南通市消协根据上级要求和年初确立的工作思路，紧紧围绕“守护安全 畅通消费”消费年主题，主动适应新常态，积极履行《消法》赋予的职能，有序推进协会工作。在提升消费维权效能，营造消费维权社会氛围，促进经济社会健康发展，做出了新的业绩。2021年全市各级消协共接到各类消费投诉9763件，成功调解6703件，使消费者免受经济损失 2231多万元，接受来访、咨询 69532人次。市消协黄平同志获得全国消协系统先进个人。

　　一、加强消协组织自身建设，不断提高消费维权的运行效能

　　1、健全完善消费维权网络。消协主动向当地党委、政府汇报，协调相关事宜，确保消协组织机构健全、保障有力、运行良好。全市现已组建消协基层分会96个、投诉站1841个，联络站1841个，覆盖率100%。

　　2、加强业务知识学习，提高人员素质。以提高履职能力为目标开展了全员业务培训和技能竞赛活动，开展了新消法、省消保条例、调解实务等专题培训活动15场次。市消协每周进行一次案例会商和业务学习，与顾问律师每月开展一次疑难案例研讨。通州区消协切实开展工作点评分析，召开了全系统消费维权工作点评分析会议，找出工作中存在的不足，分析产生的原因，提出及时纠正的措施。如皋市消协有力推进消费维权专家队伍建设，通过公开招聘，从汽车维修、家居装潢、法律事务三大领域，遴选16名专业能力突出的消费维权专家，组成专家团队。

　　3、健全机制，规范行为。市消协从实际出发加强对区县分会的指导，制定了维权规范动作机制、热点问题事前预告机制、群体纠纷化解机制、疑难性争议会诊机制等。保持运转常态规范，所有消费维权制度、人员，联系方式上墙，有专门的投诉电话、工作台、台帐记录、宣传专栏，真正做到动作有规范、工作有计划、事情有落实、平时有督查。

　　二、切实抓好“3.15”系列活动，营造放心安全消费环境

　　1、突出主题，多种维度强化宣传。3.15期间，全市共举行新闻发布会5场，新闻发布会内容丰富，形式多样。南通市消协围绕“守护安全，畅通消费”年主题，充分利用电视、报纸、互联网、户外显示大屏、楼体广告（报业传媒大楼）、出租车LED广告牌、移动通讯彩铃业务等载体，视频播放“放心消费，乐享南通”等公益性标语。南通市消协录制、播放“3.15”公益广告短视频，短视频在行政中心、城市综合体电梯内循环播放，提醒消费者谨慎、理性消费。中共南通市海门区委员会、南通市海门区人民政府、海门区市场监督管理局、海门区消费者协会、海门区融媒体中心联合举办高规格“3.15”晚会，通报12315消费者投诉举报数据；聘请消费维权志愿者，启动了消费维权志愿活动仪式；颁发了海门区首届“最美消费维权人”；宣传、回顾、总结了消费者权益保护工作。

　　2、形式多样，“线连线”“面对面”精彩纷呈。南通市消协分别邀请了市人大代表、政协委员，市党风监督员、特邀监察员和本地自媒体“大咖”走进“3.15”活动，开展 “3.15”开放日和消费体验活动，围绕“消费维权”等问题开展“面对面”交流，活动组织参观中国（南通）知识产权保护中心、市产品质量检验所、计量检定测试所、纤维检验所实验室以及12315服务热线和“互联网＋明厨亮灶”云中心。3月15日当天，以各县（市）区市场监管局和消费者协会为主，各相关部门参加，因地制宜设立集中宣传咨询服务点，向广大群众提供全方位消费咨询服务，共举办各类广场活动24场，各县（市）区消协设7个主会场，基层分会就近设17个咨询服务点。市消协组织行业协会、律师顾问等在线受理了消费者投诉与咨询。南通市消协、市市场监督管理局 “学党史，办实事—放心消费、乐享南通 3.15特别直播”走进南通广播电视台FM97.0，阐释消费维权年主题，在线互动解答群众关注度高的问题，进行消费提醒和法律问题宣讲。

　　3、周密组织，惠民护企活动丰富多彩。南通市消协联合市市场监督管理局在“3.15”期间开展室内空气质量“甲醛”检测、验配眼镜重要性能指标和黄金珠宝饰品、食用农产品“你送我检”免费检测活动；开展食品安全“你点我抽他检”活动，根据市民网络投票决定抽检市场（单位）和品种，由志愿者全程跟随抽检机构现场抽样；开展“你点我查”“我查你评”活动，通过网络投票开展侵犯消费者权益热点问题征集，发动社会公众全程跟踪见证专项整治行动的对象选择。通州消协开展你学我教、现场开展真假酒比对教学、免费给消费者检验电子秤、农产品，进一步增强人民群众“质量获得感”。

　　三、以拓展消费教育和消费引导为重点，打造特色鲜明的消费教育体系

　　1、继续完善消费教育教材的制作。市消协充分发挥分会及两站工作人员的智慧，面向儿童、青少年，农民、下岗职工以及老年消费群体，设计切实可行、便于推广应用的消费教育课件。如皋市消协以保健品消费欺诈为主题，结合典型案例，拍摄制作了《床垫受骗纪》、《保健品受骗纪》两部警示教育短视频，用真实案例警醒老年消费朋友。崇川区消协为全区老年人写了一份“防止被套路、用好养老钱”的公开信，共印发14000份，在社区、市场等到地方发放13500份。

　　2、继续扩大消费教育面。坚持面向企业、面向基层、面向农村，深入开展消费教育基地建设活动。开展农资、汽车、家装服务等消费者关心的消费领域的专题讲座、咨询服务活动，在内容上更贴近消费者，在形式上更注重丰富多样。如东消协在五进活动基础上，及时总结开展消费教育的经验和做法，对企业、商超、学校进行消费教育宣传。通州区消协深入社区开展面向老年消费者的消费知识宣传，要求老年消费者在小恩小惠面前保持清醒头脑，在大额消费时多与子女商量，不断增强老年消费者自我保护意识。

　　3、继续开展消费警（提）示信息发布。选择报纸、放心消费创建网站、消协自媒体等不同的载体，进一步加强与新闻媒体的合作，及时总结消费调查及评议的结果，发布消费警（提）示信息，为消费者提供消费指导信息切实发挥了警示、指导、引导的作用，提高警示、提示信息发布的覆盖面和效果。今年各级消协共发布消费提示46期，发布消费调查报告5个，市消协自媒体“南通掌上消协”推送信息86条。

　　四、发挥消协职责，抓重点，破解消费维权领域突出问题。

　　1、大力开展以公共服务行业和消费者关注领域为重点体验式调查，加强对新兴领域、民生领域的社会监督。市消协开展了游泳场馆消费者满意度消费调查。海安消协联合保险行业、汽车行业开展消费调查评议活动。如东消协对汽车销售行业可能存在的滥收服务费、售后服务不符合规定、强制购买保险等情况进行了消费体验活动。如皋消协对全媒体热线接到的华为手机售后维修、磨头镇刘海电动车销售部、荣耀冷暖工程有限公司、洛基健身会所（万都店）相关的投诉，展开现场调查。

　　2、充分发挥消协约谈机制加强对企业的监督。对重点投诉较多的企业进行约谈，推动服务企业建立健全质量管理、服务明示、企业承诺的自律制度，规范经营行为，提升服务质量。如东消协配合县局指挥中心对城区27家预付卡发放单位开展专项整治，其中未备案单位24家、无风险提示、无合同单位27家，设定不公平不合理交易条件单位11家，均已当场告知，要求其整改。启东消协针对“双减”政策带来的退费问题，积极会同市教体局、人社局等部门开展联合治理约谈，督促培训机构严格依法依规落实主体责任，配合做好校外培训机构退款协调工作，化解多起退费群体性投诉。海安消协对实际纠纷调解中涉及到的汽车行业乱收费，滥用市场竞争优势侵害消费者合法权益，在落实进货检验、登记、明码标价、投诉处理、售后回访等制度方面存在的问题，配合市场监管局、放心消费创建办召开汽车行业规范化管理工作会议，并进行集体约谈。

　　五、聚合力，构建消费维权社会共治局面

　　1、加强与大型企业、行业协会（商会）的联系，充分发挥行业协会的领导作用加强对企业的监督管理。今年会同市金银珠宝商会、饭店与餐饮业商会、装饰装修协会、保险行业协会开展各类活动5场次，调处消费纠纷110余起，有效地维护了消费者的合法权益。南通市消费者协会联合南通银保监分局、南通市保险行业协会启动“2021年全国银行业和保险业‘3•15’消费者权益保护教育宣传周”，发布《南通保险业服务公约》，进一步规范保险从业人员服务行为，深入推进行业自律机制建设，全面提升行业服务水平。

　　2、密切与公益律师、消费维权志愿者的联系。在成立公益律师团的基础上，吸纳热心公益事业且有维权特长的人士加入了志愿者队伍，请他们更多地参与协会的消费教育引导、社会监督工作。如皋市消协有力推进消费维权专家队伍建设，通过公开招聘，从汽车维修、家居装潢、法律事务三大领域，遴选16名专业能力突出的消费维权专家，组成专家团队。

　　3、加大消费纠纷企业和解机制建设力度。通过推动和规范省“诚信联盟”入盟企业“诚信经营放心消费”承诺的兑现， “线下实体店无理由退货”承诺活动，切实加强企业经营者消费纠纷和解机制的构建，努力将消费纠纷和解在企业。同时，促进企业典型引路示范，自觉履行新《消法》赋予的义务和责任，加强诚信经营自律。“线下实体店无理由退货”承诺企业已达1059家,文峰大世界和南通万象城2家企业作为全省首批10家成员单位，参与“满意消费长三角”企业无理由退货承诺行动，宝缦家纺和明超国际贸易2家企业参与全省首批“异地异店退换货承诺联盟”，累计为消费者退货8万余件，退货金额达2800多万元。崇川区设立“一会二站”消费维权点共168个，64个“消费维权直通站”，大型商场均自设投诉调解中心，将各类消费纠纷和解在源头，解决在基层。

　　4、不断完善“消调对接”和“诉调对接”工作制度。抓好“诉调对接”的长效化建设，加强与法院系统诉前、诉中、诉后的双向对接，进一步深化和规范人民调解机制在消费纠纷调解中的运用。同时联合市大调解中心开展消费矛盾大排查活动，对消费热点、矛盾纠纷多发、敏感行业开展深入排查，把矛盾纠纷解决在萌芽状态，确保消费环境的安全稳定。南通市消费者协会联合南通市中级人民法院、南通市住房和城乡建设局发布《关于建立商品房买卖合同纠纷联动化解工作机制的实施意见》。人民法院在消协设立“法官工作室”，消协推荐具有房地产领域专业知识的人员担任法院特邀调解员。依托南通智慧法院以及市域治理现代化建设成果，积极推广线上调解、司法确认“一站式”服务。通过共同举办法治讲座、集中法律咨询形式，送法进社区、进企业，增强开发商和购房人的法律意识和契约理念。

　　5、开展维权难点行业消费者评价活动，积极参加与消费者有关情况的听证会，提出有利于消费者的意见。开发区消协召开汽车车城企业消费维权座谈会，宣讲有关法律法规，并以案说法，起到警示作用。如东消协参加了如东县自来水公司的供水服务满意度调查征集意见建议活动座谈会，联合政务中心对参加活动人员颁发参与奖，并通过此次满意度调查以及日常投诉分析对自来水公司的消费维权工作作出点评。