1月31日上午8时30分，刚过孕早期3个月的林文羽准时坐到位于惠州联通大厦的12345热线工作室话务机旁，刚一坐下电话就响了，她马上拿起电话投入工作。这是她自1月28日开启春节值班的第4天。
记者了解到，1月28日正式受理市民有关新型冠状病毒感染的肺炎咨询、投诉、举报以来，截至1月31日16时，12345热线受理疫情相关咨询共计4373宗。1月30日，12345热线开设了疫情防控专线，市民拨打12345热线后，根据语音提示按键“2”即可被接入，优先获得疫情相关咨询诉求服务。
接通率超90%，缓解市民紧张心理
为了减少嗓子磨损同时不干扰同事，林文羽和同事们不敢大声讲话，接到来电都只以电话另一头能听得到的音量讲话，偌大的12345热线工作室里，没有人声鼎沸的场面，走近每一个话务机旁听到的都是轻声细语的回答。
“有时也会有个别市民偶有脏话冲口而出，我们能理解，其实对方还是害怕，着急了。”同为接线员的胡冬仪称，尤其是热线刚开通的前两天，市民恐慌情绪较重，有的看到武汉车牌就慌，马上打电话来举报。
幸好12345热线在开通受理疫情相关服务前，就邀请市疫情防控工作专家顾问组组长许岸高进行了专门的知识培训，每位接线员的案头都放着市疫情防控工作专家顾问组组长、市人大常委会委员、市医学会会长许岸高梳理的10个疫情科普知识要点。每当感受到市民的恐慌情绪时，胡冬仪和同事们就会安抚两句，给对方科普，并把市民的举报迅速转给相关部门跟进处理，帮助市民减少恐慌。
随着原定的春节后复工时间临近，1月30日起，12345热线受理的疫情相关电话由举报转为复工等相关咨询。除了10个疫情科普知识要点，接线员们的案头还摆放着国家、省、市各种相关文件和各县区的相关电话号码，“几乎每天都有新文件到，一到手我们就争分夺秒赶紧学习。”林文羽最多一个上午接听了60个电话。
市政务服务数据管理局三级调研员于传伟称，在24小时“三班倒”提供不间断服务的情况下，12345热线在一定程度上缓解各医疗机构以及120的咨询压力，搭建起市民和党委、政府的连心桥，让市民的诉求、投诉以及咨询都得到及时解决，缓解了市民的紧张和恐慌心理。据12345热线总监陈继英介绍，每天热线接通率均达90%以上。
重大诉求举报走“绿色通道”快速处理
开通受理疫情相关服务两天后，12345热线于1月30日建立了与多部门的联动机制，热线工作室将每天新增来电量及热点问题形成微信简讯，与市政数局、市场监管局、卫生健康局等相关部门联动，及时回应市民关切。对于紧急重大的诉求、举报，则开通绿色快速通道直接报告，快速处理，让市民、企业安心。“例如我们接到举报有从湖北过来的人员，就会马上转到当地疾控中心，方便当地及时上门防控。”
“联动机制是很好的做法，我们现在最需要的就是职能部门给予我们相关权威信息、知识的支撑和回馈。”陈继英称，目前涉及问题的相关部门都能第一时间回应、第一时间处理、第一时间反馈。
1月30日，12345热线IVR还设立疫情专席，20多名通过精心培训的资深员工优先提供疫情咨询诉求服务，同时把IVR语音更换为疫情公益宣传。今年25岁的李小姐春节假期以来都在惠州，她每天都关注新闻了解疫情防控进展，得知进入公共场合要戴口罩后，过去两天她连走了多家药店都买不到，1月30日，她致电12345热线咨询是否有渠道可以购买口罩。“接线员是个女生，解答很有耐心，她称这个问题已引起政府高度重视，还指导我如何循环使用棉布口罩。”李小姐认为，疫情让有些人恐慌，市民很需要通过权威渠道获得帮助，12345热线在答疑解惑、接受投诉举报、缓解市民恐慌情绪等方面有很大作用。
关注
1.哪些具体问题可反映？
市政务服务数据管理局：市民如果想了解防控知识，遇到商家哄抬口罩和食品物资等价格，发现疫情相关线索，或者进行相关举报投诉等，都可以拨打12345热线。
2.整合多少个职能部门服务专线？
12345热线总监：惠州12345热线现已发展成开通70个座席、有90名工作人员、整合全市各职能部门17条以“123”开头的非紧急类特服热线，同时将热线受理市民投诉的工单及时快速转派到各县区，督促各县区快速处理市民诉求，建立集话务、网站、掌上APP、微信和多媒体座席等多位一体的一站式政务综合服务平台，为市民排忧解难。
3.还采取哪些应对措施充实力量？
12345热线总监：目前，12345热线所有座席都提供疫情相关咨询服务。热线平台还成立一个应急支援队，新增28名后备应急员工，并专门设置了疫情专席。除了话务服务，网站、掌上APP、微信和多媒体座席全线受理疫情相关咨询。
【来源】惠州日报
【记者】冯丽均
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