篇章一 创新服务举措让市民获得新体验

       画外： 2022年以来，德州市12345市民热线服务中心按照省委、省政府和市委、市政府要求部署，围绕提升问题解决率和群众满意度，坚持改革创新、流程再造，加强平台赋能、统筹联动，积极探索“系统集成办理”新模式，重塑热线闭环运行新机制，打造为民服务新样板。

       采访：（德州市12345市民热线服务中心副主任 刘俊芬） 今年（2022年）以来，全市12345热线共受理各类群众诉求290余万件，受理量较2021年增长60.41%。受理量的大幅度增加，市民的广泛参与即很好的监督我们的工作，也体现了老百姓对市委、市政府的信任与期待。

       画外： 一项项数字指标的背后，是德州市百万市民的诉求与回复，是市委、市政府对于民生事业、群众工作的高度关注。2022年我市在全省首设群众工作科，在34个市直部门设置专人专岗专门办理群众诉求，在部门“一把手”负总责的前提下，建立健全“一科对外负责、内部研判分工、信息渠道公开、问题复核回访”一体化闭环工作机制，群众诉求办理流程更加顺畅。常态化开展领导干部接访走访，创新实施“单月接访、双月接线”市级领导倾听群众意见机制，每个工作日安排市领导“现场+线上”倾听群众诉求，通过领导干部公开、全员倾听群众呼声，第一时间化解矛盾、解决问题。

       采访： （德州市12345市民热线服务中心受理科负责人 张灵波）今年（2022年）以来，我市30位市领导走进热线受理大厅接听群众诉求80次，受理群众诉求580件。对于领导接话事项，全部纳入12345热线督办流程，要求相关单位3个工作日内处理完毕，对于疑难复杂问题全部联合媒体现场核查督办，一周内出具办理答复意见，真正为群众办实事、解难题。一批群众急难愁盼问题得到有效解决。

       篇章二 实事暖人心 创新争先锋

       画外：让群众满意，是每一名热线人的责任担当。12345热线受理中心常年执行全体人员24小时值班和备班机制，通过加强培训提升人员素质、完善知识库储备、随时调整班次等方式，保障热线畅通。每天，热线受理大厅都会接到群众大量的求助诉求，小到电梯停运、垃圾清理、下水道堵塞，大到消防救援、污染治理、修路架桥，热线那头是急切渴望求助的心情，热线这头是热心、耐心、细心的回应记录，放下电话就是协调解决的“立即行动”。从安保维稳到社会治理，从企业帮办到疫情防控，经过千锤百炼的年轻热线人充分发扬“我不担当谁担当”的精神，把积极化解人民群众最直接、最现实、最迫切、最集中的难点、堵点、痛点问题作为工作的出发点和着力点，真正做到“平常时候看得出来、关键时刻站得出来、危难关头豁得出来”。2022年11月，新冠病毒感染疫情出现反复，防控形势严峻复杂。因临时静默管理，疫情政策咨询，隔离求助等诉求激增，单日热线最高呼入量为5.2万件，创历史新高。12345热线第一时间启动应急预案，紧急处置涉疫情重点信息，全体干部职工昼夜奋战在为民服务的一线，筑起了坚不可摧的战“疫”堡垒。

       采访：（德州市12345市民热线服务中心受理科负责人 张灵波）为保证热线正常运转， 12345热线连夜启动应急预案，充分发挥党员、团员的先锋模范作用，除居家隔离、哺乳期等特殊人员外，召集100余名话务人员在热线受理中心集中隔离办公，统筹调配热线坐席，加密排班班次，就近为工作人员安排休息场所，每天安排专车点对点接送，24小时全天候接听群众来电，确保热线高效顺畅有序运转。

       画外：由于坐席及人员数量限制，话务人员主动延长作时间至10个小时，话务员陈晓轩创下日接通来电341 通的优秀成绩，平均每小时40通，且不满意评价数为0。在岗位上践行着，“实事暖人心、创新争先锋”的精神，用实际行动为民办实事。

       采访：（德州市12345市民热线服务中心话务员 陈晓轩）因为那段时间同事能够到岗的较少，我觉得我应该担负起一份责任，为市民做出一点贡献，当时工作量确实有点大，每天高峰期排队量在五六十左右，但我心里想的是，多接一个电话就能为市民解决一份困难，这是我和我的每一位同事应该做的。

       画外：即使是这样，但话务量激增及人员数量锐减给我们热线中心带来了巨大接线压力，除受理非紧急事项的群众诉求外还需协调解决许多突发、紧急的事件，如事关群众生命安全与身体健康的紧急就医、送药等问题。

       采访：（德州市12345市民热线服务中心值班长 信方远）为保证群众能在第一时间得到帮助，市热线中心工作人员坚持岗不离人，24小时全天候在岗，受理紧急类工单后市热线中心15分钟派遣，要求各承办部门在2小时内办结，对未办结事项进行挂账督办，直至问题得到解决。

       画外： 每一声电话响起，背后都是民意的诉求，每一句回答，都代表着我们城市的责任与温度。12月7日以来，因健康原因话务人员数量锐减，话务员因病无法上岗人员超80%，市热线服务中心在确保信息安全前提下，采用云接听技术，话务人员在家仅需一台电脑加一副耳机即可接听群众来电。

       采访：（德州市12345市民热线服务中心网络专员 许娜）我们许多话务员带病踊跃报名居家办公，虽然身在家中，但工作态度不能松懈，确保单位工作正常运转，市民的诉求能够得到及时转达和解决。

       画外：同时，技术人员24小时待命，及时应对处置网络波动等技术问题，为热线接听工作提供了强有力支持。另外，我市紧急在各县市区抽调10余名工作人员参与受理中心工作，临时补充人员力量，力保热线畅通。

       采访：（德州市12345市民热线服务中心话务员 李凯瑞）我来到热线工作已经五年时间，作为前台受理人员在工作过程中，我会仔细倾听每一位市民的诉求，并认真做好记录，今后我会更加努力做好优质的服务工作 。

       采访：（德州市12345市民热线服务中心受理一组组长 徐瑶瑶）作为组长在日常工作中，要积极引导组员认真负责对待每一位来电人，同时督促好组员做好记录，在疫情期间在不耽误工作的同时，也要引导好组员情绪保证组内工作正常运转。

       画外：每一位热线受理人员都在这场“战役”中发挥出了积极引导作用，在平凡的岗位上各自发光发热。一个电话号码，连着千家万户。群众利益无小事，每一个热线诉求的背后，都有一份心急如焚的期盼。这是一条政务服务热线，更是一座党和群众的连心桥。

       采访： （德州市12345市民热线服务中心副主任 刘俊芬） 2022年12月5日解除静默后，市委书记田卫东同志第一时间来到市民热线受理中心，带领相关部门走进承诺热线直播间接听群众来电，彰显了市委、市政府的为民情怀，极大提振了信心，鼓舞了士气。

       终章：砥砺前行 兑现“用心用情为民办实事”的承诺

       画外： 作为群众表达诉求的“第一渠道”，德州市12345市民热线服务中心始终坚持以实现群众诉求为抓手，把解决群众实际问题作为落脚点。2023年市民热线服务中心继续坚持问题导向、民生导向，聚焦“走在全省前列”要求，围绕“清零解决”核心，把群众身边事当成政府心头事，持续提升服务质效，抓执行抓落实，用真诚的态度服务群众，用真挚的情怀提升工作，在市委、市政府的坚强领导下，勇担使命、开拓进取，踔厉奋发、勇毅前行，为开创新时代社会主义现代化强市贡献热线力量。

①凡本网注明“来源：XXX（非奏嘛新闻）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本单位赞同其观点和对其真实性负责。 ②鉴于本网发布的部分图文、视频稿件来源于网络，如有侵权请著作权人主动与本网联系，提供相关证明材料，我单位将及时处理。（电话：0534-2611110）

奏嘛 APP

更多精彩！扫码下载了解