Face à une clientèle de plus en plus exigeante et digitale, les marques doivent se tourner vers des solutions nouvelles pour satisfaire leur client. Malgré une recrudescence des ventes en ligne et une digitalisation de nos communications, nous avons toujours besoin d’être conseillé, accompagné. Alors, quelles solutions pour concilier ces deux aspects ? Les chatbots en sont une.
Les Chatbots, qu’est-ce que c’est ?
Un chatbot est une intelligence artificielle, un robot capable de tenir une discussion naturelle et adaptative avec un individu, un consommateur. Les marques sont de plus en plus friandes des chatbots et pour cause : ils permettent une conversation directe, personnalisée, 24h/24 et 7 jours / 7.
Les bots existent depuis très longtemps : ce sont des intelligences artificielles programmées à faire une tâche précise. Cependant, depuis 2015-2016, le terme “Chatbot” arrive en force. En effet, des entreprises sont arrivés à programmer des bots dans des applications de discussion et de chat.
Les cadors de ce marché se sont tous rués sur le développement des chatbots, Facebook avec Messenger et WhatsApp, Microsoft avec Skype…
Quelles avantages pour les entreprises ?
- La montée des Intelligences Artificielles et toute la recherche et développement qui y est investi, permet aux chatbots d’êtres de plus en plus précis. Aujourd’hui, la précision de compréhension de votre requête est de plus de 90%. De plus, ces IA sont maintenant capable d’évaluer le contexte et d’adapter leur discours selon le ton de la discussion. Votre dialogue est donc de plus en précis, et à donc beaucoup plus de chance d’aboutir à votre fidélisation.
- Une visibilité immédiate. En Avril 2017, 1,2 milliard de personnes étaient actives sur Messenger. Les autres messageries restent aussi très populaires et utilisées. Cela permet aux marques de toucher directement leur cible.
- C’est un excellent moyen d’aiguiller l’internaute. Le chatbot, peut très bien le conseiller ou l’informer sur des produits ou services de l’entreprise. Ils peuvent aussi vous aider (influencer surtout) dans le processus d’achat.
Après avoir conquéri les applications de messagerie, les Chatbots envahissent le SEO !
# 2 La stratégie de contenu plus que jamais
Techniquement, les Google Assistant, Microsoft Cortana … sont des chatbots. Ils ont un impact encore mesuré dans le SEO, mais pour combien de temps ? Pour en savoir plus, je vous laisse lire un autre article que j’ai écrit sur l’impact de Google Assistant sur le SEO.
Google cherchera à la fois des sources sûres et qui répondent de manière claire et précise à la question de l’internaute.
Depuis début Avril, Bing, moteur de recherche de Microsoft, propose un chatbot dans … ses pages de résultats.
Par exemple, dans la région de Seattle, un chatbot apparaissait sur les requêtes liées aux restaurants de cette ville. Le robot proposait de répondre à vos questions :
- “ Quel est votre tranche de prix? ”
- “ Quelles cartes de crédit acceptez-vous ? ”
- “ Est-ce qu’il y a un service de voiturier ? ”
- …
Après cela, Bing a expérimenté les chatbots sur d’autres types de recherche : les infobots. A partir du moment où vous vous posiez ou recherchiez une information, Bing proposait l’infobot pour vous permettre de poser plus de questions sur la requête. Par exemple, la requête “Les abeilles disparaissent” fait apparaître un featured snippets (comme sur Google) mais Bing vous propose en plus de poser une question sur ces abeilles.
Jusque là au stade expérimental, on peut s’attendre à une officialisation durant les prochains mois. A mon avis, Google devrait aussi proposer son propre chatbot dans les pages de recherches. En effet, ces robots entrent parfaitement dans la stratégie des moteurs de recherches : celle de réduire le temps de recherche des internautes et de proposer directement les réponses aux internautes.
Vous l’aurez compris, les chatbots sont aujourd’hui un must de de la relation clientèle. Même les plus grandes entreprises du SEO comme Google et Microsoft (un peu avec Bing 
) s’y mettent. Nous ne sommes probablement qu’au début d’une nouvelle ère dans la relation clientèle et sa fidélisation.
Sources :
Bing has a chatbot answering local search questions
http://www.clubic.com/telecharger/logiciel-messagerie-instantanee/actualite-802696-bot.html
https://theappsolutions.com/blog/marketing/benefits-of-chatbots-for-business/
