市长便民公开电话受理中心话务人员在工作中

架起“连心桥” 牵起“暖心线”
——市长便民公开电话受理中心用心用情为群众办实事纪实

安阳融媒记者 张俊军 文/图

“欢迎咨询12345政务服务热线……”越来越多的市民对这句话从陌生到熟悉，从熟悉到信赖，“有困难就拨12345”在我市已深入人心、家喻户晓。

2月22日，市民通过热线反映301省道伦掌村路段多个信号灯出现故障，存在安全隐患。市长便民公开电话受理中心迅即将此信息转至殷都区政府，当天下午15时27分收到回复，该路段信号灯电路正在维修，预计3天内可维修完成。同日，有市民反映林州市兴林路与振林路交叉口向西50米路南，非机动车道路面结冰，很多人摔倒，请铲除。当天下午16时40分收到回复，路面结冰原因是周边家属院污水管网堵塞向外溢水造成，已及时联系专业人员疏通管网并对路面结冰进行处理……

一件件小事却正是广大人民群众的“急难愁盼”，市长便民公开电话受理中心用心接听每一个电话，用情落实每一件小事，用心用情为群众办实事，在党委、政府和百姓之间架起了“连心桥”、牵起了“暖心线”。

当好政务服务总客服

为提高党委、政府为企便民服务水平，提升人民群众的获得感和满意度，市长便民公开电话受理中心以“一号对外”服务企业和群众为目标，2021年，分三批对卫健委的12356、商务局的12312等在内的25条部门热线(除110、119、120、122等紧急类热线外)进行了归并。通过电话互转、工单互派、三方通话等多种方式，建立顺畅的互联、互转、互通机制。实现群众无论打哪个号码，只需拨打一次，就能够得到及时、专业的答复。强力打造“一号对外”政务服务总客服。2021年12月1日，《安阳市政务服务条例》正式实施。《条例》对“12345政务服务热线”的办理工作提出了明确的要求和规定，政务服务热线工作实现有法可依，全面推动各相关部门服务意识、能力和水平再提升，使政务服务热线接得更快、分得更准、办得更实，切实增强了企业和群众的满意度和获得感。

防汛抗疫显担当

去年7月21日凌晨，我市突降特大暴雨，12345热线来电数量激增，热线话务人员连夜返岗，及时到岗的人员不顾全身湿透马上就位接听热线。

早上6时，为全力保障热线畅通，及时接听、快速处置群众来电，市长便民公开电话受理中心紧急联系联通公司、第三方技术支撑单位，积极协调省、市两级公司的相关技术人员，筹划实施远程办公。

6时40分确定技术方案，7时54分攻克相关技术难题，8时43分居家受话坐席员开始陆续进入办公状态，一通通又急又险的求助电话畅通无阻地打进热线平台。

去年8月和今年1月，面对严峻的新冠肺炎疫情，该中心积极关注媒体发布的实时道路出行、核酸检测、封控政策、志愿服务等疫情相关信息，及时整理并充实到受话应答知识库，及时回应群众咨询，提供权威回复。该中心还每日汇总报送《市长电话市长信箱疫情防控日报》供市政府和市疫情防控指挥部决策；汇总健康码返红返黄信息，交市疫情防控指挥部二次排查；发挥平台优势，全力解决群众医疗、供给，缓和群众情绪。期间共受理疫情来电57428件，当场解答45604件，转办11824件，其中向市疫情防控指挥部移交报送危急重症信息209条。

在抗击汛情、疫情的战役中，12345政务服务热线成为一个个前沿哨点，及时疏导市民来电，全力保障了群众诉求的及时响应、快速处置，为切实保障人民群众生命财产安全和城市运行发挥了积极作用。

和群众“零距离” 为群众办实事

去年6月9日，市长便民公开电话受理中心党支部全体党员，走进文峰区育才东社区平原新村小区开展“我为群众办实事”进社区活动。将12345市长热线 “搬出”受话大厅，来到群众身边，现场受理群众咨询投诉30余件，当场解决10余件。

为解决安阳县二轻局家属院长达一个月停水问题，该中心几经走访调查，协调中国社科院考古研究所安阳工作站、殷都区文物局、铁西路办事处、市水务公司多家单位，及时审批施工，顺利解决该小区居民用水问题。

去年11月15日，该中心工作人员驱车来到殷都区伦掌镇南崖村，了解村民反映的有线电视无信号问题，并迅速联系河南广播电视网络股份有限公司协调解决相关问题。11月25日，伦掌镇南崖村有线电视信号全部恢复，村民纷纷点赞。

“市长便民公开电话受理中心将把党史学习教育过程中激发出来的坚定信念和为民情怀，落实到为企业群众解决一个个‘急难愁盼’问题的具体行动中，解民忧、办实事，筑牢市委、市政府与人民群众之间的‘连心桥’。”市长便民公开电话受理中心党支部书记、主任牛斌说。