4S店售后的客户回访四大核心标准话术

客服：那**先生可以请问下你是在哪个店做的首保呢？

客户：……

客服：好的，**先生 冒昧的问下 您在那做首保，是因为离您家比较近吗？ 还是因为什么呢？

客户：……

客服：是这样的，**先生 您是在我们店购买的车，所以你在我店的档案是最完善的，去其他4S店做保养质量上无法得到保障，而且会影响到您保修期内的正常保修和索赔，给您造成不必要的经济损失和麻烦，所以，我们建议您最好到我们店做首保（维修保养）。到时请您务必带上行驶证、保养手册和首保凭证以及购车发票。

客户：好的

客服：先生，感谢您对我们XXXX的支持。如果您以后在用车方面有任何疑问，欢迎您随时联系我们。

客户：好的

客服：感谢您的接听，祝您用车愉快。

定保预约话术

客服：您好！我是XXXX汽车服务店的***，请问您是XX先生/女士吗？

客户：是，什么事？

客服：您好，XX先生/女士。我是想提醒您，您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，那么现在行驶到多少公里了呢？

客户：XX公里吧

客服：嗯，我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养（如果有其他的维护建议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。

客户：好的/需要吗？

客服：使用FFB（性能、优点、利益）向顾客介绍保养/维护对车辆的好处

客服：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？

客户：预计X月X日

客服：我们XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）

客户：可以。

客服：您的车除了以上的保养/维护项目之外还有什么问题吗？

客户：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议）

客服：您还有其他的需求吗？

客户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）

客服：X先生/小姐，此次保养/维护（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）。

客户：---------

客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？

客户：打电话/发短信/邮件；

客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？

客户：---------/没有。（没有时，KF回答：好的，我们帮您安排一下。）

客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？

客户：没问题。

客服：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你一切顺利，再见！

离站回访话术

客服：您好：XX先生或女士吗？我是XXXXXX的客服，根据我们的系统显示，您的爱车在X号做过保养/维修。很抱歉打扰您啦，请问您现在方便接受一下我们的回访吗？

（第一种情况）

客户：否

客服：对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系！

（第二种情况）

客户：是

客服：谢谢，想占用您两分钟时间做个简单的回访，您的爱车于XXX来我店进保养或维修是吗：

1.交车后，现在的车辆的使用情况怎么样呢！

2.您对这次维修\保养质量的满意度如何？

3.针对上次的维修服务经历您对我们服务质量总体感觉满意度怎么样呢！

4.接待人员是否在维修保养前向您主动提供过报价呢！

5.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？

6.付款的方式你觉得正规便捷吗！

7.交车时是否对您的爱车进行清洗呢！

8.最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗！

（第一种情况）

客户：没有！

客服：好的，我的回访结束，非常感谢您对我们工作的支持！

如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！

祝您用车愉快！再见！

（第二种情况）

客户：有。（记录）

客服：非常感谢您给我们提供宝贵的意见！

我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务！

如有问题，欢迎您随时和我们联系！再次感谢你对我们工作的支持，

如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！

最后祝您用车愉快，再见！

流失招揽话术

客服：您好！这里是XXXX4S店，我是客服专员XXX；

客户：你好！

客服：请问您是XXX先生（女士）吗？

客户：是的。

客服：XXX先生（女士）您好，耽误您几分钟的时间给您做一下回访可以吗？

客户：可以（如果客户不方便接电话，另行约定回访时间。）

客服：XXX先生（女士），我看了一下您的进厂记录，您已经有半年多没有进站维护了。主要是想咨询一下您，是不是咱们店内有做得不到位的地方呢？

（第一种情况）

客户：哦，我的车已经卖了。

客服：谢谢您，哪以后如果您还选择咱们XX汽车，欢迎您到我站做保养维护！打扰您了，不好意思！感谢您接受我的回访，再见！

客户：再见。

（第二种情况）

客户：车还不到里程呢，用得少。

客服：好的，这里提醒您一下，车辆平时如果不用的话，建议您吧电瓶负极线断开，以免出现亏电情况。一般到了半年的话，建议您进站做个全车检测，对您的车也是好的。

客户：好的。

客服：XXX先生（女士），感谢您接受我的回访，后期进站也可以提前一天预约，打扰您了不好意思，再见！

客户：再见。

（第三种情况）

客户：你们那服务太差了。

客服：XXX先生（女士），您能跟我具体的说一下吗？是咱们的维修质量太差还是费用或其他情况呢？

客户：上回去修XX，都没修好，服务态度也不好，等待时间长。

客服：XXX先生（女士），之前我们在售后管理这块，确实有很多做得不到位的地方，现在我们总经理特别重视售后工作，所以给您打电话咨询您未进站的原因，以便及时改正。现在我店在人员和环境方面，都有了很大的变化，目的就是希望能提升服务，真正的做到服务客户。在这里我代表我店的工作人员对以前的服务，对您真诚的道歉，希望您能给我们一次改过的机会，再次进站体验一下我们现在的服务，好吗？

客户：好吧，我就过去看看，要是不行以后我就不去了。

客服：谢谢您！您来的时候提前一天给我们打个电话，我们好帮您安排预约，这样就节省您的等待时间了。同时也希望您对我们的工作做一个监督！感谢您接受我的回访，咱们下次再见！

客户：再见。

（第四种情况）

客户：我的车都在外地使用，经常出差，不定在哪保养。

客服：原来是这样的情况，哪您之前在我店做保养/维护，对我站的整体环境感觉怎么样呢？

客户：还可以。

客服：谢谢您，在今后的用车过程中如有用车问题，您的保修手册最后面有我们全国的服务站和维修点，您可以及时保持和就近的店联系。打扰您了不好意思，感谢您接受我的回访，再见！

客户：再见。

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