引子
日常生活當中，我們時常要面對大大小小不同的的衝突。同事覺得你的企劃書不夠好、上司抱怨你不肯加班、媽媽認為即使你不喜歡，還是應該去應徴公務員。「衝突(Conflict)」是十分常見的互動過程，但凡社會上有兩個或以上的個體，只要其目標、動機或欲望不同，亦不願意讓步，就可能產生衝突。
美國行為科學家湯瑪士曾提出一項理論，以說明人在衝突中傾向採取的行為模式，即湯瑪士——克里曼衝突二維模式(Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument）。湯瑪士認為，人們處理衝突時有兩種行為模式，一是堅持己見，二則是協力合作。而這兩種傾向又衍生出五種處理策略，了解這五種策略以後，就毋須為在發生衝突的當下手足無措了，以下就讓我為大家一一說明吧！
競爭
你或許也遇過這種情況：與別人起爭執時，儘管你已經把事情解釋得一清二楚，非常確認道理在你這邊，對方仍然不退讓半分，堅持自己的想法才是正確的，結果就是你們不歡而散。這種策略叫競爭型策略（Competing），代表你將滿足自己的需要看得最重要，即使會為對方帶來負面影響也在所不惜。
那到底競爭型策略是好是壞？這要視乎情況。有時候我們可能面對著一些無可妥協的立場（例如一些違反道德的大事），那麼確實不可以選擇息事寧人；或者如果對方並不講理、甚至想要傷害我們時，堅守立場很可能是唯一可以保護自己的方式。同時，相比起其他策略來說，競爭型往往更快速地解決問題，所以對面對緊急狀況特別有用。因此，有時候競爭型策略是無可避免的。
然而，盲目或過度使用這種策略也會帶來嚴重的代價。舉例，如果你總是採取競爭型策略，絲毫不願意妥協或退讓，很容易會破壞與他人的關係，以致無法與任何人長期合作。即使合作的另一方是習慣採取順應型策略的人，可能不介意次次都順從你的需求，也會很快演變成「一言堂」，即使對方有值得聆聽的寶貴意見，也不會有勇氣告訴你。
因此在你決定你選擇競爭型策略之前，可以停一停、想一想：「眼前的事情真的值得使用競爭型策略嗎？這件事真的是無可妥協的立場，還是只是自己的一時意氣？如果因此而破壞了關係，你覺得值得嗎？」
統合
採取統合型策略（Collaborating）的人雖然也會堅持己見，但會根據他人的意見改變方向，他們既不會盲目服從，也不會完全忽略別人的建議，而是努力尋找對雙方都有利的方案。舉例，你想要吃日本菜，而朋友想吃西餐，你們透過溝通了解雙方的意見，決定選擇一所多國菜餐廳，這樣便同時滿足了雙方的需求。
在最理想的情況下，統合型策略讓我們走出零和遊戲（即一方有所得，其他方必有所失）的思維，放下分歧及同心協力地尋找雙贏方案，當然是最圓滿的結果。而且，比起競爭型策略來說，統合型策略釀成劇烈衝突的機會較低，故沒有那麼容易傷害雙方感情，但同時又能促進意見的交流，不會像順應型策略那樣只懂無止境地讓步，可以說是非常有效的溝通方式。
然而，這種做法也不是沒有缺點。首先，不是每種衝突都可以達成雙贏，例如某些衝突確實就只是零和博弈（即一方有所得，其他方必有所失），沒有可能同時滿足雙方要求；加上統合型策略非常耗時耗力，所以並不適用於任何緊急狀況，也沒必要用在小事當中。不過也許更重要的一點是，統合型策略需要對方配合才會成功，如果對方沒有合作的意願，或者雙方充滿懷疑和不信任（例如對方已經深信你想騙他），那麼即使你努力溝通也只會徒勞無功。
因此，即使統合型策略看上去很理想，但不是放諸四海而皆準，所以大家還是要問問自己：「眼前這件事值得我花費時間心力去跟對方磨合嗎？對方又是否真的有合作的意願？合作對象又是否一個你想長期保持良好關係的人？」
逃避
有些人既不想妥協，也不喜歡為自己據理力爭，所以當他們面對衝突時，只好選擇逃跑，也就是逃避型策略（Avoiding）。我在學生時期也有這樣的傾向，比方說老師希望我代表學校參加朗誦比賽，而我對朗誦一點興趣也沒有。我知道如果我提出自己的意見，老師一定會以各種理由說服我。為了逃避衝突，我一再拖延，不給予老師明確答覆，也盡量避免和他碰面。
逃避型策略很多時候治標不治本，以剛剛的故事為例子，一味逃避只會造成雙方困擾，不但讓我本人心生愧疚而備受壓力，也讓對方無法尋找另外的替代方案（找其他人參加朗誦），對解決問題沒有甚麼幫助。而且，如果一開始坦白拒絕的話，也許對方頂多會有點失望，但不會太過不滿；如果一直拖延，對方卻很可能因為等待太久而感到生氣。因此，逃避只能短期內逃避問題，卻可能引發日後更大的衝突。
儘管如此，這也是不是說逃避型策略一點用都沒有。有時候面對一些無關痛癢的小問題時，無必要浪費時間心力排解，倒不如直接假裝看不到更好；又或者兩人正處於面紅耳赤的狀態、根本無法理性溝通時，讓雙方有時間和空間冷靜下來才是好辦法。最重要的一點是有時候有些衝突確實是逃避比面對更好，例如你需要搜集更多資訊才能下決定，或者你需要更多的時間思考，又或者是有比你更適合的人選（如找中立的第三者）去解決問題。
因此，在選擇逃避型策略的時候，大家要問問自己：「我是經過深思熟慮之後選擇逃避型策略的，還是純粹因為我不想面對麻煩或害怕說不？逃避在這情況下是利多於弊嗎？」
順應
和傾向採取逃避型策略的人不同，順應型策略（Accomodating）指的是當事人為了不釀成衝突，不惜犧牲自己的需要，也要滿足對方的需求。舉個例子，你是個在五星級酒店工作的接待員，有一次被客人無故破口大罵，雖然你明明覺得不是你的錯，但是你擔心對方會不高興，所以還是選擇了道歉。這種做法除了常常出現在「上司與下屬」或「客人與員工」之外，也往往被很在意別人看法的討好型人格（people-pleaser）采用。
這種做法雖然看似懦弱，但其實還是有好處的。首先，不是每個立場都值得堅守，有時候如果那件事對你並不重要，但對方卻非常重視，那麼遷就一下對方反而會幫助打好關係，建立平易近人的良好印象。此外，有時候打破關係的成本遠遠大於讓步，例如如果你跟獨裁專制的上司產生衝突，道歉也許會讓你一時委屈，但不道歉的後果卻是被辭退，那麼選擇後者就可能更好。
不過一旦過猶不及，不管事情大小都選擇順應型策略，無底線地滿足他人的需求，我們很容易就會變成委屈求全的受氣包，不但沒有獲得他人的喜愛，反而容易因為沒有立場而被輕視。而且，對方其實未必真的想要你事事遷就，只是沒有發現你的真實想法，所以一旦發現你從頭到尾只是在遷就自己，有機會感到被欺騙。也許更重要的是，長期使用順應型策略會令不滿的情緒日漸累積，最終還是會大爆發，到時候對關係只會帶來更大的損害。
因此，下次面對衝突時，你可能下意識就想選擇順應型策略，這時候必須深深吸一口氣，問自己：「表達自己意見不一定得罪別人，遷就對方有時候反而令對方感到不安。現在想想，這件事對我是否重要，堅持己見的成本又有多少？」
妥協
最後一種是妥協型策略（Compromising），也就是承認雙方有不同需求，願意各退一步，以找出雙方都能接受的方案。這跟統合型策略不一樣，因為這代表雙方都需要犧牲一點自己的需求，而不像統合型策略那樣尋找雙贏方案。用回剛剛的「日本菜 vs 西餐」例子，統合型策略代表你會選擇多國菜餐廳，以便同時滿足了雙方的需求；而妥協型策略則可能是你選擇了中菜廳，雖然沒有一方吃到自己最喜歡的菜式，但也沒有一方需要委屈自己去討厭的餐廳。
那甚麼時候可以用妥協型策略？通常它適用於中等重要的衝突，也就是它沒有重要到需要使用競爭型策略，但又沒有不重要到可以采取順應型策略。它亦適用於長期合作對象，因為它不會像競爭型策略那樣影響感情。至於為甚麼不使用統合型策略，一方面很多衝突本來就沒有雙贏方案的，另一方面眼前的事情也未必可以耗費太多時間決定（以「日本菜 vs 西餐」為例子，吃午飯畢竟是需要盡快決定的事，總不能站在街上花一小時思考雙贏方案吧？）。
然而，這個策略的缺點就是如果使用不當，很容易演變成雙輸方案（lose-lose solution），雖然是達成了協議，卻沒有任何一方感到滿意。尤其如果那件事對你十分重要，那麼你可能不會想總是犧牲自己的需求。還有，雖然妥協型策略可以幫助建立處事公平的形象，卻對於建立親密感沒有太大幫助，畢竟妥協型策略感覺像是冷冰冰的交易，不如順應型策略那麼討人喜歡。最後跟統合型策略一樣，妥協型策略也需要對方的配合，如果對方依然在隨時翻臉的戒備狀態，那麼對方很可能不願意做出任何讓步。
因此，在使用妥協型策略前可以問自己：「這件事對我有多重要？這段關係又對我有多重要？是不是已經確定另外四個策略不適合？對方真的有想要商量的意願嗎？」
衝突不一定是壞事？
許多人都覺得衝突是一種負面的互動方式，但也只有透過衝突，我們才能更了解彼此的看法、目標和價值觀。表面上的和諧只會阻礙了雙方進步，正如一昧選擇反抗也只會帶來反效果。因此，我們需要根據事件的重要性及合作關係的重要性，認真思考適合的回應方式。其實只要妥善處理，衝突也可讓我們的人際關係變得更具層次和深刻。
參考文獻
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