物业企业该如何介入未来社区

未来社区是浙江共同富裕现代化的基本单元，目标2035年要基本实现全域覆盖。经过近几年的发展，未来社区基本形成了以旧改类未来社区为主的格局，同时未来社区发展的重心亦逐渐从建设向运营转变。但由于运营主要依靠政府补助维持收支平衡，且旧改类社区面临诸多痛难点，因而如何通过自我造血以实现可持续运营，是行业普遍关心的问题。

01 未来社区目标：2035年要全面实现全域覆盖

“未来社区”的概念由浙江省政府于2019年首次提出，同年3月正式出台《浙江省未来社区建设试点工作方案》。2021年6月，《中共中央国务院关于支持浙江高质量发展建设共同富裕示范区的意见》发布，赋予浙江重要示范改革任务，先行先试、作出示范，为全国推动共同富裕提供省域范例。

同年7月，《浙江高质量发展建设共同富裕示范区实施方案（2021—2025年）》（下称《实施方案》），明确提出大力建设共同富裕现代化基本单元，全省域推进城市未来社区、未来乡村等的建设。由此，未来社区的定位由新型城市功能单元提升为共同富裕现代化基本单元。

2023年1月，《浙江省人民政府办公厅关于全域推进未来社区建设的指导意见》（下称《指导意见》）发布，提出到2025年，全省累计创建未来社区1500个左右、覆盖全省30%左右的城市社区。到2035年，基本实现未来社区全域覆盖，打造共建共享品质生活的浙江范例。

02 运营管理是物企主要切入点

▊ 财政实力越强的地区推进速度越快

迄今为止，浙江省已公布七批创建名单、三批未来社区名单，项目数量分别为1263个、201个，距离2025年创建1500个未来社区项目的目标仅237个。

从各批次数量来看，无论未来社区创建名单还是验收通过名单，都呈逐渐增长的趋势。从未来社区项目的地区分布来看，杭州是未来社区项目的聚集地，以252个创建项目、62个验收通过项目，分别占已创建项目、已验收通过项目的19.95%、30.85%。随着未来社区的逐渐推进，目前浙江11个地级市均有未来社区创建及验收通过项目分布。

由于目前未来社区资金主要来源为政府财政补贴，因而地区财政实力越强，未来社区整体推进速度亦越快。杭州、宁波等城市无论财政收入还是财政支出均显著高于其他城市，因而未来社区创建及验收通过数量更多，而衢州、丽水、舟山等城市财政实力相对较弱，未来社区建设速度相对较慢，其中丽水、舟山两个地区验收通过的未来社区项目均不足5个。

▊ “一老一小”场景成为未来社区建设的工作重点

从未来社区创建名单来看，1263个项目中，明确为旧改类项目数量达993个，新建类项目119个，分别占总创建项目的78.6%、9.4%；

从验收通过名单来看，201个项目中，旧改类项目数量达162个，新建类项目仅2个，分别占总验收通过项目比例为80.6%、1%，全省已通过验收的首批28个改造社区亦均为旧改类社区。

随着城镇化的逐渐推进，城镇老旧小区改造是重大民生工程和发展工程。浙江发改公开数据显示，2018年浙江全省城市化率68%，大约3850万人常住在城市和城镇社区，而70至90年代老旧小区建筑面积仍存在约2.5亿平方米。

根据《实施方案》，未来社区的任务之一，是需要基本完成2000年底前建成的需改造城镇老旧小区改造，因而老旧小区改造是未来社区的重点方向。随着未来社区创建的推进，“一老一小”场景逐渐成为未来社区建设的必要项。

2022年7月浙江省住建厅等7部门印发了《浙江省共同富裕现代化基本单元“一老一小”场景实施方案（试行）》，提出在当年度建成的未来社区、未来乡村实现全覆盖，并鼓励其他未来社区、未来乡村创建项目加快落地；2023年浙江省风貌办发布的《关于开展浙江省第三批未来社区验收工作的通知》中，明确提出旧改类要达到以党建智治与“一老一小”公共服务为核心的场景要求，并将党建智治与“一老一小”服务响应度单独列出，单独考核，从而使得“一老一小”场景的打造成为未来社区打造的重点。

涉及场景运营等5大核心内容

从招标主体来看，未来社区的采购方多为街道办或镇政府，部分为地方政府平台公司，在创建或验收答辩时，由相关政府部门牵头。

未来社区从创建到验收，一般会涉及实施方案的编制、场景的改造或建设、数字化建设、项目整体运营以及撰写验收报告等内容，参与其中的企业主要包括规划设计院、工程管理、建材装饰、数字科技、商业策划及物业企业等，而物业企业在社区运营方面，如社群活动、空间运营等方面具有天然优势，因而未来社区的整体运营是物业企业参与未来社区建设的重要途径。

从服务内容来看，综合运营服务、社群运营服务、文化运营服务、智慧运营服务、场景运营管理服务是未来社区运营管理服务的核心构成，其中场景运营管理包括了供应商的招引与管理工作，部分项目对于招商时间与落位率有强制性要求。如上虞南丰未来社区一体化运营服务要求1年内实现九大场景空间落位率达到90%以上；在综合运营服务中，除社区本身的运营之外，部分也会涉及基层治理协助的内容。

▊ 纯运营项目补贴多在200万元以内

从中标的部分未来社区运营管理项目来看，其年合同额基本在100~200万元，多数项目为1年1签，老旧类项目运营期在3年左右，部分项目服务期限可达5年左右。

部分项目将物业前介、数字化建设、未来社区运营等内容整体打包发标，从而使得合同额较大。以湖州市南浔区頔塘未来社区一体化运营项目为例，其由绿城物业中标，服务内容包括场景综合运营（前期咨询、运营代管）、商业运营（商业咨询、招商管理、商业管理）、数字化平台建设及运营（数字化咨询、数字社区平台建设及运营）等，项目中标金额达到4620万元。

台州椒江心海未来社区运营由万物云中标，其服务内容包括前期介入服务、招商运营服务、未来社区数字化建设及运维服务等，项目中标金额亦高达3995万元。但出于对企业综合能力的顾虑，此类合同额过千万项目较少，同时此类项目多采取股权合作形式展开，如台州椒江心海未来社区运营项目，在招标时即要求双方共同成立合资公司，其中采购方占股60%，中标方占股40%。

03 逐渐实现一体化运营，并不断突破围墙的限制

▊ 将后期运营前置，实行未来社区一体化运营

未来社区创建初期，建设是未来社区的重点。以第一试点创建的未来社区为例，大部分项目均需完成拆迁以及土地出让工作，根据官方披露信息，首批24个试点的平均投资强度1700万元/亩，平均每个项目投资51亿元，前期建设投入较大，因而政府与企业的工作重点基本都在未来社区的建设方面。

随着未来社区的逐步探索，重建设轻运营的问题逐渐凸显。以第一批“滨江亚运村未来社区试点项目”为例，由于其开发分属三家不同的开发商，前期物业也由三家分别承接，但三家难以在运营业务端融合，导致未来社区运营工作推进陷入停滞，造成地方政府形象的重大损失。

因此，2021年初浙江省发改委下发的《浙江省未来社区建设运营导则（征求意见稿）》中要求树立“运营前置”思维，实现建设运营全过程指导，鼓励由运营主体共同参与方案编制。此后，部分未来社区项目逐渐将建设与运营整体统筹，实行未来社区“交付前咨询+交付后运营”一体化。

▊ 从红线内向红线外扩展，实行综合化运营模式

未来社区的建设多聚焦于社区内部服务场景的建设与运营，且其资金主要来自于政府财政补贴。未来社区验收通过后，政府的退出与企业运营服务的可持续性是首要问题。为此，《浙江省人民政府办公厅关于全域推进未来社区建设的指导意见》提出鼓励实行“市政服务+ 物业服务+商业服务”的综合运营模式，鼓励开展多片区总承包式、线上线下结合、长周期的运营服务。

目前仅部分未来社区项目涉及红线外的服务内容，以上虞鸿雁未来社区为例，前期物业服务是项目的四大板之一，并允许开展物业增值服务，且项目的未来交通场景中，囊括了公交车首末站等少部分市政服务内容；根据克而瑞物管访谈，小营巷等项目开始尝试把市政道路等纳入服务内容。

从整体来看，突破围墙实现社区服务向城市服务的转变，用红线外弥补红线内，或是未来社区运营可持续发展的重要路径。但有鉴于深圳物业城市改革，这一路径涉及政府体制机制改革，因而尚需一定时间进行探索。

▊ 推动未来社区联创，实现公共资源更有效分配

未来社区相关政策规定，未来社区创建原则上以50-100公顷为规划单元，试点实施单元不低于20公顷。

根据克而瑞物管访谈，最初几批未来社区创建时以行政社区为边界，但由于不同社区的公共配套基础、人群结构存在一定差异，完全按照面积的标准进行创建存在一定的困难。

因而，《浙江省人民政府办公厅关于全域推进未来社区建设的指导意见》提出鼓励城镇老旧小区与未来社区一体化改造建设，鼓励相邻的城镇老旧小区成片联动创建未来社区。

2022年龙湾区核心片实现了以第四批未来社区万顺社区和第五批未来社区文广社区、万民社区、万康社区共同组成的全域未来社区联创模式，全域总面积约为256.78公顷，常住人口超2.9万人。其背后的主要原因在于当地公共资源的不足。以养老为例，龙湾区现有60岁以上老人4.5万名，其中有三分之一集中在永中街道，但当地仅有300多名志愿者，因而实行未来市区联创利于更好的平衡公共资源的分配。2023年杭州市萧山区北干街道星都社区、畈里张社区实行未来社区联创项目公开招标，涉及总面积约65.3公顷。随着未来社区的重心又创建逐渐向运营倾斜，在公共资源整体较为缺乏的地区，未来社区联创是一种必然趋势。

04 未来社区运营面临三大难题

▊ 老旧小区公共空间不足，制约服务场景落地

众所周知，老旧小区由于建成时间较早，受当时规划建设历史局限，大多数小区没有配置功能用房空间。统计数据显示，浙江省超过一半的老旧小区各类配套用房不足5㎡/千人，仅是《城市居住区规划设计标准GB50180-2018》要求的1/10。

而未来社区场景的落地，如党建、养老、托育等均需要一定的物理空间，但目前空间缺口较大。根据住房和城乡建设部科技与产业化发展中心数据，目前浙江省各地老旧小区配套用房缺口主要集中于邻里、治理、健康三个场景，社区办公、居民活动、养老服务空间缺口较大。其中，社区党群服务中心平均缺口约250㎡，社区公共活动场所平均缺口约150㎡，养老服务中心平均缺口约150㎡。

以养老场景为例，通常功能较为多元的社区养老服务中心均在2000㎡以上，而部分社区由于公共空间不足，养老服务中心只能提供简单的日间照料、日托服务等功能，而其他的功能如老年食堂、老年人活动中心等，均无法在社区进行落地，从而制约养老服务场景的建设。

▊ 隐形成本较高，但自我造血模式尚未成形

据了解，未来社区运营的主要成本构成来自于人员成本以及举办活动相关的成本，实现盈利至少需要3-5年的时间。

人员成本方面，从招标要求来看，甲方对于未来社区运营项目配置人数要求通常在5位左右，但为实现未来社区运营总体要求，运营方需搭建较为庞大的中后台，协助项目人员进行材料编制、方案设计、活动策划等方面的内容，而这一部分的人员成本未直接反映在招标要求当中，成为隐形成本。

活动举办方面，活动相关的物料、宣传、外部人员费用均由运营方承担，这部分成本仅次于人员成本。以上虞区鸿雁未来社区运营管理服务项目为例，其要求全年活动预算不低于120万元，占一体化运营服务包金额约20%。

对于运营方而言，未来社区运营类似于包干制，财政补贴是其唯一收入来源，且随着行业的逐渐成熟，这一部分收入在逐渐减少。要想实现可持续运营，必须进行降本增效。但目前人员及活动成本难以有效降低，综合运营模式亦尚在探索，未来社区尚难以自我造血。

▊ 运营沟通协调难度大，相关能力要求较高

作为未来社区的运营方，需要对接多方主体。首先在政府层面，日常工作汇报以街道办为主，但为了解政策动向，需积极与住建等主管部门沟通，为引进公益性政府资源，还需与其他政府部门或事业单位协调；在企业层面，一方面需向前端的工程、设计等单位输出运营方案，另一方面需与集团内部各成员单位沟通场景资源落地；商家层面，则需要负责供应商的引进与管理；而在业主层面，运营方前期需进行业主调研，后期相关的运营成果必须达到业主满意度相关要求。而同时满足多方诉求，在实践层面难度较大。

总体而言，与政府、企业、商家、业主等多方沟通产生较高的沟通成本，同时与不同的主体协调需要不同的专业能力。如与前期工程、设计等单位沟通，需要具备一定的工程施工或规划设计能力；商家方面需要具备专业的招商策划与供应商管理能力等。因而作为未来社区的运营方，通常由综合能力较高的中大型企业操盘。

截止第三批验收通过的未来社区， 绿城服务集团服务的项目累计已有34个项目（不含未来乡村）通过验收，本文选取其旧改类代表性未来社区项目-翡翠城未来社区，分析其在未来社区可持续运营方面的做法，以供相关企业参考。

翡翠城是绿城服务在杭州的标志性项目，其由绿城中国负责开发并由绿城服务进行 物业管理及未来社区运营，项目整体占地约93.4公顷，常住人口超12000人。虽距今已交付18周年，但从外立面、道路、绿化等各方面均保持良好的状态。2022年5月，翡翠城创建未来社区正式通过验收，成为浙江省首批未来社区之一，并被命名为翡翠未来社区。翡翠未来社区是余杭区打造未来社区可持续运营的样板，其通过空间复用、资源联动、智慧化运营等措施，在保障社区服务质量的同时，降低运营成本，以维持社区运营。

05 绿城服务未来社区经验模式借鉴

▊ 空间复合使用，功能窗口展示，提升空间利用效率

在可利用空间上，翡翠城未来社区共腾出5100㎡，其中政府提供社区空间2400㎡，房产企业提供闲置用房2700㎡。经过充分地调研和意见征集，对闲置用房和会所进行智能化升级，打造邻里中心、党群服务中心、书吧（共享书房、办公）、成长驿站、颐乐学堂、社区食堂等20余个功能高度复合的场景空间。以图书馆为例，其除了可供社区居民图书借阅以外，运营机构还可利用图书馆内部空间开展暑托班、瑜伽班、书法班等教育活动。

但即使空间进行了高度的复合利用，翡翠未来社区的公共空间也仍不能满足全部未来场景落地的需要。在翡翠未来社区社区服务中心，囿于空间不足的原因，康养中心未按照传统设计进行打造，即不提供床位，但有设施设备的展示，当社区老人有需求时，可到社区外由绿城打造的康养中心享受服务。

因而，对于空间不足的老旧小区而言，一方面可以通过空间的功能复合利用提升空间利用效率，另一方面对于空间需求较大的场景，社区提供展示窗口，社区外享受服务的“前店后厂”模式不失为一种可行的方式。

▊ 抢抓政府资源，契合企业优势，快速推动核心场景落地

翡翠未来社区主要打造“未来邻里”“未来教育”“未来健康”三个亮点场景，在相关场景落地时，联动了包括政府资源、企业自有资源、公益组织等资源。

1）政府资源，翡翠未来社区打造了一个图书馆，现由咪咕阅读负责运营，并引进了杭州图书馆资源，5000多册图书可以通借通还；在医疗健康方面，引入杭州中西医结合医院，提供医疗资源支持及中医理疗保健服务，此外政府还导入了其他医疗资源，如视频问诊、无人机器配药等。

而政府资源的下沉，离不开政府体制机制的改革创新。如翡翠未来社区引进杭州市图书馆资源，得益于杭州市文广旅游局“邻里图书馆”项目，其旨在打通公共阅读服务的“最后100米”，计划至2024年末建成160家。

2）企业资源，翡翠未来社区在“一老一小”场景方面引进了较多的绿城自有资源，如绿城成长驿站、绿城椿天里等。一方面翡翠社区拥有较大的客户基础，官方数据显示其老年人口便超过1800人，另一方面绿城在“一老一小”方面已有相关布局，“一老一小”场景落地符合企业自身发展方向与资源储备。

3）公益组织方面，翡翠未来社区与杭州红十字会合作，建立博爱家园急救培训场地，普及心脏复苏等医疗知识。而这也与红十字会“十四五”规划中助力共同富裕示范区建设相契合，包括开展生命安全教育、心理健康促进以及其他各类志愿服务。

▊ 党建引领下多方协同共治，降低企业运营成本

公开资料显示，翡翠未来社区2022年共开办了130余场公益活动，线上活跃人数达到了3万多人次。而如此多的活动，仅仅依靠企业单方面是无法实现的，其背后蕴藏着党组织、政府部门、公益组织以及业主等多方力量，运营方更多扮演的是统筹运营的角色，从而节省部分活动执行的成本。

2018年，16个绿城服务园区业委会在翡翠城牵头成立“绿城幸福里”公益组织，初步形成以党建为引领，社区、物业、业委会多方协同共治的模式，这一模式非常契合未来社区运营的需要，如可通过“幸福里”模式调动更多的党员力量，开展社区公益性服务活动。

此外，社团是翡翠未来社区社群运营的中坚力量。目前，翡翠未来社区拥有一个近400人的星火志愿队和17个社团，组织公益活动400多次，社团活动1000多场。由于社团可以帮助运营方完成社群活动组织相关KPI，因此运营方多在早期对于社团进行培育。

公益志愿服务的持续性，也离不开社区的积分制。翡翠未来社区建立了“人人贡献”积分机制，以服务换积分，以积分兑服务，鼓励居民主动参与社区的共建共治。居民们在小程序上报名并完成各类公益、志愿者活动就可以赚取积分，兑换服务和商品。

▊ 智慧应用叠加机制创新，有效提高运营效率

翡翠未来社区早在2014年既已全面上线绿城生活APP智能化服务平台，在创建未来社区时再次进行提升，打造“1个数据仓+1个居民服务端+1个物业工作端+1个社区治理端”的“一仓三端”运行架构，以线上智慧服务平台与线下物业管家联动高速响应居民需求，提供全方位、整体性社区服务。

在线上智慧服务平台与线下物业服务人员联动方面，绿城服务创新性地融入了“工单抢单”机制。由于翡翠城未来社区范围较广，过往物业服务往往不能及时响应业主的需求，而“工单抢单”制度，通过给与抢单服务员工额外激励的方式，实现了多方共赢的效果：

1）员工接单越多，其获得的激励越多，从而可以获得基本工资以外的收获，实现工资待遇的提升；

2）通过抢单制度的约束，如15分钟或30分钟处理完毕，大大提升业主需求的响应速度，快速解决业主的问题；

3）对于绿城服务而言，一方面因为工单和工作人员的绩效考核挂钩，“抢单”可以提高他们的积极性；另一方面业主满意度亦能得到较大提升，2022年4月，有第三方调查显示，居民对翡翠未来社区服务场景的满意度达94%。

06 未来社区政府层面及企业层面发展建议

▊ 政府层面，进行政策突破，推进社区联创模式

老旧小区空间不足是制约未来社区场景营造的重要因素，全拆重建类礼贤未来社区通过提升容积率的方式增加了计容面积，其在更新改造前容积率为1.8，更新后容积率达到了2.03，从而新增部分空间以供未来社区场景打造，老旧小区创造未来社区可以此为鉴。

政策层面，《浙江省人民政府办公厅关于全域推进未来社区建设的指导意见》已提出研究制定用于公共服务的公共开敞空间和架空空间等特殊空间的建筑面积和容积率计算规则，但从实际调查结果来看，由于受到小区规划设计规范等条件约束，通过提高容积率、建筑密度等约束性指标来实现资金平衡非常困难。因此，需针对未来社区（老旧类）进行政策突破，进一步落实相关政策要求。

通过未来社区联创亦是解决单个小区空间不足的可行方式，在单个社区空间不足的情况下，未来社区联创所带来的空间或可满足场景建设要求。

在未来社区场景打造时，由于未来社区公益性服务通常需要下沉诸如医药、医疗、文化教育等公共资源，涉及较多的政府部门，而各部门需要破除自身利益壁垒，才能实现更好的协同。

▊ 企业层面，打通内部资源，增强一体化运营能力

未来社区运营对于企业场景资源有较大的要求，因而一般综合性服务企业更具有优势，但各个业务部门或各子公司均有自身的利益诉求，因而内部利益机制的贯通在减少内部成本的同时，更有助于未来社区相关场景的落地。

随着运营逐渐前置，对于未来社区运营方一体化服务能力提出了更高的要求。除后期的招商、活动等运营能力外，对于未来社区从规划设计、工程施工到后期数字化以及运营的整体统筹能力将愈发凸显其价值所在。

结 语

总体而言，浙江未来社区已从城乡建设的基础单元升级为共同富裕现代化的基本单元，并以老旧小区为重要载体，以“一老一小”场景为重点，推动人的全生命周期公共服务优质共享，实现公共服务补短板，并逐步缩小社区、城乡以及地区之间公共服务的差距。经过近几年的发展，浙江未来社区已全面铺开，取得了不错的成绩，短期创建目标完成率近85%。

但未来社区也面临老旧小区公共空间不足、运营成本高、沟通协调难度大等问题。以绿城服务为代表的运营方通过多种方式进行降本增效，但财政补贴仍是其主要收入来源，短期内较难盈利，未来社区可持续运营模式仍有待行业共同探索。

原标题《未来社区”数量逐批次递增，物企要如何介入》