4S店的交车面访——现场抱怨处理五步骤

•除了之前您说的，还有其他事情吗？

2、安抚客户的情绪

客户在抱怨时会表现出烦恼、失望、发怒等各种情感，此时应适度认同客户的感受，而非做过多的辩解或解释。

应对策略

•先处理情感，后处理事件。

•同理心，站在客户的立场看待抱怨事件。

应对话术

•对我们工作导致您用车的不便，我表示非常抱歉。

•是的！您说的我可以理解。如果同样的事情发生在我身上，我可能比您还着急呢。

3、界定抱怨责任归属

依据客户描述，判定抱怨处理部门和责任人，表示立即联系部门负责任人处理抱怨。

应对策略

•客观判定抱怨责任；

•迅速联系责任人，展示解决问题诚意；

应对话术

•对于您所说的情况我们一定会认真对待，给予您圆满的答复，您尽可放心。

•与您的沟通结束后，我会立即与（投诉涉及部门）联系，为您制定解决方案。

4、跟进抱怨处理结果

与客户确认处理结果是否满意，对于交车现场无法解决的抱怨，必须向客户概述抱怨处理流程

应对策略

•交车现场能立即处理的，应积极与客户确认处理方案及执行进度是否满意；

•交车现场不能立即处理的，应主动概述抱怨处理流程，并随时与客户保持联系，监控问题处理进度并及时回复。应对话术

•目前我们的处理方案您是否满意？

•您所说的我们已经立案，后续（投诉处理部门）会在24小时内与您联系处理方案，我们客户关爱部也会及时帮您跟进处理过程，直至您满意。

5、抱怨问题结案封闭

与客户达成共识的方案执行后，仍需对客户的感受进行跟进。

应对策略

•客户总监亲自跟踪，确认客户的满意程度。

应对话术：

•请问您对我们处理的结果以及处理时的态度满意吗？

•我们处理您反馈事项的过程如果让您用1-10分作评价，您能给我们打几分？

抱怨案例

1、交车面访现场能处理解决的

“我的车为什么车里这么脏，你去看看，驾驶员侧地面上有这么多泥”

倾听客户意见：首先向您表示道歉，这的确是我们工作疏忽了。

安抚客户情绪：您是说您的新车内部没有清理干净是吧，今天是您提新车的好日子，如果是我在提新车的时候遇到这样的事情，心里也一定很不舒服。

界定抱怨责任归属：我现在就督促洗车人员给你的新车内部做一次全面的清洁，准保您满意。

（立即使用对讲系统通知车辆内部清洁，或者为了表示对客户意见的重视，也可由展厅经理亲自来完成车辆内部清洁，面访结束再次陪同客户验收新车清洁情况，在处理了新车内部的清洁问题后，还需向客户提供一些补偿，如赠送一些小礼品，来寻求客户的谅解）

跟进抱怨处理结果：您的车已经在重新整理了，您对现在的进度还满意吧？

跟踪反馈抱怨封闭：现在您是不是感觉像换了辆新车一样？您对这样的处理结果还满意吧？对于我们处理过程中的表现，如果用1-10分打分，您可以给我们几分呢？

2、交车面访现场不能处理解决的

“新车都交了，我问销售顾问，答应送我的脚垫怎么没有放好，他说现在缺货，什么时候来还不知道呢！”

倾听客户意见：首先向您表示道歉，这的确是我们工作疏忽了。

安抚客户情绪：新车脚垫没有在交车时交给您是吧，的确给新车的使用带来不方便。如果是我在提新车的时候遇到这样的事情，心里也一定很不舒服。不过可以放心，我们承诺您的事情一定会做到

界定抱怨责任归属：现在我已经把您反馈的脚垫未到货的情况记录下来，面访结束后，我立即将这一信息交给我们的附件经理，他会在两个工作日内给您一个答复，至少告诉您一个确切的脚垫到货日期，我们客户关爱部门也会就这件事情的处理和解决情况进行跟进，直至您满意为止（反馈客户抱怨内容，安排临时脚垫使用，提供脚垫到货信息，负责新到脚垫安装）

跟进抱怨处理结果：您反映脚垫的问题有人与您联系吗？目前我们的处理方案和执行的进度您是否满意？

跟踪反馈抱怨封闭：您的脚垫以安装好了吧，您对这样的处理结果还满意吧？对于我们处理过程中的表现，如果用1-10分打分，您可以给我们几分呢？

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