12345海口市民服务智慧联动平台大厅

　　央广网海口3月24日消息（记者梁爽）在海口，有事儿您打“12345”。证件丢了、水管爆了、交通太拥堵了、不论是危及个人生命财产安全的紧急事项，还是日常生活难题，只要拨打12345热线就有专员为您对接相关部门，并在30分钟内及时处理。

　　“目前对市民和游客的诉求没有设门槛。”通过提升城市管理水平，现将原来80多个部门热线统一归入12345政府服务热线中心。海口市热线管理办公室顾问刘春林告诉央广网记者，如今，大家只要拨一个号码，30分钟内就有回应。

12345海口市民服务智慧联动平台

　　　超级大脑“12345”：开设英语、日语、海南语专区服务中外游客

　　走进12345海口市民服务智慧联动平台大厅，一块硕大的数字电子屏幕格外醒目。工作人员告诉记者，这块屏幕背后联通的是千万百姓家的心头事儿。咨询、投诉、求助、举报、建议等各类诉求，人们可以通过这个平台把原来求助无门的事落到实处、逐一解决。

　　不仅服务于市民，海南作为全域旅游小岛，放眼全球。为了给更多游客提供便利服务，刘春林介绍到，12345热线还专门设有英语、日语、海南语专区，“虽然现在外国语言区热线还比较少，但在推进国际旅游岛的建设中，要为服务全球做好准备。”刘春林说。

　　“每天至少有1-2个外国游客热线。”作为多语言热线员，云峰可以在这三种语言中切换自如。大多数时候，他是信息的搬运工，但有时，他也会充当问题的解决者。

　　一次热线中，云峰做起了翻译员。他向记者回忆，当时是一位海口本地司机拨打的热线，电话里司机的语气有点急促。原来他载着一名外国游客，二人对于线路问题沟通不畅，情急之下，司机就拨打了12345热线求助。在云峰与外国游客直接沟通后，司机和乘客的想法也得到了真正有效的交流。

　　两种语言的转换，几句简单的沟通，解决了乘客和司机的“燃眉之急”。

12345海口智慧平台热线员工作区

　　热线：架起政府和群众连心桥

　　一条热线一头连着群众，另一头连着政府，是一座连心桥。切实解决老百姓问题，切实调动各政府各部门职能，这是12345海口智慧平台的第一要义。

　　记者了解到，2015年海口市构建了以快速解决实诚管理问题为目标的12345海口市智慧联动平台，作为今后全国其他城市政府热线的发展方向，具有极大地借鉴意义。

　　刘春林称，要想发展好，指挥协调功能最重要。“有些具体问题不是一个部门可以解决的，所以要整合各部门，做到一个指挥体系。”其次，推进“数据大集中”，做到一个大数据平台统一管理；另外，做到快速反应机制，实现“一号对外”、紧急办件“三十分钟响应处置”，让相关职能部门直接和群众对接。

　　热线怎么做到那么多家单位既“听话”又“跑腿”？奥秘就在热线联合纪委、组织部和政府督查室建立起的多套督办工作机制，发现不作为，立即问责。

　　“因为是7x24工作制，热线员一天中会根据时间分四组三班倒，一般上午是高峰期，我们会安排50-60名热线员同时接线。”刘春林比喻到，网络热线员就像是针，通过一条电话线串起百姓万家线。