对揭阳市民来说，当遇到个人诉求需要政府部门协调解决、当发现安全隐患想向政府部门举报、当有建议需要传达给政府部门……12345热线都可以为他们一一解决，“12345，有事找市民热线”，现在已经成了不少揭阳人的共识。

　　今年7～8月全国12345热线服务质量监测中，我市12345市民服务热线，在全国335个城市（不含直辖市）服务质量排行榜中列第6位。那么“12345”这个简短的电话号码发挥怎样的作用，它又是如何运行的？近日，记者走进揭阳12345市民服务热线平台一探究竟。

　　用心

　　受理市民诉求不“打烊”

　　据统计，自2014年12月4日开通运行以来，揭阳12345热线平台话务近40万个，电话接通率99.16%，回拨电话9.3万个；即时回复18.2万个，转办业务单5.9万个，办结5.5万个，收到市民满意类业务单2.7万个。话务量已从开通初期的150个/天增加至目前的650个/天，高峰期超过800个/天。

　　据了解，揭阳12345市民服务热线的前身，是2010年9月开通的12345市长专线。2014年12月4日，我市正式开通12345市民服务热线，整合33个部门、34条热线，成为代表市政府受理、办理市民咨询、投诉、举报、建议等诉求的综合政务服务热线。后来，在运行中又根据市民来电需求，逐步将一些来电反映问题涉及较多的职能部门整合入平台。

　　目前，我市12345热线平台共整合62个部门、38条热线，特别是开辟“互联网+12345”服务模式，推出12345微信、短信、网页、手机APP应用，全面拓宽市民反映问题的渠道，现在已成为24小时受理市民诉求平台。

　　精心

　　分类设置不同办理期限

　　“我们共有话务座席27个、话务人员42名，采取轮休机制，工作时间市民来电由话务员接听，其他时间，非紧急类的就是智能接听，实现24小时为市民服务。除了电话，市民也可通过网络平台反映诉求。”据市政管办市民热线服务科工作人员陈春介绍，市民服务热线平台通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式，受理群众诉求后，会根据群众要求和诉求内容，将诉求分为咨询、投诉、举报、求助和建议几大类，并根据不同类型的诉求设置不同的办理期限。

　　陈春向记者举了一个例子。今年8月底，受季风低压影响，潮汕地区出现持续性暴雨过程，多地出现内涝，村庄、道路、农田积水受浸，山区道路出现山体滑坡等灾情。8月31日，揭阳市12345市民服务热线接到汕头市潮南区陈店镇的陈先生来电称，因为连日暴雨导致陈店地区移动信号瘫痪，他所在村子积水越来越深，但电话老打不出，心情特别焦急。情急之下，陈先生赶忙跑到与我市交界的榕城区仙桥街道，通过商铺电话联系上揭阳市民热线求助，希望能帮忙联系汕头市的热线，派人及通讯车尽快到该区域救灾。

　　“像这种情况，我们立即处理解决。对涉及群众日常生产生活的生活垃圾、消费纠纷、环境污染、食品卫生、医疗纠纷等民生问题，我们要求能当即解决的就须当即解决，对不能当即解决的，承办单位须在10个工作日内处理解决；而受理安全隐患举报，则要求承办单位在5个工作日内消除安全隐患，办结业务，不得延期。”而当面对承办单位可能出现“踢皮球”现象的市民诉求，陈春表示，对待涉及多个部门职责或者不能确定职责所属的，可由市政管办按照职能就近的原则直接指定相关职能部门进行处理。

　　诚心

　　话务队伍服务高质量

　　从柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……一件件，一桩桩，群众的大小诉求涵盖方方面面，十分复杂，但通过这条热线能得到及时反映和解决。

　　根据D3方评估平台联合全国57家独立第三方评估机构发布的《2018年7～8月全国335个城市12345热线监测结果》，我市12345市民服务热线服务质量在全国335个城市（不含直辖市）中排名第6位、省内21个地市中排名第1位；服务水平在全国335个城市（含直辖市）中排名第25位、省内21个地市中排名第6位。

　　市政管办有关负责人表示，这成绩离不开热线平台42名责任感强、业务水平高、有为民情怀的工作人员的倾情付出，他们以市民的需求为导向，用心分析纷繁复杂的诉求信息，强化与承办单位的上下联动和左右协同，从而优化业务单办理流程。

　　陈春说，12345热线平台建设的电子监察系统，既能对话务员的话务质量进行实时监控，也对承办单位的承接时限、办结时限、办结率等指标进行实时监察，实现全过程留痕，可回溯查看。“民生问题无小事，我们坚持严抓、细抓话务质量和话务技能，就是希望每位话务员用心接听每一通电话，耐心解答、处理和解决广大市民工作、生活中的各类诉求事项，倾情解决好群众诉求。”

                                 
                                               12345市民服务热线平台的工作人员正在耐心处理群众来电。郑楚藩 摄