掌握这六招，客服人员流失率“嗖”的降到0%
当今，客服团队越来越偏向更年轻化。行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率，如何降低人员流失率，如何培训客服人员，如何帮助他们更快融入企业……成了管理者必须要面对和思考的问题，也是客服运营管理的重中之重。
客服运营管理的核心：分层、分类
客服人员工作内容高度相同，体量较大，因此对培训需求也很大。要为客服团队设计一个合理的学习路径，我们需要让每个员工清楚的知道自己处于哪个发展阶段，有哪些学习机会。于是对员工进行分层培训就成了最好的选择。
纵观业内做法，通常有两个纬度颇具代表性：工龄分层以及能力分层。对应每个客服针对性地进行保留、发展、培训或观察。
NO.1统一思路
关键词：组织活动、动员
入职时间较短的新员工：重视机制建设，创造机会，让员工从中成长，这是对员工职业规划的适度关怀。好多员工是一毕业就进入呼叫中心客服岗位，因此，他们普遍对这一行业了解较浅，需要企业给予有针对性的培训、激励和管理。
【例】举办新员工业务知识竞赛，加快业务能力建设。在管理实践中，经常运用劳动竞赛、技能竞赛、岗位练兵等办法，对于新员工的扎实成长有正面的促进作用。通过这些活动，将物质激励和精神激励相结合，让员工感觉到企业在实实在在的关心员工成长。
NO.2确保措施的实施
关键词：评优、案例教学
素质相对平均的员工：绝大多数大专或本科毕业的生源，知识和能力差异不大，在上岗培训后掌握和运用业务技能方面的特点有一定的同类性。进行岗中同类培训和管理十分必要，也极为有效。这个群体的员工，对于新的业务点，往往容易犯同样或类似的差错。
【例】一位员工出现工作差错，单位班组进行举一反三的讲评或培训，不仅帮助当事人认识问题所在，还可避免其他员工触及雷区，帮员工降低差错扣罚成本，一定程度地减少因客服收入不能满足预期的员工离职。还可比较客服在工作岗位中的满意度、接量听、加班量、多维度评价等数据，以量化数据为重要的晋升参考。
NO.3解决员工主导需要
关键词：明确培养计划
能力较强、希望快速成长的员工：支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。这类客服员工往往希望能更快的实现岗位劳动回报，获得更快的经济收入和岗位锻炼机会。
【例】据数据统计，有一定比例的人离职原因是对单位的职业通道和规划周期相对长、相对难不太认同，难以适应而离职的。这提醒着客服管理者要关注这种现象。如能制定一些个性化的员工快速成长方案，相信也能让部分客服人员获得更强的自我激励效果，减少不必要的专业人才流失。
NO.4搭建交流平台
关键词：情绪、关怀
客服在工作、生活中所接触到的也以同事和客户居多，这就造成交往对象的局限性，这是不利于员工人际交往能力的提升和人脉资源的积累。如果能适度组织一些交流活动，建一些交流平台，是可以满足员工情感交流和人际交往的需要的。
作为管理者，如果能在严管与厚爱、原则与灵活、刚性与软性上处理上述问题，可以增加员工对企业的粘度和忠诚度。
【例】针对客服中心产育年龄段的员工，组织一些情绪管理或产育知识的讲座;针对有学车、进修需求的员工出台一些激励措施，被评为月度或年度优秀客服人员可以优先、自由安排休假计划等等。这会大大提高员工对管理者和企业的认同度和满意度。
NO.5树立典范
关键词：表扬
一个员工的行为总有好坏之分，你是熟视无睹还是及时干预?主管对员工的行为及时反馈，会让员工知道自己的方向是否正确，另外还能获得鼓励。如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。
【例】对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户口头、短信表扬的，可以在班会前口头表扬、也可通过书面的形式表彰，注意表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名、什么事情，什么原因被表扬。这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。
NO.6 营造氛围
关键词：分享、轻松
虽然客服主管工作中要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑，多说背景和现状，少给压力，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。
【例】在班前会和大家分享一些笑话、有趣的事放松紧张的情绪，让大家轻松上阵，班会后可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。 返回搜狐，查看更多
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