近日，有游客反映三亚某餐厅售卖的海胆蒸蛋没有海胆、龙虾被调包及价格过高等问题，引发网民热议。当地相关部门官方通报初步调查结果称，暂未发现该商家有欺诈行为，并就此事正做进一步深入调查。

    三亚高额消费的情况由来已久，很多游客都感同身受，关于三亚旅游消费维权的话题在网络平台上并不少见，三亚旅游的品牌形象也久治未愈。此次“三亚海胆”事件再次把三亚旅游暴露在公众视野，围绕商家、消费者、政府监管也产生了不少争论，消费维权再次成为关注的焦点。

    事件脉络

    4月9日，宁波游客李先生在海南三亚云起·观沧海吃饭时，点了一份海胆蒸蛋，但是所上菜品的六只海胆蒸蛋中光有蛋没有海胆，同时认为自己点的龙虾被掉包、餐品售价过高，在于商家争执过程中，遭受到服务员语言威胁并报警。

    4月10日，李先生将这段经历发布在社交网络上，并接受媒体采访。事件开始引发关注，舆论质疑该店存在宰客行为。

    4月11日，@三亚发布 发布《关于网友投诉三亚某饭店海鲜欺客宰客情况的调查通报》回应称，据工作组初步调查，未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。通报还称，据了解，当季本地海胆汁多肉少，与其他地区口味有所差异，一般采用蒸蛋的方式供客人食用。为证明当季海胆情况，纠纷发生时，涉事商家现场宰杀了一只海胆，供消费者查实。针对消费者微博中所称饭店女服务员语言威胁，经警方核查，并非涉事商家人员所说，可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说，目前警方正寻找该女性进一步核实。

    对于此事，4月12日，海南省委副书记、海南省人民政府省长冯飞在国新办发布会上回应称，对旅游市场的秩序，海南省委省政府高度重视，我们在监管体系、投诉受理机制和专项整治这三个方面，连续多年重拳整治。这件事情将会深入调查，依法处置，及时回应社会的关切。

    网络传播脉络分析

    4月10日，游客李先生将详细的事件经过发布在社交网络上，此条博文在当时没有立刻产生大规模热度，10日晚，经@点时视频、@封面新闻、@新浪新闻 等媒体转载，因一直以来消费者饱受旅游消费乱象之苦，部分景区欺客宰客的现象层出不穷，网民纷纷在#退役军人三亚吃海鲜遭遇宰客#的话题下讨论自己在三亚旅游消费遭宰的经历，舆情热度呈现出攀升趋势。截止目前，新浪微博话题阅读量2.8亿，讨论量8529。

    4月11日，@三亚发布官方回复事件调查通报，因其调查通报中将“海胆蒸蛋”没有“海胆”解释为“当季本地海胆汁多肉少”，将对媒体报道中对李先生进行言语威胁的饭店服务员解释为“并非涉事商家人员所说，可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说”，通报看似回应了游客诉求，但是总体缺乏说服力，给人一种试图快速平息事态的感觉，再次引发强烈关注，舆情热度升至峰值。新浪微博话题#三亚通报游客吃海胆蒸蛋没海胆#目前阅读量2.1亿，讨论量5830。之后伴随海南省委副书记、海南省人民政府省长冯飞在国新办发布会上主动回应“海胆”事件，经媒体报道后，再次引发舆论关注，热度再次升至峰值，新浪微博话题#海南省长回应三亚海胆事件#登上热搜，截止目前，该话题阅读量1.6亿，讨论量7024。

    4月13日，媒体报道三亚海胆事件店家称手握证据，将起诉消费者。新浪微博话题#三亚海胆事件店家称将起诉消费者#截止目前，阅读量2亿，讨论量6610。因其详细结果还未公布，舆论场对事实的猜测众说纷纭，消费者与店家都在以自己的“态度”为基准去“寻找”事实依据，放大任何有利于自己态度的事件要素，刻意淡化甚至掩盖对自己态度不利的要素。消费者也通过自媒体表达对通告的不满。

    观点聚焦

    重拳整治需落实落细，深入净化旅游市场秩序

    《齐鲁晚报·齐鲁壹点》评论员吴佳发表评论，认为从网民的评论中可以看出，海南省长所说“已经连续多年重拳整治”所取得的效果与群众期待仍有一定的差距，但我们希望，当地能够抓住国家建设海南自由贸易港等政策红利，继续将重拳整治落实落细，进一步推向深入，净化旅游市场秩序优化营商环境，擦亮旅游这块金字招牌，让广大游客每每提到海南、提到三亚都有一段美好回忆。

    旅游投诉无小事，有问题不回避，消费者才有信心

    《央视新闻》发表评论认为，消费者怕缺斤少两，更怕遇到疑惑、产生纠纷、投诉时缺真相少回应。有问题不回避，主动回应关切，态度值得肯定，也给了消费者信心。《羊城晚报》马涤明发表评论认为，只有每一起投诉都能被认真对待，每一个游客的投诉都不被当成小事，或以“小事不小”的态度去解决，三亚旅游的形象才能立得住，连续多年重拳整治的成果才能得以维系。从这个意义上说，任何旅游纠纷、消费者投诉事件都不能被当成小事，否则，“小事”可能引发大问题。

    舆论场渴望客观真相，增强旅游监管公开透明度众望所归

    在“海南三亚海胆事件”事件引发热议的过程中，一方面，有网民为省长及时回应的态度点赞，认为海南在应对旅游舆情时，有着积极、及时的态度，同时呼吁严惩海南本地部分店家宰客行为，加强监管。另一方面，有网民认为因为此事对海南的印象更差了，纷纷表示不敢再去海南旅游；部分网民也在社交媒体上分享自己在海南旅游被宰的经历，对海南商家宰客，海南监管部门的监管力度及公开信息的透明度表示不满，负面情绪明显。

    此外，还有部分网民对新闻报道出的真相进行网络观点站队。一部分网民认为店家有苦难言，针对“三亚海胆”事件进行事实剖析，同时认为消费者在于店家争执的过程中有“敲诈”店家的意图。另一部分网民认为，店家在处理事件的过程中态度存在较大的问题，针对消费者的质疑不能给出很好的解释。总体而言，海胆事情发生后，网民渴望知道真相，对事件的高度关注也说明了海南旅游监管方面的信息公开不够透明，舆论场渴望真相，更渴望官方的态度。

    舆情观察

    “三亚海胆”事件中值得肯定的是当地相关部门的反应速度，从事件曝光到官方发布通告，给出详细的调查报告，表示商家并非有欺诈行为。从响应速度、信息发布、回应网民关切等方面来看，当地相关部门的舆情处置是可圈可点的，可见当地政府对此事的高度重视，这不仅是为平息舆论，为消费者着想，更是为当地的旅游市场发展着想。但从处置效果来看，“初步调查结果”并未获得网民的认可，官方回应的“连续多年重拳整治”也并未消除网民对三亚旅游市场“宰客”行为的刻板印象。在“五一”小长假即将来临之际，当地政府如不加快对此事件的调查进度，给公众一个明确的结果，恐将对当地旅游市场造成一定影响，别让海胆蒸蛋之争再度毁了三亚度假天堂的名声。

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