酒店醉酒客人应急处理预案一、性质：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及损坏宾馆设施设备，或酿成更大的事故。二、目的：1、避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。2、维护宾馆财产利益。三、处理程序：1、当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时，要马上引起关注，要掌握客人自尊的心理，视客人的酒醉程度，采用关心和劝导的处理方法，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区（请随行人员、其他同事协助），脱离公共场所和营业场所，以防酗酒者的行为影响酒店的其他客人。2、如果醉客是住店客人，应尽快套知客人入住的房间号码，并善意劝导客人回房休息，（切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，并通知楼层管家），在引导其回房间后，大堂管家应告知客人不能卧床吸烟。同时，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，以防止客人污染房间。3、如醉酒客人是外来消费者，应尽快联系并找到其他同行人员，劝导、协助并引领客人回到其消费场或离馆。4、如果醉酒客人乘酒兴纠缠服务员（特别是女服务员）或在大堂大吵打闹，提出无理要求时，大堂管家要镇静，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。5、对于深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，大堂管家、保安和前厅人员应团结协作，将其搀扶至休息区域(一般应男服务员去搀扶男客人，女服务员去搀扶女客人)或及时通知酒店医生到场为客人解酒。必要时，医生可决定是否送医院治疗。6、如醉酒客人借机闹事，做出鲁莽不礼貌的举动或意图损坏宾馆设施设备行为，经大堂管家和保安人员劝阻无效，应立即拨打110报警电话或当地派出所电话向警方求助，在警方到来之前，切忌宾馆员工与醉酒客人发生直接冲突。并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。但是，如果在警方还未到达时，醉酒客人已经伤及宾客或员工人身安全，保安部有权利向醉客采取必要行动。7、关注客人情况，做好记录。醉客处理程序有随行人情况无随行人情况昏睡状态非昏睡状态随行人员支持随行人员不支持醉者情绪稳定醉者情绪暴躁仍不支持且情绪恶化醉客紧急状态处理单独醉者群体人员*备注：1，无论以上何种情况的醉酒客人都将在发现之时做好现场区域的卫生准备，放置面巾纸、垃圾篓，必要时协助客人引吐至正确位置。2，考虑安全，避免使用玻璃杯。3，“唤醒”方法根据情况会采取：唤醒、用冷毛巾敷后脑和前胸、饮水等方法。4，“送回房间”，在房间将有专门人员继续为客人提供帮助和服务，并将跟进关注。5，“顺意醉者”，和客人聊天时正确把握自己的角色，站在客人角度关怀、理解。使客人情绪有渠道发泄，降低暴躁程度，稳定情绪。6，处理时始终与现场领导及其他同时配合默契，任何行动之前必须经得现场领导的同意和安排。当领导出面调解时，务必关注领导和周边客人的人身安全，及时做出判断和反应。7，维护宾馆财产和设施。8，“避客区域”，最大限度避免与其他客人接触，将影响降低到最低。9，考虑将部分人员列入“黑名单”，存档备查、防范。德信诚培训网更多免费资料下载请进：http://.55top好好学习社区1，保安部适当增加人手控制局面，向辖区派出所告知此事请求帮助。2，安排专人向周围客人解释，致歉，同时引导客人离开该区域。3，劝慰无效，立即行动将其*控制住并送往避客区域或特定地点，由公安机关进一步处理。4，详细记录备查。5，继续关注进展情况。6，监控注意，清理现场。9，*维护隐私，注意保密。1，保安部适当增加人手控制局面，向辖区派出所告知此事请求帮助。2，安排专人向周围客人解释，致歉，同时引导客人离开该区域。3，在公安机关到来之前，与清醒人员进一步交涉，控制局面至公安人员赶到。4，协助公安机关进一步处理。5，“群体”以化解为主，防范并重。6，详细记录备查。继续关注进展情况。7，监控注意，清理现场。9，*维护隐私，注意保密。醉客紧急状态1，征求和建议重度醉者或昏睡者随行人员到医院救治。2，对单独昏迷醉者（经唤醒和恢复性帮助无效），应马上转移至避客区域。在保安员协助下查找其身上是否有亲友联系方式、醉者身份证明和其它资料线索，并立即通知其亲友，征求和建议赶到宾馆处理和送往医院救治。3，无法与其亲友取得联系，则向辖区派出所报告情况。并根据派出所指示呼叫“120”急救中心。4，通知馆医在给予基本帮助。5，协助“120”由*避客区域将昏迷醉者送至急救车。6，做详细记录备查。7，继续关注进展情况。8，监控注意，清理现场。9，*维护隐私，注意保密。重度酒醉或昏睡不醒（休克）等情况。情绪暴躁，事态恶化。进入紧急状态处理。（及时汇报值班经理）1，表示感谢并协助送离大堂。2，请保安部继续关注，以防醉者返回3，清理现场1，提供恢复性帮助，上糖水（浓茶），必要时用花露水点出入热毛巾中，为醉者醒酒、止吐。2，派专人陪客人聊天以防止再度昏睡，同时了解前往地或房号等信息。管家（男）内保保安和行李员给予协助陪送回*房间或离开大堂。3，监控注意，清理现场。1，派专人陪客人聊天，*顺意醉者。安抚情绪，了解客人目的，来源地或目的地、是否有随行人员等。2，供恢复性帮助，上糖水（浓茶），必要时用花露水点出入热毛巾中，为醉者醒酒、止吐。3，引导客人前往其目标地点或特定地点。必要时，管家（男）内保保安和行李员给予协助陪送回*房间或离开大堂。4，安排人员向周边客人致歉、说明。5，监控注意，清理现场。1，向随行人员提供可行性建议，不可直接与醉者沟通。2，视情况主动提供糖水，*提供纸杯或不具伤害性杯具3，引导客人前往其目标地点或特定地点。管家（男）内保保安和行李员给予协助陪送。4，1，保安部监控查找是从何处到大堂的2，由内保保安陪同*唤醒醉者，询问是否需要帮助。1，保安部监控查找是从何处到大堂的2，内保保安陪同询问醉者是否需要帮助。1，马上引起关注。2，询问是否需要帮助。3，与随行人员沟通、商议将醉者转移和给予必要监护。
4， 通知保安部给予监控。必要时，请内保保安到区域协助观察，但为避免引起客人敏感，可在区域游走。
5， 必要时，以清理卫生名义，撤除醉者近身周围的易拿、易碎的宾馆财产。
6， 观察醉者气色、神态、行为、语言是否有进一步恶化趋势。
1， 马上
