1991年3月15日，中央电视台“消费者之友专题晚会”开播，成为消费者维权意识的启蒙，也开启了315晚会的传统。直到今天，315晚会仍然是悬在所有企业头上的达摩克利斯之剑。

近日，中国消费者协会公布了“2021年全国消协组织受理的投诉情况分析报告”，在具体商品投诉中，投诉量居前三位的分别为：食品、服装、汽车及零部件。其中，汽车及零部件投诉多达41624件，同比上涨19.28%。

在具体服务投诉中，投诉量居前三位的分别为经营性互联网服务、培训服务以及餐饮服务。

根据中国消费者协会公布的2021年投诉数据可以看出，投诉量最多的商品及服务基本涵盖“衣、食、行”三大领域，这也是品牌“暴雷”的重灾区。

01 餐饮：高价低质，“舌尖上的安全”难保证

民以食为天，食品安全向来是315晚会关注的焦点。早在2012年，315晚会就曝光了麦当劳北京三里屯店操作不规范事件，记者暗访时发现店员将掉落在地的生牛肉饼重新捡起，未经任何处理就放到袋中备用，而且继续使用已经超过“品质”操作标准保质期的食物。2020年315晚会，餐饮企业再次上榜，汉堡王南昌王府井店因使用过期面包、鸡腿排被点名。

2021年，“福州曼玲粥店将吃剩排骨再下锅”、“小龙坎火锅用扫帚捣制冰机”等食品安全话题也登上315微博热搜。其中，小龙坎还曾因为门店制售地沟油事件被送上热搜。

对此，业内人士表示，餐饮食品安全事件频发与行业过于依赖加盟模式相关，管理难度直线上升，难以把控运营细节，最终伤及品牌形象。

实际上，除了加盟连锁餐饮，最近几年强调高端化、精品化的直营连锁品牌也“暴雷”了。

2021年8月，喜茶上海一门店被曝光误拿样品给顾客，导致顾客入院催吐洗胃，并且在较长时间内不能准确提供物质证明，事件发生后很快登上热搜。此前，喜茶还多次在抽检中被发现微生物污染问题，这反映出品牌在人员培训、流程管理上存在明显漏洞。

无独有偶，新茶饮的另一头牌“奈雪的茶”也深陷食品安全沼泽。2021年8月，有媒体记者卧底调查北京相关门店，发现存在后厨混乱、水果发黑、蟑螂出没等问题，虽然奈雪的茶官方紧急发表声明，承诺彻查，然而仅两个多月后，上海奈雪就因抽样茶饮菌落总数项目不合格被市场监督管理局罚款5000元。

品质是餐饮行业的生命线。咖啡老大哥星巴克在官网上明确表示“自1999年进入中国大陆市场，星巴克一直用孜孜不倦的匠心为顾客提供高品质的咖啡体验，而食品安全是这一切的基石。”然而星巴克却没有守住底线。根据天眼查显示，2021年12月13日，星巴克无锡两家门店存在使用过期食材问题被无锡市新吴区市场监督管理局没收违法所得并罚款约137万。

并且，无锡市场监管部门发布公告称，在对市内其他82家星巴克门店的排查中，发现从业人员未戴工作帽、加工区物品摆放零乱、消毒记录不全等15处问题。

从喜茶、奈雪的茶到星巴克，行业门面也难逃食品安全魔咒，这在一定程度上反映了行业存在的乱象。近年来，资本涌入餐饮行业，竞争陡然加剧，在资本要增长的命题下，头部企业一路蒙眼狂奔，增长可以掩盖一切问题，但是留下的隐患将会在后期给品牌带来致命打击。

在消费这个长坡厚雪的赛道上，保持初心，坚守长期主义，才能从“网红”蜕变为“长红”。

02 服装：外资傲慢，外国的月亮不一定圆

知名时尚专栏作家洪晃曾在社交媒体上直言，我们是时尚最大的消费国，也是最大的生产国，但是我们却没有什么时尚话语权。一语道出了中国服装行业的尴尬处境。

改革开放之前，中国没有形成时尚产业，开放后在全球分工中又参与时尚产业链的末端——服装加工制造。在全球化过程中，国外品牌凭借先发优势抢占市场，给消费者留下了“外国的月亮更圆”的第一印象，并且持续通过电视、网络等媒介宣传固化这一消费认知，进而形成对国内品牌“品质不高”的刻板印象。

但是，越来越多的“事实”证明外国的月亮也不圆。

2月7日，据中国经济网报道，经查海恩斯莫里斯(上海)商业有限公司存在生产不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准、地方标准产品的违法行为，上海市市场监督管理局决定没收海恩斯莫里斯(上海)商业有限公司违法所得0.058万元，罚款12.427万元，责令停止违法行为。根据天眼查APP显示，目前HM已经有超过30条行政处罚信息，这个略显夸张的数字背后反映出品牌存在严重质量问题。

海恩斯莫里斯（上海）商业有限公司即H&M公司，由ErlingPersson于1947年在瑞典创立，截至2020年财年年底，H&M在中国内地146个城市共拥有445家门店，预计2021年关闭约20家门店。

西班牙快消品牌ZARA也曾因违反明码标价规定、不以自己的真实名称和标记销售商品、在产品中掺杂、掺假等问题被多次处罚。

旗下拥有ONLY、VeroModa、Selected、和JackJones四大主力品牌的绫致时装是丹麦bestseller在中国的全资子公司。进入中国市场以来，公司迅速成长，在国内拥有数千家门店。然而，自2015年起，公司每年都会因为生产销售不合格产品收到罚单，仅2021年4-6月累计被罚金额就超过百万。

产品质量问题之外，售后更是显现出外资品牌的傲慢。

2021年底，加拿大鹅登上微博热搜，起因是消费者反映其在上海国金中心“加拿大鹅“门店花费11400元购买的一件羽绒服出现商标绣错、部分脱线、面料味道刺鼻等问题，而店家却以“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”的消费条款阻止消费者维权，更为讽刺的是加拿大鹅官网显示，其在加拿大退货服务周期是30天。

目前，加拿大鹅三分之一门店开在中国内地，而且亚洲已经成为品牌营收贡献最大的地区。然而，明晃晃的双标行为表明品牌并未给予中国消费者足够的尊重。

外资品牌频频翻车冲击着固有的品牌话语权结构，越来越多中国消费者摒弃偏见，开始理性看待中外服装品牌差异，尤其是伴随着国潮浪潮成长起来的年轻消费者对国产品牌展现出明显偏好，以国产替代为特征的第三消费时代，我们可以期待有中国品牌脱颖而出，成为真正的国货之光。

03 新能源汽车：风口浪尖，野蛮生长时期滋生行业乱象

对于品牌公关来说，每年315都是一场大考，作为315“钉子户”的汽车公关当然要更紧张一些。

2011年到2021年，汽车企业在315晚会上赚足了眼球。2011年，锦湖轮胎被曝为降低成本，在生产过程中掺入返炼胶，造成安全隐患；2013年，大众汽车自动变速器存在脱档、突然加/减速、闪烁等安全隐患；2015年，路虎极光变速器故障频发；2018年大众汽车旗下途锐发动机失灵；2020年宝骏560变速箱故障；2021年福特、英菲尼迪变速箱问题。

不难看出，过去十年315晚会上汽车行业唱主角的还是传统汽车品牌。如今，新能源汽车渗透率不断提升，来自中汽协的一组数据表明，2021年我国新能源汽车产销分别为354.5万辆和352.1万辆，同比均增长1.6倍，消费热情高涨的同时，新能源汽车问题频发，2021年新能源汽车召回59次，涉及车辆83万辆，召回车辆数量同比增长75.9%。

值得注意的是在83万召回车辆中，特斯拉大约54万辆，涉及Model3、ModelS、ModelX以及国产的Model3、ModelY等多款车型，大量召回车辆的行为背后安全问题令人忧心。

在大众媒体上，关于新能源汽车的维权事件也接连涌现。

2021年10月，极氪001车主发出了联合声明，表示极氪001宣传物料与实际不符，据了解，此前企业宣传EC天幕颜色为黑色，而实车却是天蓝色，存在虚假宣传的情况。

2021年底，长城汽车旗下欧拉好猫用户在行驶过程中遇到了导航卡顿情况，经检查发现该车搭载的是一款2016年发布的旧款英特尔4核A3940芯片，与宣传中所标注的高通八核芯片不符，该事件被央视财经频道点名报道。

2022年1月，173名车主联合向威马汽车发送律师函，表示汽车在送去保养之后续航里程骤减，与宣传中400公里的续航里程相差较大，怀疑遭遇“锁电”。

早在去年315过后不久，新华社就曾撰文指出，当前新能源汽车行业中，“产品指标注水还甩锅客户”“企业还没卖一辆车市值就几千亿”等问题逐渐凸显，“虚假宣传”“虚火过旺”已成为制约行业进一步健康发展的隐忧。

今年，已经不再小众的新能源汽车或许应该登上315，去除一下行业虚火。

时间地点：5月18-19日/广州保利世贸博览馆

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