揭秘海口12345热线话务员：大多90后，近九成是本科学历

话务员王蕾接听热线

　　“有问题找12345”是海口市民耳熟能详的一句话，不论大事小事，拨打12345反映，已经成为市民们第一时间想到的解决办法。自2008年开通至今，海口12345热线经过近10年的发展，已经逐步成为广大市民不可或缺的投诉反映渠道之一，构建起了政府和市民之间沟通的桥梁。对于这样一个似乎“无所不能”的热线，其背后的工作运行是怎样的，想必不少市民都十分好奇。为此，记者实地探访热线前台，体验话务员们的“12345”。记者林文星 文/图

　　“1”百一十余人

　　大多90后，近九成是本科学历

　　“你好，这里是12345政府服务热线，有什么可以帮到您的。” 6月30日上午，记者在海口12345热线前台看到，百余个话务席分布在数个大厅内，墙上的大屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况。据了解，海口12345政府服务热线，前身为海口12345市政府热线，于2008年正式开通。

　　在不少人的印象中，话务员主要的工作就是在办公室接电话，不用东奔西跑，很轻松。但在海口12345，想要成为一名合格的话务员并不简单，学历和能力缺一不可，“我们的话务员大多是90后，本科学历的占到了近90%。”海口12345热线现场主管杨河介绍，“有着较高学历的年轻人，学习和理解能力强，能很快适应工作。”杨河告诉记者，目前12345热线整合了80余个职能单位的热线电话，覆盖了全部的市级政府部门，以及部分与民生相关的企事业单位，这也就要求话务员们熟悉掌握各职能单位的职责范围，在处理紧急类办件时能正确应对。因此，在招聘新的话务员时，热线部会优先考虑高学历的年轻人，以便更好地开展各项工作。

　　杨河介绍，热线部目前共有110余名在职话务员，但面对日益增长的来电量，仍显得有些人手短缺。为此，热线部近期招聘了70余名新人，目前正在培训中。

　　“2”类问题反映大

　　噪声投诉和停电求助是热点

　　记者从12345官网了解到，仅今年1-3月份，海口12345热线就通过电话语音、网上工单、微信等受理了超过12万件的市民诉求，平均每月4万余件，“每名话务员平均每天要受理35个办件。”杨河说。

　　而根据统计，噪声投诉和停电求助在这三个月始终是热点问题，其中噪声投诉平均每月受理2600余件。

　　“3”个月才能“出师”

　　师傅带徒弟，先观摩再操作

　　“一般来说，培养出一名合格的话务员需要3个月的时间。”杨河告诉记者，招聘来的话务员先要经过一个星期的业务知识培训，包括着装和话语要求、系统工单的处理流程，以及各职能单位的职责明细。同时，培训老师还会结合实际办件讲解注意事项和突发类问题的应对方法。

　　而在业务知识培训之后，就是实际操作环节，新话务员们要在师傅的带领下，先观摩再进行实际操作。“一个师傅带一个徒弟，前期先让新的话务员看师傅是如何接听来电和处理办件的，等到熟悉了之后，再在师傅的指导下上机操作。” 杨河表示，这样师傅手把手教徒弟的方式，能帮助新话务员很快适应工作内容，同时也尽可能避免了新话务员在前期出现错误。杨河介绍，正常情况下，新话务员需要在师傅的指导下，经过3个月的时间才能“出师”，开始独立上机操作。但是考虑到目前工作的紧张，这一过程被压缩到了一个月左右。

　　“4”班倒确保畅通

　　夜班话务员每天工作10小时

　　作为民生热线，12345热线的工作是7×24小时。为了快速处理市民来电，12345热线部百余名话务员每天分四班倒，不间断接听市民来电，处理各项反馈事宜，“分为上午和下午市民的上班时间、以及中午时段和夜间时段。”杨河介绍，白天时段，平均每个话务员的工作时间在8个小时左右，而夜班时间较长，从晚上10点半开始到第二天早上8点，再加上早班前半小时的小会，夜班值守话务员的工作时间达10个小时。“我们对夜班话务员的要求是不能睡觉，因为夜间反映的问题较多。”杨河称，像噪声扰民、施工扰民问题多发生在夜间，而此类问题多是紧急件，需要话务员协调相关职能部门在半小时内处理和反馈，因此，夜间的工作量并不小。

　　“5”(无)奈心酸谁人知

　　压力大，常遭无端一顿骂

　　在海口12345热线，接电话也是门技术活。遇到情绪激烈、破口大骂的来电者，如何耐心劝导，这些都考验着话务员的耐心和心理承受能力。

　　今年22岁的王蕾是一名95后，别看年龄小，她已经在12345热线工作3年多了。

　　回想起刚入职的时候，王蕾也表示有些不适应，“遇到好说话的还好，遇到情绪激烈的，开口就骂。”王蕾说，3年多来，她没少被情绪过激的来电群众“挤兑”。“别人接到这种电话，可能直接就挂了，但是我们不能挂。”王蕾表示，遇到这种情况，她只能耐心地劝导，“虽然有压力，但是也有很多的收获，最明显的就是维权意识变强了。”王蕾说，在长期的工作中，她也学会了如何更好地与人沟通，以及处理突发事件，“不会像以前，遇到事就两眼一抹黑。”王蕾认为，这是在其他工作中不能学到的。

　　流动大，过半话务员不满一年就跳槽

　　采访过程中，不少话务员都认为这份工作对个人的成长很有好处，但实际上，并不是所有人都能像王蕾一样能坚持下来。“团队里的人员流动性还是挺大的，大概有60%到70%的人，工作不到一年就跳槽了。”杨河告诉记者，工作压力大，心理难适应，不少话务员选择了跳槽。

　　杨河说，从12345出去的人工作能力都很强，这让她欣慰又无奈。因此，如何留住人才，也成为了杨河要考虑的问题，“一方面是考虑提高待遇，另一方面是提高团队凝聚力。”杨河认为，除了待遇之外，工作氛围和团队凝聚力是员工坚持下来的重要原因。

　　奇葩来电有点多

　　有人深夜连打39通电话

　　在话务员每天接听的数千个来电中，总有些奇葩来电让人有些气愤，又有些哭笑不得。“有次好几个话务员都向我反映，夜里接到了很奇怪的电话，不知道对方在说什么。后来一查才发现，当天夜里来自这个号码的来电居然有39个。”杨河有些无奈地说，来电者不知是何原因如此执着，话语也是口齿不清，毫无逻辑，着实让人有些摸不着头脑，“耽误了话务员时间不说，占用热线电话，也会延误其他的市民来电等待时间。”

　　有人锲而不舍举报早已

　　不存在的店铺

　　在杨河印象中，有一个市民，不定时地拨打热线，反映的都是某店铺存在问题，要求相关部门查处，“但是相关部门去现场多次核查，发现这个店铺早就搬走不存在了。”但即使是将情况反馈给该来电市民后，对方仍恍若未闻，隔几天后又来电反映同样的问题，对话务员的解释丝毫不理。

　　“博爱三姐妹”反复报假“警”

　　骚扰电话在12345热线并不鲜见，其中最为典型的，是在话务员之间私下流传已久的“博爱三姐妹”。“有3个女性市民，多次打热线说这里有赌博、那里井盖坏了，说的地址都在博爱路，但是去核查后发现，这些情况全都是假的。”杨河说，最让人疑惑的是，这3人的语气都十分正常，很有迷惑性，不少话务员都被骗了。

　　话务员王蕾也接到过“博爱三姐妹”的来电，“她们讲得煞有介事，我们稍不认真分辨就容易当真。”王蕾说，大家发现这个问题后，就将这3人戏称为“博爱三姐妹”。当接到地址在博爱路的来电，来电者的口音又似曾相识时，话务员都会留个心眼，以防上当。

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