在2017年李開復博士第一次在演講中提到了「虛實融合 OMO」 (Online merge Offline)，而此概念也逐漸開始在台灣品牌圈發酵。以比較簡單的方式理解：
OMO 是 O2O 的升級版－從 O2O 的「線下體驗，線上消費」提升為 OMO 的「線上融合線下，數據驅動消費」。
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O2O 及 OMO 到底有何差異？
我們來看看這個例子：
Jenny 最近搬家想換床墊，在網路點擊ＯＯＯ床墊廣告進入官網瀏覽，但心想：「床墊應該還是得試躺比較準吧？」於是在官網上查詢到實體門市的位置，和老公一起前往體驗。體驗的過程一切順利，店員貼心、專業地為 Jenny 解答，夫妻倆也找到了中意的款式。體驗的同時 Jenny 的老公也在網路上搜尋使用評價，發現官網上有新會員註冊的九折優惠活動，且免費到府安裝，幾經考慮後 Jenny 在品牌官網下單訂購了床墊。
此案例直到消費者前往門市體驗，都為典型的品牌 O2O －透過網路上的廣告行銷將消費者帶至實體通路。但因現今智慧型手機及網路的發達，消費者被帶往實體通路後往往不會立即在門市消費－消費者擁有太多取得資訊的管道－選項增多、猶豫期拉長－消費型態及品牌接觸點更多元複雜。像此案例消費者最終回到官網消費，可以發現線上、線下的分野不再如此明確，訂單業績看似來自品牌電商，但若沒有貼心解惑的門市人員，這筆訂單一樣會順利成交嗎？這往往是導致電商門市與實體門市彼此互相競爭、瓜分資源的元兇！
當消費環境早已虛實融合，相較於 O2O 線上、線下分界清楚的模式，OMO 更符合現今品牌的需求。不同於 O2O，OMO 更著重在掌握顧客在消費旅程中的位置，以蒐集到的完整顧客資料為依據，確實地將消費行為分群、分眾，達到精準行銷。
以相同的例子來看，OMO 的做法可以是：當 Jenny 來到門市時，店員在服務後邀請掃描 QR code 加入 LINE 官方帳號，在綁定過程中，品牌取得 Jenny 的個人資料及商機來源並歸戶 CRM 平台，同時 Jenny 也取得了新會員的註冊優惠碼。就算 Jenny 沒在門市消費，往後透過 LINE 官方帳號連結至電商下單時，品牌即可清楚地區分此筆交易的業績歸屬。而每位顧客的瀏覽習慣、消費喜好、消費週期…等行為資料一併累積彙整於 CRM 平台，更進一步幫助品牌將顧客分群－如：「喜歡逛實體店面，但卻愛在網路上消費的30歲女性」－進而在最佳時間點、透過對的管道發送適合的行銷活動，達成 OMO 最大的價值：
從「消費者」的角度出發，針對每位消費者提供貼近個人化的銷售服務，做到真正的精準溝通。
CRM 助品牌成功達到 OMO 虛實融合
數據整合是開啟 OMO 的金鑰，能蒐集消費者背後龐大的消費行為數據，才是營運的致勝關鍵。當品牌開啟電商通路，或是由電商通路拓展至實體門市時，最常遇到的問題即是「消費者資料散落」，如何整合線上、線下的消費者資訊為一大課題。
（一）將消費者資訊集中
每位消費者的資訊都是寶貴資產，他有可能散落在官網平台、Live Chat、客服來電、實體門市的 POS 系統…等，分散的資料是導致行銷窒礙難行的一大主因！而潛在顧客的資訊對品牌也極其重要，唯有將其集中分類，才能有效地規劃每檔行銷活動。透過 CRM 平台整合多方溝通管道，將所有潛在顧客、既有顧客名單集中，品牌可蒐集到曾點擊過廣告的潛客、將曾同時在線上及線下消費的顧客資訊整合…等，藉由 CRM 呈現顧客輪廓、掌握消費旅程路徑。
解決資料散落的問題能有效降低行銷成本。
（二）分群、分眾完成精準行銷
要達到精準行銷，首先須將消費者細緻分群。當消費者的資訊集中在 CRM 平台後，可依消費模式、消費歷史紀錄、產品興趣…等資訊設計規則，自動貼上不同「標籤」。進行每次行銷活動時，可依標籤設定動態分類，取代人力耗時篩選。
而品牌與消費者互動的管道相當多元（Omnichannel），常需要同時執行根據不同分群所設計的行銷活動。將電子報、簡訊、LINE 官方帳號等資訊發送 管道與 CRM 平台串接，企業可依據不同客群的行為偏好，統一在 CRM 平台上經由不同的管道，客製化地給予專屬購買方案，並透過系統中的行銷活動與專屬方案與所產生的業績量相互連結，分析每檔行銷活動成效、計算 ROI。
精準行銷是 提升品牌黏著度、成功擴大客戶群經營的關鍵。
（三）結合 DMP 強化潛在消費者型態掌握力
CRM 為品牌建立起「以顧客為核心」的基礎，將線上、線下通路整合，並運用多元數位工具設計貼近消費者購物旅程、精緻化消費者的體驗經驗，避免了品牌資源瓜分、提升營運綜效，藉此達到 OMO 虛實融合的第一步。但，這還不夠！品牌通常能夠確切掌握的資料，僅侷限在自家電商的站內行為，但消費者在站外的行為，包含了更多值得參考的數據，能幫助品牌更精準地掌握目標客群的型態。
DMP (Data Management Platform) 數據管理平台利用網路行為大數據，能夠協助品牌更精準地鎖定廣告投放目標群眾。透過 CRM 與 DMP 的結合更完整地描繪消費者輪廓，將行銷精準層次更提升，進而達到擴增新客、深耕舊客、縮短消費成交週期…等效益。
掌握消費者線上線下、站內站外行為，是提升品牌的利器！
虛實融合帶來更精緻的消費體驗－將品牌立於不敗之地
消費者越來越依賴網路解決生活瑣事，這也代表著宅經濟的崛起，尤其未來的潛在顧客更在網路及智慧型手機蓬勃發展下成長，除此之外今年 Covid-19 更是劇烈衝擊著全球零售業，且看來有維持的趨勢。當門市的來客量逐年遞減，品牌如何找到突破口絕對是現下的重中之重。
天新資訊在 12/17 攜手 Cyntelli 舉辦 歲末最終場研討會，告訴想要開始或者正走在 OMO 這條路上的品牌，如何透過整合多元數據及跨媒體廣告，利用 OMO 帶給消費者量身打造的行銷、消費體驗，打通線上、線下任督二脈，讓消費者就算不出門，門市也能有業績！
研討會影片回看 － 問題背後的問題
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