3月14日下午5:00—6:00，曲靖市市场监督管理局副局长翟开富带队，率食品监管科、药品监管科、执法稽查科、消费环境建设科、投诉举报中心等科室一行6人，做客FM91.0曲靖交通旅游广播的直播互动节目《910朋友圈》，围绕“共促消费公平”主题，向市民宣传普及消费维权[ 下载黑猫投诉客户端]知识，通过电波及时解答听友提出的消费维权问题。
主持人：
今年消费维权年主题为“共促消费公平”，作为市场监管局分管消费维权的领导，请翟副局长解读一下今年年主题的涵义。
翟开富：
公平是实现消费者法定权益的价值基础。我国《民法典》《消费者权益保护法》等明确民事主体在民事活动中要遵循“公平原则”。近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。为此，中国消费者协会将2022年全国消协组织消费维权年主题确定为“共促消费公平”。我理解“共促消费公平”具有以下四个方面的涵义：
一是严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。在法律有规定的前提下，全国消协组织要全面履行法律赋予的职责，积极联动社会各方力量，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。
二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。要强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利。
三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板。
四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。消费公平不仅包括代内消费公平，同样包括代际消费公平。2021年底的中央经济工作会议提出，要在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳的生活方式。我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责。
Q :
主持人：“共促消费公平”的年主题已经确定，今年我市消费维权工作的重点是什么？
消费环境建设科科长李进：我们将紧紧围绕“共促消费公平”这一年主题，坚持以人民为中心，坚守安全底线、维护市场秩序、强化消费者权益保护，提升消费满意度。具体来讲就是要在4个方面精准发力：一是全面提升全市消费满意度。二是加强旅游、商超、商业综合体等重点行业、重点经营场所放心消费创建。三是大力推广线下实体店无理由退货。四是积极开展消费教育引导。
Q :
主持人：请简单回顾一下2021年消费维权工作。
投诉举报中心负责人缪楠：2021年，全市消费维权工作紧紧围绕曲靖市委市政府中心工作，将增进人民群众福祉作为出发点和落脚点，从构建诚信体系、维护市场秩序、坚守安全底线、提振消费信心入手，不断增强人民群众获得感幸福感和安全感。去年，全市12315共接收公众诉求40396件。其中，投诉8466件，同比增长47.18%，举报1402件，同比增长1.96%，咨询30528件，同比增长0.55%。截至目前已办结9868件，办结率100%，为消费者挽回经济损失2300多万元。
从投诉情况来看：全市共接收到商品类投诉5353件，占投诉总量的63.23%。投诉量位居前五位的分别是：一般食品、交通工具、服装鞋帽类、家居用品、通讯产品。服务类投诉2980件，占投诉总量的35.20%。投诉量位居前五位的分别是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、电信服务、制作保养修理服务、教育培训服务。
从举报情况来看：全市共受理举报1402件，举报量位居前五位的分别是：广告违法行为、食品问题、产品质量违法行为、价格违法行为、违规收费行为。
总体来看，投诉举报热点集中在四个方面：一是合同纠纷争议多。占全年投诉举报总量的20.51%。主要集中在购房、购车、房屋装修、体育健身服务、美容美发服务、教育培训服务、商品预定等方面，大部分为退款纠纷及合同违约纠纷。二是食品安全诉求居高不下。主要反映商家销售的食品存在发霉变质、掺杂掺假或混有异物、未明码标价以及预包装食品标识不规范、餐厅卫生不达标等问题。所有涉及食品安全的投诉举报中，通过网络平台销售的占90.86%。三是服装鞋帽类投诉热度不减。主要反映服装质量参差不齐，如面料起球、洗涤后褪色、变形，鞋类开胶断底等问题。四是广告问题投诉举报量较多。主要集中在网购食品、医疗美容、房地产宣传等等方面，反映经营者夸大产品性能、功效，作引人误解的宣传，以及在网页发布与实际情况不相符的虚假信息。
Q :
主持人：俗话说：“民以食为天 食以安为先”，保护老百姓“舌尖上的安全”是市场监督管理部门的一项重要工作。
食品监管科科长顾正福：曲靖市市场监督管理局主要负责食品安全监督管理。建立覆盖食品生产、流通、餐饮、消费全过程的监督检查制度和隐患排查治理机制并组织实施，防范区域性、系统性食品安全风险。
在食品生产环节：主要是严把“源头关”，强化对生产企业全覆盖的检查和质量体系认证，做好肉制品、调味品、米类、酒类、糕点类、桶装水等与老百姓生活息息相关的重点食品的监管；在食品流通环节，围绕文明城、卫生城复审、食安城的创建，主要抓好农贸市场、商场超市、食品三小行业、冷链食品、农村假冒伪劣食品的整治工作。在餐饮消费环节，加强对各类集中用餐单位、旅游景区餐饮服务场所、农村自办宴席、建筑工地食堂等重点领域的监督检查。
围绕食品生产、流通、餐饮环节，食品安全监督抽检每年都对全市580余家食品生产企业进行全覆盖抽检；流通环节涵盖市场上各类预包装食品和食用农产品；餐饮环节对全市餐饮单位和学校食堂面粉、大米、调味品等大宗食品进行抽检。
主持人：如何区分药品和保健食品等非药品？
药品安全监管科科长祝坚：广大市民应看是否有药品批号，药品的批准文号为：国药准字H（Z、S、J）+8位阿拉伯数字组成，其中H代表化学药品，Z代表中药，S代表生物制品，J代表进口药品，如果你购买的包装盒上印有国药准字的文号，则为药品；而印有“国食健字”文号的为保健品，印有“食准字”文号为食品。
在此提醒大家，不要相信违法广告。《药品管理法》对药品广告作出了严格规定。如，药品广告需要包含企业名称、产品批准文号、产品使用注意事项、广告批准文号等基本内容，不得有“根治”、“安全无副作用”、“疗效最佳”等绝对化用语及违反科学规律等明示或暗示包治百病、适应所有症状等内容，不得包含治愈率、有效率及获奖的内容，宣传内容不得超出批准适应症的范围等等。如果你发现有这类神乎其神的药品广告，就要留心了。请大家不要讳疾忌医，用药前应咨询医生，请医生开具处方，到正规药店购药。
还有一种情况就是活动售药、赠药、邮购药品。一些不法分子利用集会、赠药以及邮购等手段，兜售假劣药品和保健品，欺骗患者。 对付这种情况最好的办法就是不参加，如果不小心被骗，请你保存好相关证据，向当地市场监管部门举报举报电话：12315。
主持人：在互联网上购买药品应注意哪些问题？
药品安全监管科科长祝坚：1、从事互联网药品交易服务的企业须取得《互联网药品交易服务资格证书》后方可在网上销售药品，消费者可以在其网站首页显著位置查看其资格证书的号码，《互联网药品交易服务资格证书》的真实性可以在国家药监局官网上查询。
2、药品零售连锁企业不得在网站交易相关页面展示和销售特殊药品和含麻黄碱类复方制剂。
3、网站的IP地址应当与 《互联网药品交易服务资格证书》相符，否则可能是冒名网站；
4、网上药店应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。凭证应该包含以下内容：产品名称、生产厂家、交易数量、批号、价格、买卖双方信息等内容。征得消费者同意的，销售凭证可以电子化形式出具，可以作为处理消费投诉的依据。
主持人：什么是一退两抗药品？
药品安全监管科科长祝坚：一退两抗药品，指退热药品、抗病毒药品、抗菌药品可以用于对症治疗新冠病毒肺炎的发热等表态症状的药品。目前在全球流行的新冠病毒肺炎传染性极其强大，需要经过卫生健康部门指定的定点医疗机构进行治疗才可能遏制传播，如果患者随意使用一退抗药品针对新冠病毒肺炎的发热等表态症状自行治疗，可能会掩盖真正的新冠病毒肺炎患者导致病毒的爆发性传播，因此需要将一退两抗药品进行实名登记销售。
主持人：国家药监局为什么要限购含麻黄碱类药物？
药品安全监管科科长祝坚：麻黄碱又称为麻黄素，可用于支气管哮喘、百日咳、枯草热及其他过敏性疾病治疗，也可用于脊椎麻醉引起的血压降低、重症肌无力、痛经等疾患，同时，它也是合成苯丙胺类毒品的主要原料。我国一直在加强含麻黄碱类复方制剂管理，并对零售环节作了更细致的规定，此举的目的是为了遏制麻黄碱类复方制剂流入非法渠道，被不法分子用于提取毒品。
Q :
主持人：执法办案作为规范市场行为的重要手段，也是维护市场秩序最好的“杀手铜”，2021年市场监管执法办案部门在维护消费者权益方面重点开展了哪些工作？
执法稽查科科长张家庚：2021年市场监管执法办案以民生关注的重点、热点、痛点、难点为切入点，重点查处：一是侵害消费者个人信息违法行为，二是利用合同侵害消费者合法权益违法行为，三是虚假宣传、误导消费者违法行为。
在房地产广告中重点查处房源信息不真实，面积表述不规范，以项目到达某一具体参照物的所需时间表示项目位置和以规划或者建设中的交通、商业、文化教育设施作误导宣传，广告含升值或者投资回报、就业、升学等事项承诺及风水、占卜等封建迷信内容，使用“国家级”、最高级“最佳”等用语等违法行为。
在专项执法行动中，曲靖市市场监管局充分利用12315投诉举报平台、日常检查、执法检查等渠道，落实执法全过程记录和重大执法决定法制审核等制度要求，共检查校外培训机构840家次，立案、办结20件，罚没款90余万元。共检查房地产企业及房地产广告制作、发布企业100家次，立案、办结12件，罚没款50余万元。特别是对校外培训机构非法收集使用消费者个人信息案件的查办，非法向学生及家长收集、使用（发送骚扰信息、拨打骚扰电话）违法行为大幅下降，受到了群众的好评，有力的维护了消费者权益。
来源：曲靖交通广播《910朋友圈》栏目组
作者：周莺 梅斌 林妍
编辑：周雪娟
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