电梯很快就到达了八楼。

当银色的门缓缓打开，一声声“您好，很高兴为您服务”便传入了耳中。金色的荣誉奖牌挂满了后墙，“省三八红旗集体”、“省慈善天使”、“宁波市抗震救灾模范集体”……透过窗外的阳光，格外耀眼夺目。150个席位在工作区整齐地排列着，坐在其中的，是一支庞大又充满着活力的团队——114号码百事通。

“114号码百事通”集体照

提到电话号码查询，几乎所有的人都会想起这个熟悉号码“114”。

“114号码百事通”是中国电信面向公众客户和企业客户推出的一项综合信息服务。随着智能时代的到来，中国电信持续推进企业转型升级(转型3.0)，着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，做领先的综合智能信息服务运营商，筑力网络强国，服务社会民生。 “智能化”也成为了“114号码百事通”服务过程中最大的亮点之一。

“我们所谓的‘智能化’就是基于传统语音通信服务的基础上，提供一些智能化的手段。而这些智能化手段里面，加入了大数据在其中，把各个平台的大数据进行整合，从而提供更加便民，更加智能的信息服务。”作为中国电信宁波分公司创新业务事业部总经理“卢旭敏详细而又耐心地介绍着未来这支团队的发展方向。

“老百姓需要什么，我们就给他们提供相应的便民服务。”

“114号码百事通”客服代表

经过多年不断地完善与创新，深入百姓生活，贴心规划服务内容，如今，“114号码百事通”主要为市民提供“基础信息查询”，“商旅查询预订”，“综合便民服务”以及“114移车”四大类服务。利用大数据平台，旨在尽最大的努力满足来电者的需求。

移车成功率连续三个月排名浙江省第一

为了着眼社会民生，“114号码百事通”与宁波市公安局在2015年开始共同打造“114移车”便民服务热线。双方在资源共享，优势互补的基础上，推进智慧城市建设。2017年1月-8月，总服务用户量打到252.1万人次，日均服务量1.03万次，相较于2015年组建伊始，环比上升153.3%，成为了甬城市民心中首选的移车热线。

“114号码百事通”移车台席

“2017年7月，我们接到一个很着急的求助电话，”移车台席值班长施海虹回忆道，“当时天气很炎热，一位热心市民来电告诉我们某大厦停车场内，有一个小孩被锁在了车里，家长不在身边。”“我们接到这一电话，也是非常的着急。”

施海虹谈及这一事件时表示，在连续拨打车主电话，一直无人接听的情况下，接线员们都很担心焦急。“因为我们也看到过很多类似的新闻，有些家长把小孩锁在车里然后就出去办事了，结果由于天气炎热或者其他原因，造成了不可挽回的严重后果。于是，我们记录了情况，并且迅速地与110联动服务专线取得了联系。经过与公安的合作以及多方面努力，我们终于联系上了车主，安抚了不断哭闹的小孩。”

作为值班长，施海虹说，在开通移车专线的两年来，“114号码百事通”不仅仅提供移车服务，还有一些与车辆相关的延伸便民服务。“现在很多市民会拨打我们的电话来通知车主关车窗，关车灯……这些好人好事来电我们1个月大概会接到1800多次。”她开心地表示，这类电话在来电中占比越来越多，这就是我们社会进步的体现啊。

“我们有时候比来电的人更加着急”

张小飞刚进休息室的时候，脸上挂着腼腆的微笑，“我有点紧张。”她不好意思地坦言。作为“114号码百事通”的VIP台席客服代表，张小飞已经在电信工作9年了。“我是一名资深的老员工，”她这样给自己定位，言语里透着一丝自豪，说完，她又腼腆地笑着去拨了拨自己不长的头发。

导师帮带新员工

“我一直是负责综合便民服务这一块儿，”张小飞介绍道，“刚开始新增医院挂号服务的时候，我们主要是考虑到很多中老年人不方便，或者说不熟练使用网络进行预约，挂号。”114作为一个家喻户晓的便民服务热线，开通这样一类的电话直通通道，可以直接解决客户的诉求。“只要拨打电话，后续相关步骤都是我们来完成的。”

“但是有的专家号真的挺难挂的，”面对这样一种无奈的现状，张小飞摇了摇头继续说，“我记得有一次一位独自带着孙子的老奶奶打电话来求助，希望我们可以帮她挂一位医生的号。她告诉我，自己的孙子已经生病很多天了，但是去了很多家医院，都没有治好。听了这话我也很着急。但是那位专家的号实在是太难挂了。”最终，还是没有成功预约上。当听到老奶奶遗憾又失望的声音时，张小飞决定再试一试，“万一孩子耽误了治疗，落下了病根可怎么办。”于是她将这一特殊情况反馈给了当时的值班长，“医院是不能够随意加号的，”张小飞努力地向我们解释，“我们先是联系了业务部门，将相关情况转告了院方，与其协调。经过医院和我们的努力，终于成功地挂上了那位专家的号。”

“对方一直说谢谢我们，我那一刻觉得所有的努力都是值得的。当真的可以尽自己所能去帮助到需要帮助的人，这份成就感和满足感真的难以表达。”

“我们常常会感到很开心。”这是话务员们最常提到的一句话。

一方有难，义不容辞

“汶川地震，雅安地震的时候啊，我印象真的非常深刻。”作为前台值班长，袁浙霞已经在“114号码百事通”工作14年了。当回忆起这些事情的时候，依旧是止不住的感慨，“那时候我们宁波‘114号码百事通’第一时间承接了四川眉山的114话务，搭建‘寻亲，救援’热线”。有些接线员听不懂四川当地的方言，我们就及时的培训。所有人全部自愿到岗，帮助灾区人民寻找亲人，争取救援的黄金时间。”

汶川抗震专席

“我们是不会休息的。”袁浙霞笑着说，“我记得菲特台风来的时候，很多同事为了上班，顶着暴雨，不断转车，有一个花了三个小时才赶到，可以说真的是‘跋山涉水’了。”

114团队现有员工115名，平均年龄只有27岁。正是这支朝气蓬勃的队伍，面对灾害时，与所有现场的救援人员一样，没有一刻放弃“战斗”，只是，他们永远在幕后，在电话的一端。

“每一个人都是很愿意在那样一种情况下站出来的，我相信，不只是我们。”

朝气蓬勃的“翼家人”

单华灵进入到休息室时，便亲切地跟我们打招呼。这位“114号码百事通”的优秀员工在2014年“天翼杯——中央企业职工技能大赛”中一举赢得了铜奖，成为浙江电信进入决赛的三位话务员中唯一一位得奖选手。“其实我当时真的非常紧张，不过幸亏临场发挥的还行。”当回忆起比赛，单华灵谦虚地笑了。

单华灵荣获“天翼杯——中央企业职工技能大赛”铜奖

“2013年我还没毕业的时候就来这里实习了，现在从前台的客服代表进入了内训师的岗位。”年纪轻轻的她，像如今很多即将踏入社会的年轻人一样，怀揣着梦想进入了114这个大家庭，“为了调节员工紧张的工作节奏，提高他们的归属感和关爱度，我们平时会发起很多的活动。”

“114号码百事通”关爱民工子女

“114号码百事通”五四青年节活动

休息室后面成列着各类杂志，图书，桌上还有员工们参加文化活动获得的奖杯。“这些活动很多都是我们自发组织的，比如说端午节包粽子，做香包。我们还会去敬老院，孤儿院，去协助交警……”谈及这些活动时，单华灵脸上洋溢起小女生的喜悦。

不断给残疾人提供就业机会

看着一个个努力工作的员工，创新业务事业部副总经理应涵聪介绍，“其实我们的员工还不止是他们。”他透露，“114号码百事通”会给社会上的残疾人提供就业机会，“我们会根据他们不同的身体状况安排相应的工作任务。这些员工不需要来公司，在家就可以完成工作。”

目前，“114号码百事通”拥有这类员工共8名。

“114号码百事通”机房

离开的时候已经是下午。这支“把微笑融入声音，把满意带给客户”的天使团队依然在有序地忙碌着。那一声声透过电话亲切温和的“您好，很高兴为您服务，”在这个十一月寻常的午后，显得格外暖心。

电梯门关了又开。

太阳热烈的照着，好像阳春三月的光景。

这个冬天也许会变得很短。

大概是吧。

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