四川在线记者 张明海

这是成都市这几天最繁忙的电话：成都12345热线。“平常时间，一天的呼入量在2.5万个，最多不超过3万，现在每天的呼入量超过10万。”成都12345热线接听中心负责人谢燕轻说。

一个电话号码，连着千家万户——每一次电话的接听，每一个疑问的解答，每一个问题的推动解决，都关联着市民在电话那头的热切期盼。

在呼入量较日常情况猛增的情况下，如何确保市民来电的接通和解答？

9月3日下午，记者前往成都12345热线接听中心，进行现场探访。

呼入量猛增 “每天的呼入量超过10万”

9月3日下午2点，记者来到成都市12345热线接听中心。位于大楼三楼2200多平方米的大厅，被分成了一个个格子间，接线员们戴着耳机坐在工位上，正耐心地回答着电话那一端市民提出的问题。

成都12345热线呼叫中心，接线员们正在接听市民来电。何卓彦 摄

本轮疫情以来，成都12345热线呼入量较日常增长很大，“这几天每天接听量都在10万左右。9月1日的呼入量达到18万，今天截至下午3点，就已经有11万的呼入量。”谢燕轻说，平常话务高峰期一般在晚上8点左右结束，而近期会一直持续到晚上12点以后。

接线员李源告诉记者，以前每天的接听量在80—120个左右，“现在每天的接听量在120—150个”。李源说，“好像时间也总是不够用，在平常的8小时工作量之外，还会经常加班。”

对于迅速增长的呼入量，如何来应对？

一方面是迅速建立疫情防控专班，通过增加人员，实时动态调整员工班务，谢燕轻说，“从过去高峰时段的200人，到现在高峰时段的300—400人，实行7×24小时轮班制接听市民的电话。”

另一方面，是技术上的保障。呼入量的迅速增加，如何确保平台正常运转？“实际上，从7月以来我们就搭建了12345应急备份平台，以确保即使是在极端紧急的情况下，平台也能正常运行，市民呼入的电话也能够畅通。”成都12345热线平台技术运营方负责人罗利军表示。

紧急诉求迅速转交相关部门办理

迅速增长的呼入量，主要是哪些方面的市民来电？

大多数都与疫情咨询有关。成都市网络理政办相关负责人介绍，据最新统计数据显示，“8·25”本轮疫情以来，8月25日0时至9月2日12时，共受理市民企业来电来信554324件，其中涉疫情来电来信439767件，占受理总量的79.33%。

成都12345热线呼叫中心，接线员们正在接听市民来电。何卓彦 摄

“这两天市民反映比较多的是核酸检测出结果慢，比如什么时候能出24小时核酸检测结果，没有及时出核酸检测结果的话，会不会影响出门买菜？”李源举例说。

谢燕轻告诉记者，从这几天的接听情况来看，67%左右的市民来电都是政策咨询类的问题，“根据我们前期培训，和对政府发布的政策信息的同步更新，这些问题大多数都能够通过接线员进行解答。”

另外一部分，是市民对于小区管理、看病就医等方面的意见和求助。李源就接听过一起医疗救助的电话，“刚开始来电人比较着急，一时说不清楚。我先安抚他，帮助他先冷静下来，把思路理清楚、把事情讲清楚，尽量短时间内把需要求助的事项表达清楚。”

遇到这样非政策咨询、需要紧急解决的问题怎么办？谢燕轻说，在这样的情况下，接听中心迅速形成工单转到成都市网络理政办后台，后台积极联系相关部门进行紧急处理。

在此方面，有一系列的节点规范。成都市网络理政办相关负责人介绍，针对疫情的紧急诉求和存在安全隐患的群众投诉，成都市启动了7x24小时紧急联系办理机制，严格落实1小时受理、不定时动态跟踪、24小时回复等节点规范。

“尽最大努力多接一个电话，多帮市民解决一个问题。”尽管已经连续加班多天，李源仍然坚守在岗位，“也有暖心的瞬间，当市民说出‘你们工作做得很好、回复得很及时’的那一刹那，我觉得再累也是值得的。”