群众急难愁盼怎么解？
特殊时期哪有“绿色通道”？
一年办了1134186件“关键小事”？
——走进阜阳市“两有三解”平台
在这里都能找到答案……
2021年11月17日，阜阳市创新形式走好网上群众路线，上线运行“有话请您说、有事我来办，为群众和企业解难解烦解惑”(以下简称“两有三解”)平台，有效促进了民意表达和党委政府工作良性互动，探索出了一条实践“以人民为中心”、网上看网下办的群众工作新机制。
一网尽收，汇聚民声民情
“没想到平台效率这么高，娃娃上学难题真能解!”即便过去了好几个月，家住阜阳城南某小区的一位网友，依然对“两有三解”平台的帮助念念不忘。
今年秋季开学前，该网友和诸多附近居民，都面临着家有幼儿即将入园问题，“附近有配建幼儿园，但容纳能力有限。如果扩建工程不能及时推进，孩子们上学就成了大难题。”焦急之下，居民们将求助的目光，投向了“两有三解”平台。
群众冷暖网先知，网上诉求无小事。收集到网友们的“密集”诉求，“两有三解”平台立即梳理并形成专报上报当地政府。很快，在自上而下的有力调度下，当地组织力量加快工程推进速度，最终在秋季开学前解决了群众反映的问题。
过去的一年，阜阳市积极发挥网上舆情“收集器”作用，通过对平台反映问题办理、收集，力求从源头上化解社会矛盾、消解负面舆情。
工作闭环确保诉求有效办理。这一年，阜阳市形成了“受理、派单、办理、反馈、回访、评价”完整工作机制，对群众反映的急事和简易事项，2个工作日内回复;一般问题5个工作日内回复;复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理……
解决单个问题容易，举一反三是重点。阜阳日报旗下“政能量”工作室从“两有三解”平台了解到，除高效解决群众个体诉求外，平台还围绕关注度较高的普遍性诉求，形成专报制度，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变。
一键到位，解决急难愁盼
事实上，因平台受益的网友还有许多。网友“风雨彩虹”记得，正是一次试一试的平台投诉，让附近广场舞噪音问题迅速解决，“孩子们重新拥有安静的学习环境，作为家长我们都觉得很安心。”
一年来，因为“两有三解”平台的存在，工作人员和志愿者为孩子送去救命的“奶粉”、化身“跑腿侠”取回“急需药”、协调补办高考体检单、帮助农民销售滞销农产品……一个个看似微小的行动，成为城市中的一道道光，为身处困境的人们送去了希望。
数据彰显温度。这一年，平台共收到投诉意见建议1165287件，已办结1134186件，办结率97.33%，满意度92.10%，实现了问题诉求网上有人看、网下有人办，群众期盼件件有回音、事事有着落。
“这个平台真心为群众办实事，刚咨询的事情，20分钟不到就接到了回复电话，而且讲得很清楚，特别感谢!”“我反映的问题已圆满解决，非常感谢‘两有三解’平台!”……以“两有三解”平台为纽带，广大干部以“时时放心不下”的责任感，换来群众“事事放得下心”的安全感。
一核云集，连通党心民心
一个看似简单的网上平台，缘何能发挥如此大的作用？强有力的组织结构和考核体系是保障。
为保障网友诉求高效解决，阜阳市上线了1个市级总平台，主要有“阜务为民”系列微端和群圈，以及下设8个县(市、区) 的分平台和城管、人社等若干重点领域的分平台。同时，整合建成全市统一的12345 政务服务热线平台，将政务热线、市长信箱、媒体热线、舆情监测等多渠道收集的问题，一并纳入总平台进行流转。
在此基础上，当地设立了综合协调组，解决需要多部门协同办理的难事、要事。最终构建由各个分平台分头搜集、总平台汇总交办、一个口子出、一盘棋抓的群众工作新格局。
工作效果怎么样？考核“指挥棒”作用在发挥。一年来，阜阳市定期将群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县(市区)每月公布前3名和后3名，对连续2次倒数后三位的进行约谈整改。最为关键的是，“亮晒比”结果会作为机关效能、信访、舆情把控等考核的重要内容。
以“两有三解”平台为依托，阜阳市将进一步优化工作流程、加大工作力度、扩大平台组织，更好倾听群众呼声、了解群众所思所盼，推动“家里的事由家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”，为阜阳追赶跨越奠定坚实民意基础、群众基础。(张凯培 郝思雅)
