黑龙江省市场监管局党组书记、局长郑大光“走流程” 现场体验12315电话投诉处理程序

中国质量新闻网讯 4月15日上午，黑龙江省市场监督管理局党组书记、局长郑大光来到消费者权益保护处，以一名普通消费者身份体验投诉举报的接听、登记、分流转办、处理、结果反馈等流程，查找存在问题，指导消费维权工作。

“走流程”期间，郑大光现场拨打12315热线电话，投诉其购买的某商品存在质量问题，要求退、换货，请求市场监管部门给予处理。通话中，就办理时限、管辖权、提供购物凭证材料、纠纷如何处理等事项向话务人员咨询沟通。针对投诉中发现的12315热线话务人员服务用语不精练、一次性告知内容不全面等问题提出整改意见。

郑大光强调，人人都是消费者！要善于站在消费者的角度思考、发现和解决问题，想消费者之所想，急消费者之所急，按照“能力作风建设年”的部署要求，牢固树立“群众呼声就是第一呼声、群众满意就是第一标准”理念，让投诉处理更加亲民有温度，消费维权更加便捷有速度，不断规范和优化12315投诉举报处置流程。

1.要强化责任意识

始终把人民群众对12315投诉举报处置的满意度和获得感作为衡量为民服务工作成效的最终标准，进一步增强做好12315投诉举报工作的责任感和使命感，努力做到“便民无极限、服务零距离”，让群众和企业少跑腿、让信息和数据多跑路，真正把12315热线办成群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。

2.要提升规范化水平

对标“一流标准”，将群众诉求接收、受理、转办、办理的各个环节实施流程再造，采取“十问十答”方式规范解答内容，统一办理标准。要紧密结合实际，瞄定接通率、投诉办结率、投诉调解成功率等“八率”，全方位提高12315投诉举报处置效能，进而提升12315机构制度化规范化建设水平。

3.要完善协同处理机制

站在“双号并行”后的新起点，要切实加强组织领导，立足当下，因地制宜抓好工作统筹，完善与12345热线衔接协同机制，高效联动形成合力,确保“双号并行”体制运行顺畅。要统一评估评价标准，健全监督考核机制，不断提升工作效能。加强热线队伍建设，强化一线人员业务培训，提升热线服务质量和作风能力建设水平。

4.要加大消费者权益保护力度

要按照领导责任、工作推进、考核评价、督导问责“四个体系”的要求，以12315工作为牵动，全面推动消保工作再上新台阶。要聚焦健康消费引导、强化消费诚信体系建设、推动社会共治、完善消费纠纷多元化解机制、线下无理由退货制度落实，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，努力营造安全放心舒心的消费环境。

省市场监督管理局党组成员、副局长刘猛及相关处室负责人参加“走流程”活动。（崔新净 迟志磊）