如何机智应对醉酒闹事的客人？
喝酒闹事的新闻已经屡见不鲜了，尤其是在餐饮行业，面对醉酒客人闹事这类事情应该是家常便饭了，我们面对这样的事件的时候，应该如何更好的化解，既不影响到顾客，又不让自己受委屈呢？
服务行业委屈难免会有，学会机智对待，化解委屈。
1
相信很多餐厅尤其是西餐厅都会遇到这种情况，餐厅希望提供给客人安静闲适的环境就餐，但有的客人在就餐时大声谈话嚷嚷，干扰到其他的客人。
老王在闹市区开了一家清吧，生意还比较红火。有天，酒吧里来了一群人，大吵大闹还大喝特喝。
明明是清吧，文艺青年来这里听听民谣吃点小吃喝点小酒交流书评影评乐评的地方，这些人当嗨吧进，一时间店里其他客人开始向服务生投诉，觉得他们的谈话被打扰到了，店里氛围特别不好，很多顾客带着幽怨离开了。
老王作为老板又不能赶走客人，别的客人又一直很反感希望老板去解决，他上前协调反被骂，喝大了的还要动手，为了不与客人直面冲突，只好忍受着，并不断向其他客人道歉赔笑脸，安抚他们的心情。
后来一个服务生跟他们说了几句话，居然就搞定了。
老王问她怎么搞定的？
她说看他们的打扮应该是附近写字楼里的上班族，现在又是下班的点，来酒吧喝酒还喝得这么凶，一定是工作上遇到了什么不开心的事情，在互相吐槽。我就跟他们其中一个没喝多的人说了说我的工作，他们这样也给我的工作带来了麻烦，他们也不是没素质的人，只是喝多了情绪比较激动才会这样的，一会给他们送上醒酒茶。
2
小路是一家中餐厅的大堂经理，她说最害怕上班的时候遇见酒品差的人，喝多了到处吐就算了，还喜欢挑衅滋事，大打出手，耽搁店里生意不说，还经常误伤上前劝架的服务生。
她说如果发生醉酒暴力事件，必须快速干净地解决。有一次有一位客人喝多了和其他桌的顾客吵了起来，眼看就要大打出手，服务生小刘不知所措，赶紧喊她来处理。她让小刘赶紧转移花盆等易碎物品以及刀、玻璃等容易被造成伤害的物品，喊来几个男生帮忙拉开隔离两人，已经被损害的东西让人留存下来列赔偿清单，很快事情就解决掉了。她告诉店员，一旦发生这个事件，一定要及时通知大堂经理和保安部门；在保安员及大堂副理未到之前，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存，按原有价格开出赔偿清单；在矛盾没有进一步恶化的时候迅速将冲突双方隔离，如果有同伴，向他们的同伴寻求帮助，通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助对其暴力行为进行制止；结帐时，要注意用语，对开出的赔偿单耐心向客人解释原因；如涉及到严重事件需报110处理。
不过更重要的是在服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，防患于未然自然是最好。
3
总有喝了酒就不知道自己是谁的人。
老赵的餐厅今天来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。
这时，其中一位过来拉服务员要求陪他一起喝。
这位服务员平静地说：“实在不好意思，我是真不会喝酒，一沾酒就醉，那没法提供优质服务了，请谅解。要不我以茶代酒，表示敬意。或者我也可以找个我们餐厅酒量大的跟您喝个尽兴？”客人便没再做声。
过了一会儿，这位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“您看起来应该也是有身份的人，公众场合为难一个小姑娘难免有失身分吧。”客人露出一丝尴尬。
最后有两位酩酊大醉，吐了一地。这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。
从上面三个小故事里，我们可以看到应对醉酒顾客四个关键词：
观察
观察客人的喝酒意图。如果是来故意买醉的，一定要想办法阻止；如果只是高兴，和朋友小酌几杯，一定要盯着量，防止过度。
观察客人的神情状态。如果看到客人已经开始面红耳赤，神情恍惚，停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。
观察客人的情绪波动。如果客人情绪激动，应告知其同行的人劝其平静，并随时注意客人动态，防止发生暴力事件。
拒绝
客人喝多了酒，如果提出无理要求，比如让服务生帮忙买东西，清醒了就不认账；比如要服务生陪喝酒等等，一定要以合理并且直接地方式拒绝。
冷静
醉酒客人发生争执，一定要冷静，语气轻柔地劝告，要主动送热毛巾，隔离双方，搀扶醉酒客人到合适的地方休息或送他离开，不要慌乱不要急躁更不要与客户发生冲突，这样即是维护客户，也保护了你自己。
及时
客人要求处理要及时；呕吐物清理要及时；遇事报告上级要及时；隔离矛盾双方要及时。
服务员在同客人打交道时，以尽可能满足顾客的需求的宗旨是对的，但一定是合理的需求，既要热情服务，同时态度要不卑不亢。杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。这对提高餐饮企业的经营品位和长远的经济效益是有利而无害的。
来源：酒店人 返回搜狐，查看更多
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