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1. 新员工入职介绍 2013年 中国移动北京公司客户服务中心

2. 入职流程 上岗 1 入职介绍 培训 2 签约入职 培训报到说明 问题答疑 签约入职 4 签署劳动合同 应聘 3

3. 入职介绍

4. 中国移动通信集团公司 2000年4月20日成立 500强排名第87名 全球最具创新力企业50强 全球网络规模最大运营商 客户数量超过7亿

5. 我们的业务和产品

6. 中国移动经营业绩 三大运营商年报（2012年1－3季度）

7. 北京公司管理架构 中国移动通信集团北京有限公司 • 审计部 综合部 市场经营部 战略与法律事务部 • 品质保障部 党群工作部 计划建设部 集团客户部 纪检监察部 财务部 数据业务部 网络部 信息系统部 人力资源部 采购部 朝 阳 分 公 司 中 心 分 公 司 西 区 分 公 司 通 州 分 公 司 大 兴 分 公 司 平 谷 分 公 司 密 云 分 公 司 行 政 中 心 工 会 客 户 服 务 中 心 网 络 优 化 中 心 网 络 运 行 支 撑 中 心 工 程 建 设 中 心 传 输 中 心 培 训 中 心 中移 通信 工程 技术 有限 公司 海 淀 分 公 司 南 区 分 公 司 房 山 分 公 司 顺 义 分 公 司 昌 平 分 公 司 怀 柔 分 公 司 延 庆 分 公 司 设置十五个职能管理部，七个生产中心，十四个分公司，工会依照有关规定单独设置。 一类分公司 二类分公司 三类分公司

8. 客户服务中心管理架构 徐健 总经理 周卫华 满林 王靖 副总经理 副总经理 副总经理 美惠区域 呼叫中心 月坛区域 呼叫中心 亦庄区域 呼叫中心 马连道 区域呼叫 中心 电话营销中心 电子商务运营中心 增值语音业务中心 客户协调支撑中心 集团客户响应中心 自有员工： 管理支撑：800人 一线员工：2000人 外包合作： 12580业务：400人 电话营销：800人 业务营销管理部 服务需求管理部 知识技能管理中心 综合管理部

9. 客服中心办公地点分布

10. Internet 客服中心的主要服务渠道 12580 年信息查询量3000万次 客户数600万 10086 IVR 10086 人工 年接触客户数6000余万 对客户提供友好简易的流程,一站定制. 年拨打次数1亿次,为热线活跃客户提供主动服务蕴含营销 • 六大渠道 • 年4亿次接触机会 • 服务2000多万客户 网站渠道 微博渠道 年访问人次1.1亿次 网站界面布局清晰,系统自动引导推荐. 微博渠道粉丝数达到100万级，发布微博数万条 短信 营业厅 年接触规模1.2亿次 客户使用习惯引导,交互方式简单规律 Your text in here

11. 客服中心的荣誉 通过不懈努力，赢得了客户和社会的广泛认可—— 1、2008年、2009年连续两年获北京市“首都文明单位”称号 2、2005年至2009年连续五年获国家级“青年文明号”称号 3、2005年至2010年连续六年荣获“中国最佳呼叫中心” 称号 4、2007年至2009年连续三年荣获“中国最佳客户服务中心” 称号 5、2008年、2009年连续两年荣获 “亚太最佳呼叫中心”称号 6、2009年、2010年连续两年荣获“中国移动企业文化示范单位”称号 7、2011年荣获工信部“整治手机网络淫秽色情信息工作先进集体”称号 8、2010年获得“集团服务示范基地二等奖”、“集团服务管理创新优秀奖” ••••••

12. 入职介绍

13. 职业发展路径 • 围绕员工成长与发展，规划H型职业生涯发展路径，根据岗位特性、员工个人特点以及发展预期提供管理岗位和专家岗位两种发展途径。 • 客服中心30余个工作岗位每年的竞聘工作围绕这两种途径开展，为员工提供广阔发展的平台。

14. 职位管理体系 • 客服中心实施职位管理的管理理念，全体人员的薪酬以及职业发展均按照客服中心四级十二阶职位管理体系。 • 薪酬根据岗位、职级不同，基数不同。每年根据人力资源部政策，根据个人绩效和年限，进行职级调整。每年根据客服中心竞聘，进行岗位和职级调整。 4职级： 1阶、2阶、3阶 前台主管、专家 3职级： 1阶、2阶、3阶 各类服务业务支撑类岗位 2职级： 1阶、2阶、3阶 各类专席客户代表 1职级：1阶、2阶、3阶 普通技能客户代表 培训学员

15. 特色的人才培养方式拓展员工成长空间 “助学工程”介绍： 与北京邮电大学网络教育学院合作办专升本学习班，促进员工在职学习。 学费优惠：8.5折 教学安排：适合工作特点的时间安排 参加人员544名，已经完成学业137名。 “客服学社”介绍： 通过经理人大讲堂、引导式沙龙等学习形式，培养员工企业责任意识与职场魅力，提升员工的个人综合素质。 “知行天下”介绍： 是以自学为主要学习方式的品牌学习活动，根据主题采取论文、沙龙、小课堂授课等形式检验自学效果。 已经出版论文集5集，收纳论文150余篇。 “人才蓄水池”介绍： 是为主管、班长等关键岗位培养后备人才的培养计划，为具备潜力的骨干员工提供培训、辅导、轮岗、岗位实践等培养手段，助力员工自我成长。 “绿色通道”介绍： 建立客服中心与公司各二级部门的人员流动机制，为成熟员工提供更加宽广的职业发展空间。 通过绿色通道竞聘到其他部门的员工已经达到400余人。 “讲师训练营”介绍： 通过各种学习手段培养自有内训师，补充培训资源，拓展员工能力。 公司级讲师：28人 部门级讲师：40人

16. 新员工培训 岗前培训： 培训分为四个阶段 30-40个工作日 对优秀学员实行奖励 培训内容： 综合素质类 基础通信类 移动业务类 系统操作类 知识库使用类 受理技巧类 10人班组模式 实行小轮班 岗前适应期 独立受理 理论实操培训 旁听辅导 课堂培训

17. 入职介绍

18. 薪酬 1、培训期（未上岗） 根据实际出勤，按每月1400元的标准发放培训补贴 2、实习期（已上岗，未毕业签实习协议期间） 根据实际出勤发放实习工资，不低于北京市最低生活保障 发放公司劳保类福利

19. 薪酬 3、正式工作期（已上岗，已毕业签正式合同） • 薪酬：执行中国移动北京公司职位薪酬标准， 实行绩效考核，同岗同酬 • 福利：发放公司各项福利 + + + + 一次性 奖励 业绩奖 津贴补贴 积分奖励 基本工资 • 服务积分 • 营销积分 • 运营积分 • 多劳多得 • 根据北京公司和客服中心经营水平，不定期发放 • 综合补贴700元 • 提租补贴70元 • 健休费50元 • 执行公司基本工资薪酬标准 • 不同职级职阶执行不同标准 • 职级职阶差10-20元 • 以工作效率和服务质量相结合为导向，实行岗位绩效考核制度 • 不同职级职阶执行不同标准。 • 职级职阶差100-200元。

20. 福利 各项福利和津贴汇总 劳保类福利

21. 保险 社会基本保险 商业保险 • 补充医疗保险：公司为员工购买商业保险，报销线低于社保最低线的部分，600元以上报销（社保起付线为1800元） • 意外保险 • 各类保险缴纳基数和比例均按国家相关规定，年薪越高次年交付比例越大，保障越多。 • 养老保险 • 失业保险 • 工伤保险 • 基本医疗保险 • 生育险（不限户口所在地） • 住房公积金 请查询：北京市社会保险网上服务平台、北京市人力资源和社会保障局网站。

22. 工作安排 工作职责 工作地点 工作时间 培训期间：5×8，后期实行小轮班 上岗以后：每月166.7小时，倒班制，班务不固定，休息日不固定 受理咨询 办理业务 业务营销 培训期间：亦庄 上岗以后： 亦庄、月坛、马连道 专科：亦庄、月坛，按需分配上岗地点 本科：可选择马连道 班车 住宿 亦庄区域设班车，班车地点为国贸、刘家窑 夜班宿舍：北京移动管理，免费入住 长期宿舍：合作公司管理、收取成本费用

23. 员工管理 北京移动管理职责 合作公司管理职责 • 劳动合同签订 • 员工档案管理 • 薪酬所得税代缴 • 各项保险缴纳 • 员工的日常工作管理 • 个人职业发展 • 绩效考核 • 薪酬核算 • 各项福利补助

24. 中国移动北京公司 祝你飞得更高！ 飞得更远！