iTutorGroup COO汤峥嵘：如何用技术和跨界思维实现行业创新？

阿里校友梦享汇 · 三分钟帮你划重点

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如何跨界创新，建立行业壁垒

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如何跨界和创新，是很多创业者经常会面临的挑战。我在途牛收获的经验是，通过借鉴其他行业相对成熟的模型，在本行业中进行创新。

途牛是个旅游网站，你去接触旅游服务这个行业的时候，会发现市面上大家做的都是垂直的独立品类，比如机票、酒店、火车票等，很少有打包的产品；但实际上，客户是希望有个“一揽子方案”的。当时行业内并没有可以借鉴的模型，于是我们就开始进行跨行业研究，去向传统零售行业学习，深入了解它们是如何进行供应链管理的。

我们就借鉴零售行业的供应链系统，学习它们的采购、库存、生产、定价、订单等全流程的管理方式，也由此为旅游行业中的所有品类建立了一套全新的boss系统。这套核心的供应链管理系统，其实就类似于传统生产行业里的原材料/半成品管理，我们就用它来管理途牛在各个旅游品类上的采购，并进一步把它们组装成为每位客户的定制化产品。

当时我们的第一个创新产品叫做“目的地成团”。过去成团、跟团都是出发地成团的，实际上大家很难在时间、地点上凑起来。我们做了一个大家从不同的地方飞到同一个目的地来成团，这样成团的概率其实比过去高了很多。我们又在boss系统的基础上实现了“自由行打包产品”，可以让客户既能个性化旅游，也不需要为每个细节操心，而是让系统算出机票、酒店等项目的合理组合与价格。

作为创业者，我们每个人都需要去提升自己在跨行业学习方面的能力，从其他行业中找到已经成熟的体系和解决方案，并把它对应到你自己的行业中去。在这个过程中，你肯定会碰到一些阻力，因为这些事在你的行业中没有发生过，但你自己得相信、得坚持，正是因为这些事是跨界创新的，你有机会建立起自己在行业里的壁垒。

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独角兽坚持做的三件事

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我现在所在的公司，iTutorGroup，已经成长为全球在线教育独角兽，在行业中处于领先地位，我认为之所以有这样的成绩，主要是基于我们坚持做的三件事。

第一件事：坚持初心

创业者都会提到“初心”这两个字，但实际上要坚持下来，是件非常难的事情。我们做 iTutorGroup 的初心，就是相信科技能够改变教育，能够提升教育的效果。而在实际的创业过程中，公司的方向常常会受到竞争对手、市场导向的影响，比如，一个产品在市场上很热，客户有需求，我们要不要一窝蜂跟进去？这时候我们该如何抉择？

在我看来，核心是你要看清这个行业的本质。有时候消费者和市场需求其实是个表象，外人看到的行业和行业里的专家看的行业，可能刚好是相反的。所以在市场没那么热，甚至同行也不做这件事情的时候。你能否还能坚持初心，这点很关键。

我们在做一个叫做“小小演说家”的产品时，就遇到了这个问题。目前在线教育市场上最热的产品可以分为两类，一类是针对4-7岁孩子的英语课程，一类是各种应试课程，为了提分。其实针对小朋友的英语产品门槛是很低的，因为小朋友零基础，你的教材可能就是26个英文字母加上几百个单词和少量的语法；老师找外教就好，让客户感觉到他是在跟老外学英语，至于老师的教学水平和资质，就没那么重要。这样一来，上课的效果很难出来，很多教育机构就把重心放在孩子的快乐上，通常孩子高兴，家长就会买单。

我们公司讨论后，决定不追逐市场热点，不做无差异化的产品，而是选择坚持初心，我们的初心依然是通过科技去改变教育，培养孩子的英语兴趣，最终让孩子学有所成。

如何让孩子既对英语有兴趣，又能达到学习效果呢？我们就以“英语演说”作为突破口，因为学英语真正要学的，是用英语来表达思想。我们在每个单元中增加了两节演讲课，让孩子用在这个单元中学到的单词和语法，结合我们给出的一张图片，来讲一个故事，再经过老师的指导，我们会组织一个3-6个小朋友在线演讲的比赛，把这样的演讲直播给小朋友的家长和亲朋好友。

在做这个产品的时候，我们也遇到了很多障碍，包括技术、成本、小朋友的配合、老师的培训，但最终我们坚持下来，也有了很多意外的收获。比如，小朋友的创造力被激活了，一张图片每个人讲的故事都很不一样，这也带动了家长参与到孩子的学习中。

如果我们不坚持初心，只是跟风去做没有门槛或者低门槛的产品，就很难形成自己的优势和特点。创业并不是客户要什么，我们就做什么，如果只是这样，创业就很轻松了。其实创业就是要找到这个所谓的门槛，就是要做别人做不了的事情。当然也会有人问，如果你的坚持和投入最后不被市场和客户所接受，该怎么办？我个人建议是，首先你肯定要有信心，其次，你的产品还是要在一定程度上去教育市场。

第二件事：坚持做正确的事

“坚持做正确的事”，是阿里的价值观之一，也是 iTutorGroup 坚持在做的第二件事。

举个例子，目前很多教育机构的英语教学采用的都是美式标准，因为大家普遍的认知是，美式英语是好的，所以美式标准也是好的。但实际上美式英语好，美式标准却不一定是最好的。现在比较流行的一个美式标准叫CCSS，它的网站首页写着：“Preparing America's students for success”（为美国孩子的成功而准备）。

我们在研究过程中发现，美式英语在美国并没有一个统一的标准，也不存在一个所谓统一的美式英语教材。因为美国有50个州，每个州的标准是不一样的，虽然CCSS想用一个标准统一美国50个州，但到目前为止还没有成功。另外美国是个以英语为母语的国家，他们的学习方法跟非英语母语国家的是有很大差别的，因此CCSS对中国孩子来说很不适合。

最终，我们没有采用其他教育机构都采用的所谓的美式标准，而是采用欧洲的一套标准。因为欧洲有很多非英语母语的国家，他们学英语的方法会更适合中国人，而且这套标准里的主要项目就是听说读写。为此，我们花几百万美元买了牛津大学出版社三套最权威的在线教材版权。

可能大家会觉得，你们也没必要这么做，因为消费者不一定能看出这中间的差异。但我们认为，坚持花精力、花钱去做这件事情，就是我们的正确的事情，因为我们不希望跟着市场大流走，而做正确的事情，用合适的教材、合适的标准最终才能让学生达到最好的学习效果。

第三件事：坚持技术创新

今天很多做教育的公司，在技术上的投入是比较少的，甚至把很多技术方面的工作外包出去。我们认为，想要做规模化的企业，一定要利用技术进行创新，从而建立自己的护城河，所以我们公司在技术上的投入非常多。

技术创新，实际上是模式创新。目前的在线教育公司大多用一对一和学生选老师的模式。第一种一对一的模式，从企业的角度看是很难盈利的，得靠融资来增速，靠烧钱来支撑；对于用户来说，一对一也不一定是最好的，一对一的效果需要看用户的学习阶段。

第二种学生选老师的模式，我们可以用滴滴来类比，如果滴滴不用算法来给乘客配司机，而是让乘客来选司机，那是不是会有这样一种场景：你每次打车都想约一个特别好的司机，这么好的司机，你喜欢别人也喜欢，那这个司机就会很忙，永远在服务其他人，而剩下的司机可能就没人挑，形成两级分化。

教育行业存在同样的问题，头部10%的所谓好老师，也就是评分高的老师，你总是约不到他；剩下90%评分不高的老师，很多就没有排课，资源利用率低。虽然作为机构来说，你不用支付这些老师的课时费，但培训费用、维护费用也是一笔很大的开支，而且这90%长尾的老师并不是真的不好，可能只是因为他们来得晚，刚开始教学，还没有数据和好评。

另一种场景是你挑的司机可能离你非常远，他在路上跑一两个小时的空车，来载你五分钟的路程，这就会导致高空车率，低管理效率。类比到教育行业，学生选老师的模式会致使老师的获课率比较低。

我们做了一套匹配算法，用学生和老师身上的标签来进行匹配，颠覆了学生选老师的模式。当然我们还是给客户选择的权利：在每节课结束后，由学生来给老师打分，如果学生打了低分，意味着这个匹配不优，算法会进行重新匹配；如果是高分，算法就会把相似的老师继续推给学生。这样一来，不仅提升了老师的获课率，客户满意度也更高了。

基于这套匹配算法，我们又做了一对多的模式。大家想一下，滴滴的顺风车拼车，总不能要求乘客必须得从同一个小区出发，去同一个地点上班吧。教育行业原有的一对多模式，要求班上的学生是固定不变的，这就相当于要求乘客从同一个地方出发，而不同的学生，他们的英语水平不一样，学英语的目的不一样，上课时间也不一样，对老师的偏好也不一样，有太多的变量在里面。

我们的一对多模式是相对灵活的、个性化的。还是通过算法和标签，把相似的人动态地匹配在一节课里面，再根据学生的学习情况做下一次的分班匹配，确保每个学生学习路径的个性化和整体教学的规模化。

再说到一对一模式，对用户来说并不是一定是最好的。我们通常的认知是，一对一的时候，老师给予学生时间更多；而一对多的时候，老师分配给每个学生的时间是缩短了的，照理说，学习时间少，进步的速度就会更慢一些。

但大数据告诉我们，在低级别时，学生在一对多的课程中进步得更快，而到了高级别时，可能就是一对一更快。因为我们的外教老师是全英教学，而一个英语基础比较差的学生，在讲英语的时候会一直去思考句法的语法、时态、单复数等等，这其实是一个非常烧脑的过程，而学生的精力有限，可能一堂课上前25分钟是高效的，后面效率降低了。相比而言，在一对多的课上，他可能只花三分之一的时间在讲英语，剩下的三分之二时间是听英语，听是一个相对放松的学习过程，包括与同学之间的相互交流，所以整体上学习的效果就来得更好。

总而言之，利用这套匹配算法，我们平台上两万多名外教的时间可以更充分地被利用起来，这就意味着我们的管理成本、运营成本比别人更低，而一对多模式又是一个可以提升毛利的产品，我们就可以把多出来的钱继续投在技术、教材、产品上，最终返还到用户身上，形成了更健康的模式。

在线教育的另一个技术关键点是音视频技术，因为在线教育是一个实时互动的场景，对网络质量的要求很高。网络行业有个词叫丢包率，说的就是网络数据传输过程中出现数据丢失的现象，而我们平常上网看电影，其实是一个单向传输的过程，只要缓冲速度比播放进度快，我们对丢包率是没有感知的。但实时上课的场景不同，如果学生这端因网络不稳定，无法实时接收到老师所讲的内容，这个教学体验是很差的。

因此我们自己做了一套音视频技术，实时地监控学生的上课质量。当我们发现一节课有一大段时间的网络状态不佳，我们会直接给用户发邮件，向用户说明这节课不收取费用。这就是我们通过技术，真正做到客户第一。

正是因为我们的音视频技术已经积累了很多年，这也给我们带来了另一个价值：教学场景的音画数据留存。随着AI技术的成熟，我们就可以进一步分析这些数据，改进产品。其实创业者自己不一定要非常懂技术，但你一定要记住数据对你来说是极其关键的，有了数据，你在AI方面的应用速度将会更快。

正是因为我们的初心是相信科技能够改变教育，我们始终坚持技术投入，也促成我们产生了一些新的模式。

我认为创业的难点就在于：在早期就知道要做什么投入，而且持之以恒地投入。当你的投入足够多，当你的投入产生了创新，你就有了一定的壁垒，这些壁垒就可以让你走得更远，让你对当初坚持的东西更有信心。

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教育行业的未来趋势和机会判断

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最近半年，我们公司内部也在思考、讨论教育行业的未来，以及我们如何应对。未来的教育是什么样的？没有人真正知道，但是从现在的线索可以作三点判断。

第一，未来不再是一个知识匮乏的时代，而是一个知识爆炸的时代。这意味着我们的关注点要从我们能学到什么东西，转移到哪些东西我们不学。未来我们要抓住的是自己的长板，而不是要求自己什么都会，因此，大家会去选择对自己有用的知识，而教育就要通过兴趣来培养学生的长板。

第二，时间碎片化和教育碎片化。未来的教育可能不会像传统教育那样按课本顺序，永远都是从第一课学到最后一课，而是把一本书每一页都撕下来，摊在桌上，让每名学生直接跳到最适合他的那一页去上。这样的学习是动态的，而非顺序和线性的，真正做到因材施教。

第三，个性化教育。传统教育的模式其实是工业革命的产物，是为了社会去批量生产人才的。在今天这个个性化时代，如果能根据每个学生不同的特点，来设计他的学习路径和学习方法，就能大幅提升学习的效率。同时我们也要意识到，个性化是很难规模化的，但个性化如果不谈规模化是没有任何意义的。如何做呢？未来可能会有更好的工具，评估学生的能力和老师的特点，再把它们组合起来，提升整个教学过程的运转效率，这是在线教育可以把握住的一个大机会。

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创业者们的提问与解答

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从技术角度来看，线上OTA是不是存在一个阀值，当系统可以承受比较大的并发量，是不是就不需要再优化代码了？

首先，任何技术系统都应该有一个阀值，当并发量超过这个阀值的时候，这个系统就可以拒绝服务。这是设计系统的一个重要原则，其目的就是确保不会发生“雪崩效应”。

因为一般系统都是由很多子系统组成的，如果因为一个子系统的阀值没有设好，子系统撑不住了，最后导致整个系统都撑不住，这就是我们说的雪崩效应，其实这个小小的缺陷是可以由阀值来化解的。其次，当你的系统可以承受并发的时候，还是需要去优化源代码的，因为即使系统今天撑得住，可能明天的并发量就超出了它的承受范围。

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你的技术团队用的是什么项目管理软件？

项目管理软件，你可以用Microsoft Project或者Excel，关键还是在于项目管理的流程和方式，我们用的是敏捷管理。

敏捷的核心，其实不是快，不是逼着大家用最快的速度做出来。敏捷的核心，其实是让信息在小的组织里得以通畅地分享，但同时又不会有特别多的噪音。

通常来说，10人以内的小团队是很容易敏捷的，因为大家都在一起，每个人在做什么、想什么，可能其他人都知道，这时候如果有任何变化，大家可以马上做出自己的调整额，而不必再去以开会或邮件的方式把信息传达到每一个人。

而当团队到较大规模的时候，比如一个100人的团队，就不可能要求每个人都知道其他99个人都做了什么，或许你可以建一个100人的群，那这个群里每天就会有很多信息刷屏，形成“噪音”：信息是发出去了，但信息是不通畅且无法有效分辨的。这时候你得把任务切得小一点，也要把团队组织切得小一点，让团队有大有小，有重叠有虚拟。

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您经历过很多企业，您个人是如何快速熟悉一个行业的？

就快速熟悉一个行业而言，我觉得没有捷径，就是勤能补拙。我个人的经验是，先站在客户的角度去思考，这样切入比较容易，因为你不需要自己成为一个专家，作为客户你是可以去提很多问题的，而且这样做也可以较快地找到一些关键因素。

比如我刚刚进入教育行业的时候，其实我对如何管理教师资源没有太多的概念。教师是一个专业职业，我作为一个外行，我怎么可能去培养、去管理这些专业人士呢？我就从客户角度出发，其实教师无非也是在提供服务，如果我能够定义清楚这个服务的标准，那至少我就知道怎么去管理他们，我也知道他们做得好还是不好，再做下去，我就知道了教师应该有哪些方面的能力。

所以我的方法论就是，通过客户这条线索，去定义服务标准；而当你从客户这个口去切入，你也可以反过来影响客户，因为毕竟在教育行业，不能完全用学生的标准去要求专业的老师。

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对您影响最大的一本书是哪本？

我比较喜欢能够颠覆认知的书，比如《异类》里面讲到的一些观点，包括“一万小时定律”，对我影响还是比较大的。我还是个科幻迷，很喜欢阿西莫夫的《基地》系列。

其实认知对我们非常重要，无论是个人成长还是企业成长。你要去不停地突破自我认知的极限，找到别人看不到的东西，找到别人看不到的视角，当你对行业有了与众不同的认知的时候，那你的机会肯定会比别人的多一些。

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请问社群建设最核心的要素是什么？如何取得与维持？

我认为社群的核心要素是信任。因为社群不像公司和政府，自上而下，有正规的架构；社群是一个可能有局部中心，同时又相对松散的组织，在这类组织中，不可能靠权力，靠所谓的角色，去定义清晰的边界，而是靠社群中人与人之间的信任。

对一个社群来说，关键就在于社群里的人以及他们提供的信息能让你产生信任感，而且这种信任一旦被破坏是很难重新建立起来的，这就是为什么开放式社群非常难做的原因。

那如何取得信任、维持信任呢？不同的社群有不同的特点，在社群成立之初，我们就可以把社群的“红线”定义出来，什么事不能做，社群的惩罚机制是怎么样的，等等。这样一来，大家去维护的时候就有一个依据的准则，信任也会得以持续。

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iTutorGroup的业务是否考虑过C2B，为什么？如果做C2B你的想法是什么？

实话说我们没有考虑过C2B这个模式，我们现在的模式是B2C或者是B2B2C。C2B，也就是说提供服务的是个人，接受服务的是企业，我觉得这个想法很有意思。

其实沿着这个想法，我们业务当中的一部分就是C2B，因为我们做的是平台，我们的外教直接向我们这家公司提供服务，而这些服务最终会触达到我们的客户，这也许就是C2B的一个模式吧。

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两面科技董事长&创始合伙人

曾任中国雅虎首席架构师、阿里巴巴集团产品技术委员会负责人之一

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