十余年间
她奋斗在化解人民群众矛盾纠纷的一线
用温情让双方化干戈为玉帛
面对数量庞大的矛盾纠纷案件
她摸索出科学而独特的方法
成功调解矛盾纠纷三千余件
架起百姓调解连心桥
她就是北京市顺义区人民法院人民调解员
马淑华
近日，央视科教频道《人物·故事》栏目
专题报道马淑华先进事迹
让我们一起感悟
人民调解员为民解忧
甘于奉献的时代风采
“退”而不“休”，只为一团和气
1963年，马淑华出生于北京市顺义区，曾在北京市橡胶二厂做技术工人。退休后，热心肠的她积极投身于居委会工作。2010年，顺义法院启动人民调解进立案庭的工作，筹备成立诉前调解组，向社会招聘人民调解员。马淑华得知后非常心动，便来到法院应聘调解员工作。
凭借丰富的群众工作经验，马淑华顺利通过了面试，进入实习期。想要成为一名合格的人民调解员，光有群众工作经验是不够的，还要熟知相关法律法规，掌握调解流程。对于年近五十岁的马淑华来说，短时间内掌握如此大量的信息，对她的记忆力和学习能力都是不小的考验。
为了尽快熟悉法律条款，尽早独立开展调解工作，马淑华摸索出了一套独特的方法——案例总结法。通过研究不同类别的典型案例，总结出调解过程中使用频率最高的法律法规、调解方法、办案流程等知识点，不去刻意地死记硬背法条，而是着重记调解的方式方法和结果。有了适合自己的学习方法，马淑华很快就熟练掌握常见案件的调解方法和相关法律法规，跨出了成为一位合格调解员的重要一步。然而，如何将掌握的知识活学活用，去化解老百姓生活中的矛盾，成为摆在她面前的第二个难关。
“先撒气，再说事”
2018年的夏天，马淑华接到了一桩案件，当事人双方是兄妹关系，妹妹一直在照顾老人，哥哥从未出过赡养费。妹妹家经济状况出现问题，希望哥哥分担一些费用，却遭到了严词拒绝。当马淑华第一次联系这位哥哥，商讨支付老人赡养费问题的时候，哥哥不愿意给钱，且态度恶劣，他以为马淑华是妹妹找来的帮手，还对马淑华破口大骂。当事人的不配合导致调解无法顺利展开，当事人的误解也让马淑华备感委屈，她该如何挽回这样的局面呢？
通过多次交流，马淑华了解到一个关键的信息，老人和兄妹俩有一个口头协议，老人过世以后，存款给哥哥，价值更高的房产给妹妹，由妹妹养老送终。这让马淑华明白，哥哥是有苦衷有怨气的，需要发泄情绪。再次拨通哥哥的电话，这一次，马淑华没有打断对方，让其倾诉自己的所思所想，哥哥前后说了十分钟逐渐平静了下来。“马姐，这么多年没人听我说过我的苦衷，我现在感觉特别舒畅。”找到了矛盾的源头，接下来，马淑华引导哥哥专注于双方的诉求进行有效沟通，案子在后来也顺利得以调解。
“大部分当事人在调解前都在气头上，这个时候直接和他讲道理、讲法律，当事人是听不进去的，需要发泄情绪，这就是‘先撒气，再说事’。”马淑华在部分案子里，都运用了这一方法，引导当事人先释放情绪，取得了较好的调解效果。但实践中，大部分案件的情况更为错综复杂，当事人往往都有过多次纠纷，矛盾不断加剧升级，想要找到双方的利益平衡点解决矛盾，非常艰难。
“要见面，到法院”
此时马淑华正在认真翻阅今天要处理案件的卷宗，这是一起发生在顺义区某美食城内的人身损害赔偿纠纷案件。某面馆老板在工作时与正在取餐的外卖骑手发生碰撞，导致对方手背烫伤。事发后，面馆老板赔偿男子五百元，双方达成和解，不料时隔多日，骑手伤情恶化影响了工作，于是又将面馆老板诉至法院。
马淑华了解到，双方来法院前已经私下交涉了三次，每次都闹得不可开交，每次都是直到警察来了双方才勉强冷静下来。“原被告之间充满火药味，绝不是仅仅让他们发泄一下情绪就能解决的。”马淑华认为，通过线上调解的方式无法有效地控制双方情绪，需要将双方约到法院里来，通过法院的威严让双方平心静气沟通。
对于许多人来说，法院这一场所有着天然的庄严与肃穆，而进入法院前，登记、安检等流程所带来的仪式感，也会增加人们内心深处的敬畏。果不其然，当事双方如约而至，坐在马淑华的办公室里，完全没有了之前的暴躁与冲动，也能冷静对话，这就是马淑华总结的另一个经验“要见面，到法院”。但此时调解还是没成功，两个人各说各的理儿，谁都不肯让步。
“面对面，背对背”
调解地点选在法院是正确的，解决了“在哪儿谈”的问题，但是当事人对于是否赔偿以及赔偿金的数额问题没能达成一致，是不是因为“怎么谈”的问题没有解决好呢？当事人离开后，马淑华开始复盘刚刚调解的过程，经过反复回忆，她抓住了双方态度的一丝微妙之处。
“之前单独沟通时，双方都表示出愿意适当让步，但是一见面都带着气，谁也不服谁。”马淑华想到，除了让当事人面对面说诉求，还得单独背靠背调解，让他们说出真心话。这一次，马淑华与当事人分别进行沟通后，面店老板向马淑华吐露了心声，他认为前几次骑手来店里都报了警，影响了他的生意，他就是咽不下这口气。马淑华用算经济账的办法，和面馆老板解释其中的利弊来打破调解的突破口。“如果该案进了庭审，耽误的时间会更多，店里的损失会更大。”面馆老板想明白后，同意再给一些补偿，一方让步，另一方也就松口气。接下来，马淑华让双方各自单独冷静思考一会儿，给当事人喘口气的机会，调解工作顺利开展。
这件案子的成功调解，让马淑华信心倍增，结合其他案件的调解过程，马淑华总结出了十八字的调解口诀。第一步“先撒气，再说事”，让双方当事人把情绪先发泄出来；第二步“要见面，到法院”，让当事人到一个能冷静理智下来的环境里再谈；第三步“脸对脸，背靠背”，当面聊诉求，单独聊真心话，往往就能打开一个缺口。
自2010年至今，马淑华依靠自己多年来梳理总结的科学经验和富有人情味的调解方法，成功调解各类纠纷三千余件，充分发挥了人民调解员作为化解群众矛盾纠纷“第一道防线”的作用。马淑华连续两年被北京市高级人民法院评为“十佳调解员”。
十余年来，热心肠的“马大姐”一直奋斗在化解人民群众矛盾纠纷的一线，切实为顺义区多元化解工作作出了贡献。采访接近尾声，当记者问马淑华什么时候退休时，马淑华回答道：“其实矛盾在生活中是无处不在无时不发生的，只要我身体健康允许，我就继续工作在这样的岗位上，这是我的福气。”
供稿：顺义法院
视频来源：CCTV-10《人物·故事》
编辑：李玲昊 肖飞
审核：刘小源