將累積的售後服務紀錄活用在KPI的方法
重新審視售後服務和KPI的內容
設定符合貴公司課題的 KPI，並建立「持續獲利的售後服務」體系。
業務流程上的課題
客戶諮詢・工作報告雖然可以個別管理，但卻無法宏觀整個售後服務流程和數據，造成無法掌握課題、或是深入挖掘潛在問題。
當接到諮詢或投訴電話，工程師需要上門檢查。紙本的工作報告無法立即掌握要維修的產品，光看工作白板也不能確定人員是不是有空，搜尋過去的服務歷史紀錄也需要時間。 儘管已經意識到這些問題，但有許多客戶受限於當前忙碌的工作，無法有進展。
設定能改善業務流程的KPI
改善工作流程，需要量化目標。我們善加利用數位化後所得到的數據，作為 KPI 指標。
KPI分為定量KPI和定性KPI。KPI基本上大部分都是量化的數值指標，但也當然包含一些難以量化的KPI，需要另外 分解為定量 KPI。
例如，將“客戶滿意度”項目量化為降低平均處理時間和售後服務準時交付率。此外，提高維護合約率也可以做為提升客戶滿意度的量化KPI。
KPI管理不是一蹴可成的單次任務，是持續性的工作流程管理。達到某個流程指標並不一定代表能直接連結績效指標。
與相關的成員共享多個流程指標，利用KPI共同達成績效目標。
視覺化 KPI ，改善售後服務
找到適合的 KPI，利用PDCA 改善業務流程。
利用KPI的PDCA循環進行改善
設定 KPI後，在監控數值的同時利用 PDCA循環改善業務流程。
ServAir可以在工作流程中登錄與售後服務工作相關的工作內容、故障原因和對策處理等日常的工作數據，累積下來的數據可以即時顯示KPI，不需要另外列表・彙整，能最大限度減少工作量。
此外，從Dashboard 的趨勢圖中發現異常值，並使用詳細分析的結果啟動 PDCA 循環，改善業務流程。
KPI視覺化後可以達到全方位監控售後服務的流程，從服務工作量、服務處理時間、服務品質、服務效率、工作內容、成本等多個角度進行詳細分析。
使用KPI，從把握現況到改善業務流程，透過不斷重複改善循環，實現售後服務業務改善，減少浪費成本，提高利潤率，並且提升客戶滿意度。
從導入系統獲得的訣竅
ServAir是將YOKOGAWA集團的售後服務系統建立套件，將成功經驗導入到其他企業的專業系統。利用YOKOGAWA蓄積的know-how，進行評估和分析，可掌握當前售後服務的情況並衡量業務改善效果。
透過ServAir可以設定有助於提高銷售和降低成本的KPI。在系統導入諮詢階段，我們和客戶一同發掘可以改善業務的潛在問題，為提升服務品質、業績成長和產品品質做出貢獻。
ServAir為每個階段設計不同的KPI，讓您可以在使用ServAir後立即分析售後服務的課題。
