公众号用户体验的三大因子：浏览体验、情感体验、信任体验

你身上最宝贵的宝石，是群众对你的信任。

缘起：最关注的公众号调研

上上周加入了一个，由公众号发起的付费社群。因为信任某公众号，所以义无反顾的加入这个社群。社群成员的连接，通过微信这个载体运营，人数480人，早上有晨读、今日话题，大家也慢慢熟络起来。前几天的话题，“手机里最关注的三个公众号是什么？为什么呀？”引起了我的关注。

这是个很有参与感的话题，在一大堆的公众号，你最爱的、最关注的前三有哪几个呢？我以为会是微信公众号100榜里的名单，只有极少数的人说了人民日报、十点读书、有书，排在投票率较高，排在前面的依次是剽悍一只猫、阿何有话说，罗辑思维、连岳、学习学习再学习、周冲的影像声色。

除了连岳公众号我没有关注过，其它我都关注了。尽管社群的人数有限，背景各异，但起码代表一个群体的心声，于是带着产品人爱瞎琢磨的特性，我对成员调研情况归纳及推送方式、互动方式进行了整理。

表一：最关注的公众号调研归纳

三大成功关键因子

当我试图拔开迷雾，去思索是什么因素让用户爱上他们时。在思考的过程中我蓦然发现，如果把公众号作为一个产品来讲，他一样是要有用户思维，才能被用户所接受、所喜欢、所信任。换句话说，成功的微信公众号一定是在浏览体验、情感体验及信任体验上做到了超出用户基本的期望，甚至达到了令人兴奋及惊喜的期望，才会让其喜欢、爱上、甚至完全信任的境界。

图二：公众号的用户体验要素–三大关键因子

关键因子一：把握用户的阅读心理—浏览体验

对一个公众号来说，吸引眼球是订阅号要做的第一步。你可以通过击中人心的内容促使你之前的老用户自发转发，可以通过和你同规模的公众号互相推荐吸引其它受众。总之当有了新用户后，你首先要考虑的是用户的阅读心理，你传达了什么内容给到他，你的特色、调性、语言风格等。这六个大家都爱的公众号有一个非常显著的共性，他们把握了用户的阅读心理，通过文字用户感受到他们的价值。

因此，在每一次公众号采编及下发内容的时候，是不是都要做一下这样的思考：

谁在看这个内容？
这个内容的目的是什么？
这个内容起到什么作用？
适不适合我的调性？
能不能在已固定阅读时间推送？

关键因子二：把用户当朋友—情感体验

如果说60，70年代的人对产品功能的需求是饥渴的，那么80，90年代对情感的看重远远高于功能的诉求。在众多的公众号中，你如何脱颖而出，很大程度上会跟你是否建立与用户的情感有巨大的关联。公众号发的每一篇文章都不是冷冰冰的，是你想表达给用户的，若能触发用户的情感，就能进一步引发用户的情感共鸣进行分享传播。

用户刚来到公众号，一开始你只满足他的一些基本期望，比如观点独到，文字有见地等。接着你给他惊喜、出乎意料等更多超出他预期的东西，那么这时他就会被你折服，甚至愿意把你当朋友。

以阿何有话要说这个公众号来说，他完全是斜杆青年的典型代表。他不仅文笔好，而且还讲写作课，发新书、对IT工具的技能使用也了如指掌，令人敬服。我在剽悍一只猫的推文中看到，很多用户常常在12点前等着更文，才入睡。当有热门新闻事件出来时，连岳发表解读后用户的留言上写着我盼着你对这个新闻的的解读。为什么用户有这么大的驱动因素一定要盼着等着呢，这是因为用户对其已深入脑海里，有强大的共鸣，就像生活中的一个知心、贴心的朋友一样。

有个数据表明，给用户惊讶、直指他心的文字转载率比一般的文章要高出30%以上，只有像朋友一样，走进他的内心，他就会一直跟随你。

关键因子三：和用户建立信任关系—信任体验

在这个虚拟的网络世界里，人们对网络有一种天然的敌对感，所以建立某种信任感是非常艰难的，也是非常重要的。人们从习惯、到获取超预期，喜欢，再到信任是一个不断递进的过程。建立和强化用户与其公众号的信心和信任，并且让其公众号的用户与用户之间也产生信任关系，基至公众号推荐的品牌也能比较自然的与其产生商业连接。

那要怎么建立信任关系呢，从用户人性的角度来分析，用户的认识永远大于事实，所以要通过有影响力的第三方、线下见面分享会、背书、在线社群等方式立体化的建立信任桥梁。