湖北日报讯(记者严芳婷)5月19日,武汉市召开统一供水供气服务热线新闻发布会。会上介绍,武汉市已建成全天候24小时供水供气服务热线平台。供水服务热线为“96510”,天然气服务热线为“96511”。
武汉市水务局局长郑利介绍,4月14日已完成全市23条供水服务热线全部整合,按时建成了“96510”全天候24小时供水服务热线平台,受理报修报漏、停水缺水、水质水压、水费收缴等用水问题,提供账务查询、业务咨询、监督投诉等服务。
武汉市水务局建立了“沟通—受理—转办—处理—回复—回访”全流程服务管理机制,为全市企业、群众提供“一站式”供水诉求响应服务。根据用户诉求紧急程度的不同,分为三个级别的工作单:爆管、消防撞断、城区道路上管道破裂并漏水量大等诉求,列为一级工作单,要求5分钟内响应,城区30分钟内、城郊50分钟内到达现场;水表、水箱、立管等供水设施漏水等诉求,列为二级工作单,要求10分钟内响应,1小时内到达现场;水压水质、营业抄收等问题,列为三级工作单,要求30分钟内响应。三个级别的工作单均要求于24小时内办理完成。
据介绍,武汉市96510供水热线平台开通试运行一个月以来,全市累计收到1.4万笔供水服务诉求,全部得到及时处理。据分析,80%以上的诉求为停水缺水、水费计算、管道渗漏、设备故障等问题。
武汉市城管执法委副主任周斌介绍,武汉市天然气企业建立了“96511”全市天然气统一服务热线,今起上线运行,统一受理全市天然气用户诉求。96511服务热线统一受理16家天然气企业用户诉求,提供“7×24小时”全天候人工服务,确保用户“有呼必应”;打通16家天然气企业服务接口,提供天然气行业各类事项办理通道,方便用户在线“查政策”、在线“解疑惑”、在线“办业务”;整合汇聚各企业服务资源,建立天然气服务“总客服”,通过大数据塑造“用户画像”,真正实现全市天然气诉求“一号受理、统一标准、高效服务”。
为方便用户使用,96511全市天然气统一服务热线不改变用户原诉求反馈习惯,各天然气企业原热线号码保留,与96511热线实现“一号通”(建立电话自动转接机制),原诉求办理工作模式不变,各企业履行服务用户、安全供应、应急保障的主体责任不变。用户可拨打96511向全市天然气统一服务热线反映诉求,也可拨打本区域天然气企业原服务热线号码反映诉求。
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