邮储银行宁德市分行：多措并举提升“适老化”金融服务水平

党史学习教育开展以来，邮储银行宁德市分行深入推进“我为群众办实事”实践活动，聚焦老年群众，从硬件建设、软件服务等方面持续发力，将敬老、爱老融入每一个服务细节，不断提升“适老化”金融服务水平，为增强老年群体金融服务的获得感和幸福感注入温暖力量。

优化服务设施 提升老年客户“温暖感”

针对老年客户特点，邮储银行宁德市分行不断优化营业场所服务设施，各网点开设老年人爱心窗口，叫号机设置“老年人优先”取号功能，为老年群体开辟绿色通道；配备“爱心座椅”及老花镜、放大镜、大字版计算机、血压仪、应急医药、雨伞等设施，提供老年人金融读物、老年人茶饮、大字版业务办理指南，配齐爱心“适老”用品，增设无障碍通道。疫情期间针对无智能手机的老年客户设立“无健康码通道”，给予老年客群更加人性化、有温度的服务。

随着金融机构数字化转型不断深入，智能化自助服务已成为越来越多人的生活常态。当老龄化遇上数字化浪潮，如何让老年人跨越“数字鸿沟”，让他们更好地适应智能化时代，成了民生之切。为此，邮储银行突出一个“专”字，推出专门针对老年客户的手机银行、ITM、吞卡吞钞提示大字版，增设自助设备刷脸交易功能，解决老年人遗忘或不便输入密码问题，目前邮储银行宁德市分行已改造51台刷脸功能CRS。邮储银行还开通了专门服务老年客户的尊长专线，60岁及以上的老年客户在使用开户预留手机号拨打客服电话时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席，方便老年客户使用电话银行，切实帮助老年客户解决“数字鸿沟”问题。

提供专属服务    提升老年客户“获得感”

邮储银行宁德市分行坚持“尊老、爱老、敬老” 的服务理念，明确接待老年客户“六个一要求”，即一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句送别。各网点配备服务专员，为前来办理业务的老年客户进行服务引导，设置老年人失智联系簿、老年人服务投诉登记簿，建立老年人回访制度，为老年群体提供专属服务。同时，全面梳理老年人使用手机银行等电子设备的问题和困难，积极与老年人沟通，了解其对相关产品和服务的需求，帮助老年客户熟悉、掌握相关操作，不断优化老年群体的办理体验。

专属服务不仅在厅堂，更渗透在银行服务的各个方面。对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，邮储银行宁德市分行制定了个人客户延伸服务方案，邮储银行网点人员通过远程视频等方式仔细了解、核实本人的真实意愿及需求后，开辟绿色通道，将银行金融服务送上门，解决客户燃眉之急。今年以来，邮储银行宁德市分行累计为客户提供上门延伸金融服务30人次，获得了客户的高度认可和赞誉。

加大宣传力度   提升老年客户“安全感”

邮储银行宁德市分行高度重视老年客户金融宣教工作，将老年人作为重点教育宣传群体，制作通俗易懂的《老年人金融消费者权益保护知识宣传》动漫视频，在全辖网点播放。通过网点厅堂宣传教育、老年人金融知识讲座，以及开展进社区、广场、老年人活动中心、养老院等活动，持续普及支付安全、反假币、个人信息保护、防范非法集资和电信网络诈骗等知识，提高老年人风险防范意识。柜面在受理老年人汇款业务时，习惯多问一句“您和收款人是什么关系？转账用途是什么？”，为客户多问一句，多想一步，已成为员工的习惯，遇上异常情况，及时进行风险提示，有效避免资金损失，帮助老人守好“钱袋子”，大大提升了老年客户金融服务安全感。

 据悉，邮储银行宁德市后岗支行是该行老年服务特色示范网点，目前邮储银行宁德市分行以该网点为标杆，在全辖开展“邮储银行社区老年人金融服务站”建设，负责社区普惠金融、支付结算、人民币知识、反假、反诈骗宣传等服务项目，现已设立20个社区老年人金融服务站，创建夕阳红俱乐部9个，联合社区、村委开展活动235场，帮助老年人享受便捷金融服务，不断提升老年客户金融服务的温暖感、获得感、安全感。（金汝平）