人员素质测评方案设计

前台领班素质测评方案 一、公司背景简介 山海关山海假日酒店系河北省建设投资公司投资兴建，由河北省首家五星级酒店河北世纪大饭店经营管理，是集商住、会议、旅游、培训、餐饮、娱乐、购物、演出于一体的四星级庭院式酒店，也是在全国极其罕见的仿古综合性酒店。秦皇岛山海假日酒店邻近天下第一关，方便前往山海关机场、火车站、老龙头和孟姜女庙等地，交通便利。 山海假日酒店拥有277间舒适古朴的客房和品味高雅、厨艺精湛的中西餐厅、韩国烧烤、法式铁板烧等，菜式除皇家极品谭家菜外，还烹制粤、川、湘、鲁、淮、吉以及国宴菜和本地特色菜，为宾客提供多种选择。包间、大厅合计330个餐位，另有一可容纳200人的多功能厅；拥有古典兼现代装饰风格的大中小会议室5个，还设有聚贤酒吧、茶艺室、健身房等娱乐设施，是顾客舒展身心追忆古风的休憩之处。 二、 测评方案简介 运用胜任素质模型确定目标岗位的测评指标，运用层次分析法量化指标，给各个指标赋予不同权重。根据各个测评指标的特点，选用不同的测评工具和方法加以测试。做到了岗位和测评指标的匹配，测评工具与测评指标的匹配。通过各种测评工具的组合使用，全面测量被测人员的全面素质特征。然后根据各个指标的得分和各指标的权重计算出总分，作为选拔的依据。 方案的主要目的是：人岗匹配，使员工发挥自己的优势为组织创造最大的利益 。 三、 前台领班岗位说明说 职位名称 前台领班 所属部门 房务部 直属上级 前厅经理 直属下级 前台接待员 工作内容: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 15、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 16、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 17、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 18、完成直接上级交办的其它工作事项。 任职资格: 教育背景: ◆酒店管理或相关专业专科以上学历。 培训经历: ◆受过管理学、战略管理、管理能力开发、企业运营流程、财务管理等方面的培训。 经 验: ◆1 年以上三星级酒店（以上）前台接待工作经验。 技能技巧 ◆具有全面的酒店管理专业知识、账务处理及财务管理经验； ◆良好的中英文口头及书面表达能力。 态 度: ◆为人正直、责任心强、作风严谨、工作仔细认真； ◆有较强的沟通协调能力； ◆有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。 知识 能力 职业素养 公司知识 法律知识 管理知识 问题解决能力 团队领导能力 关注细节能力 沟通能力 协调能力 客户服务意识 诚实正直 人际洞察力 敏感 责任心 前台领班胜 任素质模型 笔试 MBTI年面试面试面试 情景模拟 表一 前台领班知识定义表 素质名称 定义 行为表现 公司知识 包括行业知识、公司文化组织结构、基本规章制度和主营业务、业务流程等 洞悉行业发展的变化与趋势，能基于岗位整体战略规划以及战略步骤对部门重要经营活动提供建议和决策支持，以保证部门战略目标的顺利实现 管理知识 包括管理学、经济学等 在战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学，企业管理等相关学科的知识，并能够运用于实践，为企业的经营管理服务 表二 前台领班能力定义表 素质名称 定义 行为表现 问题解决能力 为了达成最终的结果能从不同的角度分析问题，寻求答案的能力 1. 能够帮助他人对问题产生的原因进行分析，并指导其形成解决问题的方案； 2. 根据问题产生因素之间的内在联想能够制定出问题预防的策略和方法 团队领导能力 有效地带领其团队按照既定目标前进的能力 1. 对团队成员的绩效有充分认识，并给与适当的反馈； 2. 能够通过对团队成员工作的观察和分析，查找出团队合作的不足，并采取相应的改进措施； 关注细节能力 通过对财务工作各个环节中细节的掌握，最大限度地减少误差和可能出现的失误的能力 1. 能够通过制定制度最大限度地降低细节问题发生的概率； 2. 比较全面地掌握改进工作细节的方法，并及时给于他人指导； 沟通能力 正确倾听他人意见，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力 1. 沟通时语言清晰、简洁、客观、且切中要害； 2. 能够针对不同听众调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论； 3. 与他人交流时，能够引导他人的思路进而达到沟通的目的 协调能力 通过沟通与组织内外部人员达成某种共识的能力 1. 能够将自己在协调工作关系过程中的技巧、经验与他人共享； 2. 能够通过协调组织与客户关系发现内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略 表三 前台领班职业素养定义表 素质名称 定义 客户服务意识 在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 人际洞察力 深入事物或问题的能力，最简单就是做到察言、观色 敏感 个人对自己工作密切相关的事物反应灵敏 责任心 在日常工作中、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识 四、考核指标 考核维度 权重 胜任素质要素 重要程度评分（分） 0~1.5 1.6~3 3.1~4.5 4.6~6 个人内在素质—专业知识 5% 财务知识 5% 管理知识 个人外在素质—能力 10% 问题解决能力 10% 团队领导能力 15% 协调能力 15% 沟通能力 个人职业素养 20% 客户服务意识 5% 人际洞察力 5% 敏感 10% 责任心 五、测评方案 在此次的测评方案中，针对本岗位的岗位要求以及胜任素质模型，我们科学合理地安排测评，