孝义“12345”市民服务热线即将开通！一个电话帮你搞定
想咨询孩子上学问题，想投诉举报噪音扰民问题，但却被一个又一个电话推诿，皮球扔过来扔过去又回到自己手中，还没找到答案？3月起只要拨打“12345”，一个电话帮你搞定。
“12345” 市民服务热线是市委、市政府建立的非紧急救助类服务热线，从去年10月份开始正式筹备，时间紧、任务重。筹备之初，孝义市智慧城市管理中心30多名工作人员，利用两个月时间完成了全市189家单位知识库的收集上报。
“12345”市民服务热线受理涉及市委、政府职责范围内的事项；民生方面的咨询、求助；各类政策和政务信息的咨询等七大类事项。对市直各部门及垂直管理部门服务热线，采取平台合并与互通相结合的方式进行整合。这意味着，不管市民有什么需求，拨打一个电话——“12345”，都可以搞定。
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孝义市智慧城市管理服务中心副主任 王兰叶：孝义市市民服务热线是与110、119、120等报警应急电话是互联互通，资源共享，市民服务热线接听的警务、救援类事项立即向110、119、120转接，110、119、120接听的非警务类救援事项，可以立即向市民服务热线转接。
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老话儿说得好，胸有成竹方能信手拈来。对于智慧城市管理服务中心的30名热线受理员来说，必须要把189家单位的知识库融合成为自己的知识库。为了更好更便捷的服务市民，市智慧城市管理服务中心从2月份开始倒排工期，采取记笔记、提问抽查、模拟演练、角色互换等方式，分四块对30名热线受理员进行专业培训。
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孝义市智慧城市管理服务中心副主任 王兰叶：第一周重点是培训各个工作环节的系统操作培训，第二周是重点培训知识库的内容，也就是189个单位的知识库的内容的职责都要抄写出来，第三周是重点培训热线的话术，针对不同的市民，要有不同的话术去应对，第四周主要是训练人机合一，模拟演练市民来点时候边接听、边提问、边查询、边答复、边打字、边形成工单的业务能力和良好的沟通技巧。
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“12345”市民服务热线是市委、政府“一线”联系群众、各乡镇（街道）和部门联动服务群众的重要平台。今后，市民只需拨打“12345”，一个电话就可以得到政府及时、规范的回应和服务。
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孝义市智慧城市管理服务中心热线受理员 郭晓红：在市民热线开通之后，我们仍然会保持这种饱满的热情、温馨的微笑，真正做到让市民听到我们的微笑。
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本着“一号受理、联动处置、限时办结、过错追责”的原则，“12345”话务受理区通过答复、转接、三方通话、形成工单等方式对市民热线进行处理。此外，还设立有质量监督区，负责监听受理员接听情况；回访区负责对每件办结事宜回访市民；网络中心专门受理市民通过网站信箱、手机APP、微信公众平台等渠道表达的诉求，是市民热线的有益补充；专线话务受理区是固定扶贫专线和汽车违章查询专线，每年两会前夕还可增设人大代表建议专线、政协委员提案专线，是打造我市特色、全省领先、全国一流的大亮点。
接听电话看似一件简单事，却考验着热线受理员口、手、眼、脑的协调配合，通过优中选优、强化训练，在不断提高业务素质的同时，也不断提高着市民服务中心的服务效能。
来源：《孝义新闻》 编辑：张玉婕 返回搜狐，查看更多
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