刚刚！宜昌发布2018消费“十大维权”“十大侵权”案例

▲“万名消费者评诚信”活动诚信提名单位授牌

▲为宜昌市消费维权志愿服务队授旗

宜昌市第十七届

“万名消费者评诚信”活动

“诚信单位”名单

• 宜昌公交集团有限责任公司
• 湖北国贸大厦集团有限公司
• 宜昌市中心人民医院
• 中国移动通信集团湖北有限公司宜昌分公司
• 湖北峡州酒店产业集团有限公司
• 中国人民财产保险股份有限公司宜昌分公司
• 宜昌国际大酒店旅游有限公司
• 中国邮政集团公司宜昌市分公司
• 宜昌鹏程装饰设计工程有限公司
• 湖北益丰大药房连锁有限公司宜昌东湖路分店

宜昌市第十七届

“万名消费者评诚信”活动

“诚信单位”提名奖名单

• 宜昌桃花岭饭店股份有限公司
• 中国建设银行股份有限公司三峡分行
• 宜昌北山商业连锁有限责任公司
• 三峡大学附属仁和医院
• 湖北顺丰速运有限公司宜昌分公司
• 宜昌大三峡国际旅行社有限公司
• 宜昌均瑶国际广场有限公司酒店分公司
• 湖北瑞林装饰设计工程有限公司
• 中国电信股份有限公司宜昌夷陵区分公司
• 湖北宜草堂大药房零售连锁有限公司东山店

2018年，宜昌市消费者协会及成员理事单位分别受理了一大批涉及侵害消费者公平交易权、知情权、选择权等法定权益的申投诉案件和行政处罚案件。最终公布的“十大维权案例”和“十大侵权案例”涉及到健身会所突然停业拒绝退款、某重工公司侵害消费者权益等问题，是市消协从27家常务理事单位报送的案例、警示中经过综合评审后最终选定的。

具体案例请往下看

↓↓↓↓

宜昌市2018年度十大维权案例

（向下滑动查看更多内容）

案例一

健身会所突然停业拒绝退款

消协委派公益律师代理胜诉

【案情简介】

2018年4月起，宜昌市消协、工商局12315 指挥中心陆续接到消费者投诉，反映宜昌尊正体育文化有限公司经营的“馨岛健身会所”、“尊正国际健身会所” 因经营不善突然停业，不能按约定提供服务，导致大量预付费的会员权益得不到保障，引发群体性投诉。截至7月底，受理消费者投诉225件，消费者要求退回卡内未消费完的余额合计约40.6万元。

【处理过程及结果】

受理投诉后，消协、工商部门约谈商家，督促商家尽快拿出处置方案。后经消费者与商家多次协商，绝大部分消费者同意了商家提出的由第三方健身俱乐部全面接管“尊正”健身会员的方案。但是，仍有部分消费者坚决要求退回未消费完的余款，由于商家无能力支付余款，经调解双方未能达成一致。

由于该投诉涉及消费者众多，涉案金额较大，为维护消费者的合法权益，尽可能的为消费者挽回损失，市消协遂邀请消协公益律师介入案件处理。2018年8月7日，湖北诚昌律师事务所向海龙律师、陈喆律师在与部分投诉人座谈沟通，并在充分研究案情、审查证据材料后，以消协公益律师的身份接受了27名“尊正”健身房会员的委托，代理其通过司法诉讼途径维护权益，涉案总金额为12.04万元。

2018年9月7日，宜昌市西陵区法院针对上述27件案件正式立案，并于同月25日、26日公开开庭审理了上述案件。西陵区人民法院于2018年10月对上述27件案件作出一审终审判决，对27名消费者的诉讼请求予以支持。

判决生效后，在规定的履行期限内，尊正公司拒不履行义务，公益律师多次与尊正公司协商沟通，望其能主动履行还款义务，但尊正公司未予履行。2018年11月，公益律师代表27名消费者向西陵区法院申请强制执行，该案件已进入执行阶段。

【案例评析】

本案中，宜昌尊正体育文化有限公司因自身经营不善停业，不能按约定为消费者提供服务，属于合同违约行为，依据2018年5月1日颁布的《湖北省消费者权益保护条例》第十二条中“经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额”之规定，该公司应当退回消费者卡内余额。

在中国消费者协会公布的2018年全国消协组织受理投诉情况分析中，预付式消费纠纷已成难解的热点问题，而且预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。对于普通消费者而言，遭遇预付式消费纠纷经多方维权无果后，一方面自身权益受损于心不甘，另一方面又因投入的时间、精力、金钱与回报不匹配，在是否选择继续坚持维权上处于两难境地。

宜昌市消协此次积极支持消费者诉讼维权，就是希望为消费者合法维权提供一条便利可行的途径，消除大众“诉讼麻烦”的顾虑，同时为行政部门的预付卡消费监管提供积极补充，营造诚信和谐安全放心的消费环境。

(案例提供：宜昌市消费者委员会)

案例二

某重工公司侵害消费者权益案

【案情简介】

2016年2月27日，杨某某与配偶宋某某在宜昌某机电设备销售有限公司处购得福田五星牌三轮摩托车辆一辆，车辆价款6750元。2017年11月14日，杨某某驾驶该车辆在发展大道汽车公馆路段突发故障，方向失灵将案外人刘青春撞倒致救治无效死亡。同年11月20日，宜昌市机动车综合性能检测有限公司进行涉案车辆安全技术状况鉴定，鉴定结论：1．涉案三轮摩托车前制动器制动手柄自由行程过大、且无储备行程，造成有效作用行程减少，制动性能下降。制动系统不符合《机动车运行安全技术条件》第7.2.7条规定的要求；2．转向立管与车架焊接处断裂，检见断裂截面新旧性损伤或裂纹，不符合《机动车运行安全技术条件》第9.4.1条规定的要求。同年12月20日，宜昌市夷陵区交警大队出具事故责任认定书，认定杨某某负事故全部责任。

【处理过程及结果】

2018年7月16日杨某某向夷陵区人民法院起诉，要求宜昌某机电设备销售有限公司、某重工公司共同赔偿其购车损失6750元并全额赔偿案外人刘青春的赔偿金287821.63元。夷陵区人民法院当日受理立案后，于2018年8月29日公开开庭进行了审理。2018年10月18日，在法院主持下，双方自愿达成调解协议：1、被告宜昌某机电设备销售有限公司、某重工公司定于2018年10月30日前补偿原告杨某某购车后的各项损失230257元后，原车辆由两被告收回。

【案例评析】

产品责任是指产品的制造者和销售者违反不侵害他人人身、财产的绝对义务，由于产品缺陷致人损害的侵权行为而依法应承担的民事责任。产品责任的构成要件最首要的一点为产品存在缺陷。本案中，杨某某购买的三轮摩托车辆经鉴定，不符合机动车安全技术条件，明显存在缺陷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条以及《中华人民共和国产品质量法》第二十六条、第四十一条、第四十六条等的规定，其有权请求产品的生产者和销售者进行赔偿。

(案例提供：宜昌市中级人民法院)

案例三

法国夺冠华帝卷入欺诈门

消委调解投诉方获得赔偿

【案情简介】

2018年6月29日，消费者孔先生在华帝当阳生活馆购买了价值5999元“法国队夺冠，华帝退全款”活动套餐一套，并领取价值268元赠品一套，还价后实际付款5700元。法国队世界杯夺冠后，孔先生于7月17日找到经销商华帝当阳生活馆要求退款未果，遂向当阳市消费者委员会投诉。

【处理过程及结果】

此前，华帝推出“法国队夺冠，华帝退全款”的营销方案，承诺对在2018年6月1日0时至2018年6月30日22时期间购买华帝“夺冠套餐”的消费者，将按所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款，也可以选择直接获得赠品，但不享受退全款政策。华帝当阳生活馆按照公司统一要求开展了促销活动，并自行印制了该活动的宣传单，其内容显示:下单有礼物，凡购买“法国队夺冠，华帝退全款”认筹卡的客户活动当天到现场签到可领取价值268元华帝五件套刀具一套。广告宣传单上未注明“夺冠退全款”和“赠品”只能选择其中一项,只是在其店堂广告和合同中有说明。而消费者孔先生称购买当天也未与商家签订“法国队夺冠，华帝退全款”活动协议，也未看见其店堂广告。

当阳市消委组织5名消费维权志愿者，通过到店查看合同和寻找多位消费者的调查，华帝当阳生活馆在活动期间确实在店堂有“选择其中一项优惠”的说明，但其自行制作的广告宣传单确实存在故意隐瞒误导消费者的主观故意。经双方多次协商，达成协议，由华帝当阳生活馆赔偿消费者2500元。

【案例评析】

本案中，矛盾的焦点在于消费者是否知晓“只能选择其中一项优惠”的事实，商家是否存在故意隐瞒该项说明，误导消费者，欺诈消费者的行为。

《消费者权益保护法》第二十条规定了经营者负有真实、全面提供商品或服务信息的义务，不得做虚假或引人误解的宣传。关于《消法》中欺诈行为的界定，根据《最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见》第六十八条“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”的规定，经营者的行为构成欺诈，需同时满足以下四个条件：经营者主观上具有欺诈的故意 ；经营者实施了告知对方虚假情况或隐瞒真实情况的行为 ；消费者作出了错误的意思表示 ；消费者错误的意思表示和经营者的欺诈行为之间具有因果关系。

华帝当阳生活馆在自行印制的广告宣传单中，未就“夺冠退全款和赠品，只能选择其中一项优惠”做出说明，存在引人误解的宣传，属于欺诈消费者的行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定，消费者有权要求商家作出惩罚性赔偿。但考虑到商家在其店堂广告确实做出了说明，经过对多名其他消费者的调查也证明，他们均知晓只能选择其中一项优惠；并参考消费者孔先生在购买“法国队夺冠，华帝退全款”套餐时，确实领取价值268元赠品一套的事实，不属于“法国队夺冠，华帝退全款”的目标客户。因此，经过调解，华帝当阳生活馆赔偿消费者2500元。

(案例提供：当阳市消费者委员会)

案例四

飞机故障导致行程取消

旅游执法成功维权退费

【案情简介】

周女士一行2人在宜昌市宝中国际旅行社有限公司报名参加印度尼西亚巴厘岛等地游，行程日期为2018年7月20日-25日，费用共计5800元。周女士表示在行程开始时，飞机三次故障导致被困无空调的机舱长达7个多小时，其被迫自行寻找宾馆入住，后续行程取消。在和旅行社协商退款和赔偿时，双方无法达成共识。于是周女士于7月22日投诉至12301全国旅游投诉平台，求助旅游部门维权，要求旅行社退还全部团费，经济补偿3000元，并承担住宿费和餐费共600元。

【处理过程及结果】

市旅游综合执法支队对投诉人反映的情况进行了调查。经调查核实，2018年7月20日武汉直飞巴厘岛的包机因机械故障须进行安全排查，未能按时起飞，造成投诉人所在的旅行团行程延后一天。在等待较长时间，航班仍不能起飞，投诉人放弃了本次行程。市旅游综合执法支队组织双方进行调解，依据《团队出境旅游合同》相关条款，达成调解协议：旅行社退还投诉人旅游费用并给予适当赔偿共计6000元。

【案例评析】

随着社会发展与消费水平的提高，旅游成为广大消费者选择的重要服务项目。然而，由于少数旅游从业者诚信缺失，一些消费者遭遇到预订行程不兑现、低价团费加价游、旅游变购物，合同条款设陷阱等问题。2018年，全国消协组织共收到旅游类消费投诉8,487件，占服务类投诉的2.30%，与去年同期相比，上升了1.23%。投诉的主要问题涉及人身受到伤害、旅游合同存在不公平不合理格式条款、旅行社及导游不按照约定履行义务及强迫消费者购物等四个方面。

《旅游法》第六十八条中规定“由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。”同时，《旅游法》第七十一条规定“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”

本案中，航空公司作为履行辅助人，因机械故障导致了行程延误，不属于已尽合理注意义务仍不能避免的事件致使旅游合同解除，况且包机并不属于公共交通，延误了行程，依法航空公司应当承担赔偿责任，但游客从维权成本和效率考量，要求旅行社承担责任显然是既合法，又合情合理的。旅行社承担责任后可以向航空公司追偿。

(案例提供：宜昌市旅游委)

案例五

购房订金难退增烦恼

消保条例维权化纠纷

【案情简介】

2018年7月1日，消费者屈女士在宜昌市夷陵区发展大道某售楼部交付55.9024万元购买一套商品房，商家一直借故拖延不与消费者签订正式的购房合同，消费者认为是商家违约，要求退款。

【处理过程及结果】

经核实，交易双方没有签订任何购房文书，只有交纳订金和房款的收据，共计55.9024万元。于此，夷陵区消委一方面向消费者宣讲条例，应用法律武器来维护自己的合法权益，促成双方达成认购解除协议；另一方面向被诉方宣传2018年5月1日施行的《湖北省消费者权益保护条例》，敦促其严格按照条例规定来履行法定义务。8月5日，夷陵区消委经过多次沟通调解，成功调处该起商品房交易消费纠纷，帮助消费者挽回经济损失55.9024万元。

【案例评析】

本案中，在消费者已经交纳订金和房款后，商家借故不与消费者签订正式的购房合同，符合《湖北省消费者权益保护条例》第十八条中所列举的“骗取消费者价款、费用而不提供商品或者服务”的欺诈行为，消费者有权利通过法律来维护自己的合法权益。因此，消委积极支持消费者的合理诉求，并依据《湖北省消费者权益保护条例》第二十七条第二款中“消费者在正式订立商品房买卖合同前改变购买意愿的，经营者应当全额退还收取的“订金”、“保证金”、“认筹金”等相关费用”的规定，成功为消费者挽回经济损失55.9024万元。

(案例提供：宜昌市夷陵区消费者委员会)

案例六

关于某园林公司

侵害付费钓鱼者权益案

【案情简介】

2017年9月24日，孙某某在某生态园林公司经营的植物园内付费50元垂钓，垂钓期间，孙某某与同伴被一群毒蜂攻击致全身多处蜇伤，住院治疗19天，支出医疗费近六千元。就赔偿事宜孙某某与园林公司始终未能协商成功，后只得诉至法院。

【处理过程及结果】

孙某某认为园林公司在植物园内饲养过蜜蜂，未尽到安全保障义务，导致自己被毒蜂蛰伤，因赔偿由此产生的医疗、误工、等费用。园林公司认为：1.虽然公司2017年6月饲养过蜜蜂，但孙某某无法证明毒蜂的来源，其受伤与公司之间不存在因果关系；2.公司在垂钓的地方设有安全提示牌，并在周围设有护栏，孙某某被蛰伤纯属意外。3.双方对事故的发生均无过错，可适用公平原则，同意适当补偿对方。

经开庭审理，法院查明孙某某垂钓时被植物园内的毒蜂蜇伤。该公司在孙某某被蜇伤前，曾在植物园饲养过蜜蜂。法院认为该公司曾在植物园中饲养蜜蜂，应该意识到蜜蜂未清除干净，可能发生蜜蜂蜇伤人事件，因此，该公司在防范蜂类蜇伤人事件上应当承担比一般经营者更严格的安全保障义务。另外，该公司作为植物园的管理者，在其日常管理中存在管理疏漏，导致蜂巢未能及时发现，亦未能及时消除毒蜂可能对他人存在的危险，也是未尽到安全保障义务。后法院判决园林公司赔偿孙某某经济损失5700余元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定，经营者对消费者未尽到安全保障义务造成消费者损害的，应当承担侵权责任。《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。经营者的安全保障义务是指对进入服务场所的消费者的人身、财产安全予以保障的义务。因此提供各类服务的经营主体要加强安全检查、安全提醒，做到安全经营，确保尽到安全保障义务。在公共场所中，消费者也要注意自我保护，避免意外伤害。

(案例提供：宜昌市中级人民法院)

案例七

健身场所变更执照引纠纷

事前告知义务未尽退全款

【案情简介】

2018年8月9日，西陵区消委接到消费者刘先生的投诉，称其在“东尚”健身房（现变更为湖北海铂荟健身管理有限公司宜昌分公司）办理了30000元私教课程，后因约定的私教辞职，现要求退费。

【处理过程及结果】

西陵区消委经过调查核实，实际消费者系刘先生的妻子郭女士。郭女士于2018年1月29日在“东尚”健身房办理了一张30000元的私教卡，该健身房在未告知消费者的前提下悄然于5月7日变更为“海铂荟”健身，原与郭女士约定的私教也已离职，因此要求退还全部私教费用。被诉方提出：当时与郭女士签订的合同只是购买私教课程，并未指定私教，该私教辞职后可以为其安排新的私教，若消费者执意要退费，除去已消费金额，退费金额必须扣除因郭女士单方解除合同而造成的违约金。

由于消费者坚持认为是商家管理不善而造成的私教离职，致使其剩下的课程无法完成，自己不存在违约，更不应当承担违约责任。经西陵区消委多次组织调解，在对商家宣传讲解《湖北省消费者权益保护条例》中对预付卡消费的相关规定的同时晓之以情，最终商家同意在不扣除违约金的前提下，全额退还消费者未消费完的私教费用共计26493元。

【案例评析】

本案是一起典型的预付卡消费纠纷，商家在没有告知消费者并征得消费者同意的前提下，擅自变更经营主体，导致私教离职，从而引发纠纷。根据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条中“经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信、电子邮件等方式通知消费者。经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额”之规定，在没有提前告知消费者的前提下，经营者擅自将经营主体者由“东尚”健身房变更为“海铂荟”健身房，在提供服务过程中存在过错，消费者有权要求退还未消费完的私教费用。西陵区消委在调解过程中支持了消费者的合理诉求，维护了消费者的合法权益。

（案例提供：宜昌市西陵区消费者委员会）

案例八

美容会所转让引发群体投诉

消委多措并举化解社会矛盾

【案情简介】

2018年6月1日，枝江市消委接到消费者对雅黛丝美容养生会的投诉，称约有百余人在位于马家店江汉大道的“雅黛丝美容养生会所”购买了美容产品套餐做美容养生服务，现会所已停业，老板赵静失踪，消费者权益无法保障。

【处理过程及结果】

赵静所经营的雅黛丝美容养生会所于2016年10月8日开业经营，由于其经营不善导致严重亏损，于2018年4月19日停业。停业前，赵静与曹芙蓉经营的“昕昕”美容院达成口头协议，由“昕昕”美容院继续为“雅黛丝美容养生会所”的消费者提供服务，并将消费者未使用完的产品移交给了该美容院。由于“昕昕”美容院不履行协议，拒绝为“雅黛丝美容养生会所”的消费者提供服务，遂引起投诉。

通过多方调查核实，并约谈赵静和曹芙蓉，确认了涉诉消费者的人数和金额。根据消费者的个人意愿，按照退款和继续接受服务两种方式进行妥善处理。最终，为选择退款的74名消费者退还了39705元；为选择接受服务的52名消费者联系安排了枝江市区内的三家美容院为其继续服务，消费者与提供服务的美容院签订协议，并对未使用完的产品进行了交接。至此，涉及百余人的投诉调解工作划上了圆满的句号。

【案例评析】

本案实际上是预付卡消费的投诉，从合同法的角度看，消费者在购买预付卡后，实际上是与商家签订了书面合同或者口头约定，进行了预先消费支付的行为，双方的合同关系已经成立。如因商家的原因导致无法按照之前的约定提供服务的话，就是构成了违约行为，理应承担法律责任。

依据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条中“经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额”之规定，“雅黛丝美容养生会所”应当退回消费者未消费的余额。该会所提出由第三方为消费者继续提供服务的解决方案，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条中“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”之规定，枝江市消委在调处中尊重了消费者的自主选择权，合理引导不同诉求，妥善处置了一起群体性投诉，维护了消费者的合法权益。

(案例提供：湖北省枝江市消费者委员会)

案例九

杨某与宜昌某超市、某生态公司

产品生产者、销售者责任纠纷一案

【案情简介】

2016年11月25日，杨某到宜昌某超市一次性购买菊花茶礼盒40盒，价值8600元。后以其“购买商品的内外包装盒上的生产日期不同”、礼盒标签标注“具有清热解毒、排毒养颜、美容护肤、降血压、长期饮用能增加人体钙质调节心肌功能、降低胆固醇”等等功效，违反了食品安全相关法律规定为由诉至法院要求宜昌某超市和生产该菊花茶的某生态公司退还购货款并承担十倍赔偿责任。

【处理过程及结果】

法院审理认为，菊花茶礼盒外包装上喷码的日期与内包装打印的日期不一致，认可杨某退还商品的请求。但销售商品的日期在保质期时间内，并不是禁止销售的商品；“菊花既是食品又是药品的物品”，礼盒上标注其具有药用价值，并不含有虚假内容；杨某未提供证据证明系“不符合食品安全标准的食品”，杨某以此为由要求某超市和某公司承担十倍赔偿责任，法院不予支持。

【案例评析】

我国《食品安全法》第148条第2款规定：“生产不符合食品安全标准或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金……但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵除外。”这一规定采用的是惩罚性赔偿制度，是为了制裁食品生产经营者生产或者经营不符合食品安全标准的食品的违法行为，但这一规定针对的是，已经或者可能危害人体健康的食品生产或者经营行为，因此，该惩罚性赔偿条款是针对食品安全的实质标准，而非与食品安全有关的标准。因此，消费者依据食品安全法第148条规定请求生产者或者销售者支付价款十倍赔偿金的，应当举证证明其所购买的食品存在上述不符合食品安全标准的事实。法官提醒广大消费者，消费维权需要依法、理性、科学、文明地维权，不能把维权行为变成侵权行为。

(案例提供：宜昌市中级人民法院)

案例十

村民新房盖劣瓦变水帘洞

消委跨县维权调解终成功

【案情简介】

2016年底，五峰县渔洋关镇桥河社区的郭姓等四户居民同时向位于五眼泉镇的经销商胡某购买了一批陶瓷瓦用于建新房。2017年冬天，该批陶瓷瓦出现大面积破损，新房下雨变成水帘洞，房屋的墙壁因漏水也遭到了不同程度的损坏。消费者一行要求经销商胡某赔偿未果，遂于2018年2月7日向宜都市消委投诉，希望得到合理的赔偿。

【处理过程及结果】

经过与双方电话沟通、现场查看、与经销商胡某面谈，宜都市消委了解到，这批瓦片是由胡某从当阳市xx陶瓷有限责任公司（以下简称厂家）购进，经胡某售出后，有多个消费者都出现了同一质量问题，要向胡某索赔。胡某自觉无力承担，故一直推诿不理睬，让消费者直接向厂家索赔。厂家由于情况不清，不愿意直接面对消费者，希望调查后一次性将赔偿款给付经销商胡某，由胡某自行赔付给消费者。由于胡某提出的赔偿款远高于厂家的预估值，厂、商一直僵持不下，消费者的损失赔偿一事被搁置。随着雨季的临近，妥善解决老百姓的漏雨问题是当务之急。了解到事情的严重性和复杂性后，宜都市消委为了使消费者更快的得到赔偿，避免损失扩大，于2018年4月两次派人赴当阳与厂家协商。2018年4月18日， 厂家代表与四名消费者来到宜都市消委进行第一次调解。消费者要求每户最低赔偿3000元，厂家初步只愿按每户1000元进行赔付，双方未达成一致，厂家表示愿意现场核实后再进行协商。经过消委不断跟进工作，了解到厂家于4月底已与胡某签订协议，并一次性付款4万元，由胡某负责赔付消费者损失。因胡某迟迟不赔付消费者损失，宜都市工商局于2018年5月18日根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第二款之规定，以胡某构成了“故意拖延的行为”向其下达了责令改正通知书，责令其十五日内向消费者赔偿损失。2018年6月7日，宜都市工商局、消委、厂方代表及经销商胡某一起来到五峰县渔关镇桥河社区进行第二次调解。经过长达两个多小时的耐心调解，最终三方达成一致，四位消费者共获得赔付1.2万元。

宜都市消委后续又接到三起同一厂家陶瓷瓦质量问题群体投诉，均得到圆满解决，为50余户消费者挽回损失10余万元。

【案例评析】

此案因瓦片质量问题给消费者带来了损失，依据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，消费者有权利要求赔偿。由于经销商和外地厂家相互推诿，给调解工作带来很大难度。宜都市消委根据《消法》第四十条的相关规定，明确了责任主体，多次跨县赴厂家约谈协商，同时，消委联合相关工商部门及时行政介入，使得社会维权和行政维权形成良性互补，有力的打破了维权僵局，有效维护了众多消费者的合法权益，终于成功化解了群体性投诉。

（案例提供：宜都市消费者委员会）

宜昌市2018年度十大侵权案例

（向下滑动查看更多内）

案例一

伍家岗一汽大众4S店

强制收取汽车贷款分期服务费案

【案情简介】

2018年3月中旬，市工商局12315热线接到多起消费者反映伍家岗一汽大众4S店强制收取汽车贷款分期服务费的投诉。执法人员对该公司调查发现，其在汽车销售过程中存在向消费者强制收取汽车金融贷款服务费的事实。当事人的上述行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定，该局于2018年5月14日对其立案调查。

经查证， 2017年1月10日，大众汽车金融（中国）有限公司（以下简称为“大众汽车金融”）与当事人签订合作协议，委托当事人向有金融贷款需求的消费者介绍并销售大众汽车金融的汽车金融产品，并代表其与消费者接洽签署贷款协议事宜，协议至2017年12月31日止。大众汽车金融与当事人在协议中特别约定：对于经销商为大众汽车金融提供的合同接洽有关服务，大众汽车金融将以生效且已支付贷款的合同为基础，按照大众汽车金融不时修订的服务费标准向经销商支付服务费。

2017年度，当事人共为大众汽车金融代理办理汽车抵押贷款业务127笔，贷款合同金额共计8426390元，大众汽车金融分八次共向当事人支付服务费及奖励费用220800元。当事人在上述127笔汽车抵押贷款业务中，以向消费者提供了贷款抵押服务为由，以不同车型分别按1000-3500元/台不等的标准向消费者收取贷款分期服务费共计157900元。 当事人将收取的上述两项费用均计入公司“主营业务收入汽车业务服务收入”会计科目。上述收取的费用扣除缴纳税款22943元，以及2017年发放汽车抵押贷款业务销售人员奖励费用120100元，当事人实际违法所得共14857元。

【行为定性及查办结果】

大众汽车金融委托当事人为消费者提供抵押贷款服务，并向其支付了相应的委托代理金融服务费。当事人在为消费者办理汽车抵押贷款时，虚构服务费项目，强制收取汽车贷款分期服务费，侵害了消费者的合法权益，违背了经营者应当遵循的诚实信用原则，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条的规定，构成骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按约定提供商品或者服务的行为。

2018年10月8日，市工商局向当事人送达了宜市工商告字（2018）15号行政处罚告知书，当事人在规定期限内未提出陈述申辩意见。

2018年10月12日，市工商局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款之规定作出责令当事人立即停止违法行为，并处罚款人民币20000元整的行政处罚决定。

【案例评析】

随着我国社会经济的不断发展，老百姓物质生活水平的不断提高，家用汽车早已不是奢侈消费，已经作为生活消费的一部分进入到千家万户。现在，采取抵押贷款方式购买家用汽车已被越来越多的消费者所接受。而在购车过程中，各种消费陷阱也层出不穷，购车类消费投诉也逐年上升。本案就是一起典型的欺诈消费者案件。商家在售车过程中利用自身优势地位，巧立名目，虚构服务费项目，向消费者强制收取汽车贷款分期服务费，侵害了消费者的合法权益。工商部门通过消费者投诉发现案件线索，积极主动作为，对商家的违法行为进行立案查处，规范了市场交易秩序，维护了广大消费者的合法权益。诉转案机制既是工商部门的内部工作程序，又是以案促调、维护消费者合法权益的有效手段，也是本案的亮点所在。

（案例提供单位：市工商局）

案例二

宜昌游天下国际旅行社有限公司

三斗坪门市部侵犯消费者权益案

【案情简介】

2018年8月下旬，市工商局接市旅游执法支队移交案件线索，反映宜昌游天下国际旅行社有限公司三斗坪门市部在从事三斗坪至三峡人家景区下水配套旅游经营过程中涉嫌商业贿赂。随后，执法人员对当事人的营业场所进行了现场检查，发现其存在以欺骗性价格表示销售商品或者服务并返还售票款给相关客户的事实，其行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定，该局于2018年8月25日对其立案调查。

经查证，当事人是宜昌游天下国际旅行社有限公司(以下简称游天下)与宜昌金桥旅行社有限公司(以下简称金桥旅行社)通过协商签订合作协议,双方各占50%股份享受收益及承担风险，并以“宜昌游天下国际旅行社有限公司三斗坪门市部”名义对外从事经营的单位，实行单独核算、自负盈亏，游天下安排财务及计调人员负责三峡人家票务及资金收付，金桥旅行社负责市场营销开发及游客接待运转，费用由双方委派人员双签核销。当事人经营线路为船进车回三峡人家，对外挂牌售价为260元/人，对旅行社同行协议价为165元/人。当事人为了扩大业务量，由三斗坪镇周边的餐馆、旅社及旅行社为其招揽游客，并约定以165元/人的票价结算，对游客则以260元/人的票价销售。游客游览结束后，若不涉及价格投诉，当事人将挂牌价与协议价之间的差价85元/人返还给相关餐馆、旅社及旅行社后，再按实际收取165元/人入账上缴游天下进行财务核算。2018年1-8月，当事人共接待船进车回线路游客1527人，共获取营业收入2553933元，账面利润-70743元。由于当事人返款未建立明细账册，实际返还金额无法计算。

【行为定性及查办结果】

当事人以欺骗性价格表示销售商品或者服务并返还售票款给相关客户，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的相关规定，构成了以其他欺骗性价格表示销售商品或者服务行为。

2018年11月5日，市工商局向当事人送达了宜市工商听告字（2018）891号行政处罚听证告知书，当事人在规定期限内未提出陈述申辩意见和听证申请。

2018年11月16日，市工商局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款之规定作出责令当事人立即停止违法行为，并处罚款人民币10000元整的行政处罚决定。

【案例评析】

宜昌作为全国优秀旅游城市，境内拥有丰富的旅游资源，旅游行业既是我市的重要产业，也是宜昌展示自己、面向世界的窗口。如何提升旅游行业的整体服务水平，健全和完善旅游消费维权机制，是助力我市旅游产业蓬勃发展的有力保障。市工商局为适应本市旅游市场监管需要，成立了旅游市场监管分局，并与市旅游主管部门建立了联席工作机制及案件线索双向移送机制。本案就是跨部门联合执法的一起欺诈消费者的典型案例。通过对不诚信旅游行业经营者违法行为的及时查处，规范了旅游市场的经营秩序，保护了消费者的合法权益，维护了我市优秀旅游城市、全国文明城市的创建成果。

（案例提供单位：市工商局）

案例三

童燕无医师资格证非法开展医疗美容案

【案情简介】

2017年4月，宜昌市卫生计生委接群众举报，在伍家岗区某写字楼房间内有人非法开展医疗美容，顾客出现头晕恶心等症状，已送医院就医。执法人员迅速出动，当场在该写字楼房间内查获手术床、无影灯、激光治疗仪、OPT美容仪、手术剪、止血钳、医用缝合针、肉毒素、盐酸肾上腺素、盐酸利多卡因注射液、氯化钠注射液、5种无中文标识的药品、1袋医疗废物以及顾客登记和收费记录各1本。经调查，当事人童燕无医师资格证书和医师执业证书实施非法医疗美容。 2016年10月以来，童燕通过网购药品和器械，利用微信联系顾客，在写字楼房间内为顾客进行医疗美容服务；同时，童燕在未取得《公共场所卫生许可证》的情况下，还从事生活美容服务。经药监部门进一步认定，查获的5种外文标识的药品为假药。

【行为定性及查办结果】

因童燕未取得医生执业资格非法行医，且使用假药，涉嫌构成非法行医罪，故于2017年5月将此案移送宜昌市公安局伍家岗区分局，追究其刑事责任。同时依据《中华人民共和国执业医师法》第三十九条和《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十八条、第三十五条的规定，市卫生计生委给予童燕没收所有药品和医疗器械并处以罚款人民币5万元的行政处罚。

案发后童燕拒不配合行政处罚的执行，在直接送达、留置送达、邮寄送达等方式均无法送达的情况下，通过《三峡日报》进行了公告送达。2018年10月，童燕迫于法律威严，在申请法院强制执行之前，自觉交纳罚款后结案。

【案例评析】

此案是一起典型的无证非法开展医疗美容案例。从事医疗美容服务的机构应取得《医疗机构执业许可证》，整形医生应取得医师资格证和医师执业证书。据中国消费者协会统计的数据显示，近10年里，在中国美容整形业，平均每年因美容毁容的投诉高达两万起，10年间已有20万张脸被毁掉。2017年以来，宜昌市卫生计生委开展了打击非法医疗美容的“刀锋行动”，立案查处非法医疗美容案件20余起。这些违法人员明知从事的是非法行为，但禁不住“暴利”的诱惑，置消费者的身心健康权益于不顾，在“地下”隐秘从事非法医疗美容服务。利用微信、QQ等即时通讯工具，配以所谓美容实际效果照片对比作为诱饵，大肆宣传整形美容信息，吸引爱美人士。并通过单线预约方式把消费者约到隐蔽的写字楼、宾馆、私人住所等地，隐蔽地实施“微整”和激光医疗美容。此案的成功查办，震慑了违法犯罪分子，打击了非法医疗美容的违法行为，保护了美容消费者的权益。

（案例提供单位：市卫计委）

案例四

远安中燃城市燃气发展有限公司

欺诈消费者案

【案情简介】

2018年5月15日，远安县工商局接到消费者投诉，称远安中燃城市燃气发展有限公司在已收取服务费用的情况下，未按事先承诺及合同约定向远安县凤安苑小区住户开通天然气服务，经消费者多次要求仍未开通，也未明确答复通气时间，又不退款、赔偿。同年6月14日，该局向当事人远安中燃城市燃气发展有限公司送达了《行政指导建议书》（远工商建字【2018】102号），建议当事人按照相关法律、法规规定立即实行退款、赔偿等措施。截止同年7月10日，当事人仍未向凤安苑小区用户退款、赔偿。当事人的上述行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款及第五十三条之规定，构成了《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第（二）项列举的无理拒绝消费者合法退款、赔偿要求的违法行为。该局于2018年7月10日对其正式立案调查。

经查证，2017年2月，当事人在凤山片区（凤安苑小区所属片区）尚无天然气主网设施，且未取得该片区《建设工程规划许可证》等相关许可证件的情况下，在凤安苑小区开展了燃气业务宣传，宣称该小区内天然气设施已经全覆盖，并承诺2017年8月份即可实现通气，鼓励住户缴纳安装款并签订《居民燃气入户用气合同》（当事人事先印制好的格式合同）。截止2018年3月，该小区共有70户与当事人签订《居民燃气入户用气合同》，每户交纳报装费2300元，共计161000元。

当事人与用户签订的《居民燃气入户用气合同》第一条第（7）项约定：甲方（即消费者）按本合同第二条第1款的约定支付全部款项且在甲方所在安装区域（小区）内开户数达到总户数的30%时通气。据统计，凤安苑小区共110户，截止2018年3月，该小区报装且已缴费户数为70户，报装率为63.6%，但至今仍未通气。

【行为定性及查办结果】

远安县工商局依法向当事人送达了行政建议书，要求其履行义务，当事人却始终不予采取积极措施，拒不履行退还款项、赔偿损失的义务。该局最后认定当事人的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款及第五十三条之规定，构成了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项列举的无理拒绝退款、赔偿要求的违法行为。在听证程序后，该局于2018年9月4日，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第(八)项之规定作出责令当事人立即改正违法行为,并处罚款人民币10万元的行政处罚决定。

【案例评析】

本案中，远安中燃公司作为大型公用型企业，故意隐瞒其尚未取得相关建设行政许可的前提下，误导消费者与其签订《居民燃气入户用气合同》，构成了欺诈行为。在无法按期履行合同后，该公司又利用自身市场优势地位推诿、拒绝消费者的合理诉求；在工商部门对其下达行政建议书后仍拒不履行，侵害了广大消费者的合法权益，引发了大规模群体投诉，造成了较大的社会负面影响。工商部门接到投诉后及时介入，启动诉转案程序对其立案查处，妥善处置了一起群体性投诉，保障了消费者的合法权益，维护了当地社会和谐稳定。

（案例提供单位：远安县工商局）

案例五

罗艳对商品作虚假宣传案

【案情简介】

2017年5月17日，消费者向宜都市工商局举报，称罗艳在宜都市枝城客运站租房内组织老年人开设讲座，涉嫌虚假宣传。经初步调查，举报所称情况基本属实。罗艳的上述行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（三）项的规定，该局于2017年6月7日对其立案调查。

经查证，当事人罗艳于2017年2月23日与湖北省红瑞乐帮科技有限公司（以下简称：红瑞乐帮）签订《代理合作协议书》，双方约定：红瑞乐帮授权当事人为宜都市枝城镇代理商，并全权负责对代理产品进行销售、宣传及市场策划；当事人需向红瑞乐帮支付5万元的代理保证金，将销售额的2%作为代理费用上交红瑞乐帮。取得代理权后，当事人自行投资在宜都市枝城客运站租赁房屋从事经营活动。2017年3月上旬，由红瑞乐帮提供80套玉石水晶坐垫给当事人，用于其经营场所内为周边老人提供免费体验活动。当事人在明知该坐垫实为普通家用电器的情况下，仍在体验活动中以健康讲座的形式宣传该玉石水晶坐垫具有养生保健功效，对慢性病如颈椎病、肩周炎、风湿病等有调理作用。执法人员对六名参加过上述体验和讲座的消费者进行了相关调查，均证实当事人在其举办的免费体验和健康讲座中对其经营的相关产品作有相关疾病治疗效果的宣传。当事人提供的材料仅能证明涉案玉石水晶坐垫实为“电热毯”，无法提供其宣传的相关功效的证明材料。

【行为定性及查办结果】

当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（六）项的规定，已构成以虚假的体验销售方式销售商品或者服务的违法行为。

2018年1月11日，宜都市工商局向当事人送达了宜都工商听告字[2018]3号《行政处罚告知书》，当事人在法定期限内未提出陈述申辩要求。

2018年1月19日，该局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条及《消费者权益保护法》第五十六第一款第（六）项之规定作出责令当事人立即改正违法行为,并处罚款人民币2000元的行政处罚决定。

【案例评析】

本案中，经营者把实为“电热毯”的普通家用电器宣传为具有养生保健功效，对颈椎病、肩周炎、风湿病等慢性病有调理作用的高档保健产品，严重扰乱了市场经营秩序，侵害了消费者的合法权益，属于典型的欺诈行为。部分不法商家正是利用老年人对保健养生的需求，利用老年人对保健产品认知的误区，以健康讲座、免费体验等形式，通过夸大、虚假宣传保健品的治疗功效，向老年人推销低值价高的保健产品以牟取暴利。近年来，工商部门持续开展了针对欺诈老年消费品的专项整治和“保健”市场乱象专项整治行动，严厉打击了不法商家的违法行为，规范了市场经营秩序，维护了广大消费者的合法权益。

（案例提供单位：宜都市工商局）

案例六

远安三友汽车贸易有限公司

欺诈消费者案

【案情简介】

2017年6月8日，远安县工商局接到消费者投诉，称远安三友汽车贸易有限公司（以下简称“三友公司”）在2016年10月至12月期间开展的汽车销售返利优惠活动，至今不兑现活动承诺，欺诈消费者。当日，执法人员对当事人经营场所进行了检查，消费者所述情况基本属实。

经查证：2016年10月初，当事人与自称是苏州四木汽车服务有限公司（以下简称“四木公司”）的业务人员达成口头合作意向：凡在三友公司处购车的消费者向其交纳1%的介绍服务费后，可参与由四木公司提供的优惠活动，凭购车发票加入四木汽车会员并签订《新车订车协议（A）》、《车管家新车会员入会协议（A）》，四木公司在一个星期内按发票价×0.025返现，三个月后按发票价×0.085返款（二期返款仅用于车辆保养、违章处理、年检费用及购买第二年保险等），两年后余额全部返现。

三友公司自2016年10月上旬开展该返利优惠活动，在其经营场所内张贴由四木公司提供的 “底价后85折、击穿底价、全国最低、购车享底价后85折优惠”宣传标语，并通过口头和微信等方式积极向消费者宣传返款优惠活动。至2016年12月底，共有22名消费者签订协议参与了该活动，仅对10名消费者兑现了一期返款，其它承诺均未兑现。三友公司共收取22户消费者27614元服务费用，截止目前已全部退还完毕，故无违法所得。

【行为定性及查办结果】

三友公司为了促销汽车，利用虚构的合作方宣传购车返款等系列优惠活动，以分期兑现、部分兑现返利等方式诱使消费者购买汽车，骗取服务费用，不履行全部承诺，违反了《消费者权益保护法》第二十条第一款之规定，构成了消费欺诈行为。

2018年6月4日，远安县工商局向三友公司送达了远工商听字〔2018〕19号行政处罚听证告知书，其在规定的期限内未提出陈述、申辩意见。

2018年6月8日，该局根据《消费者权益保护法》第五十六条之规定，对三友公司作出责令其立即改正违法行为并处罚款人民币5000元的行政处罚决定。

2016年2月27日，杨某某与配偶宋某某在宜昌某机电设备销售有限公司处购得福田五星牌三轮摩托车辆一辆，车辆价款6750元。2017年11月14日，杨某某驾驶该车辆在发展大道汽车公馆路段突发故障，方向失灵将案外人刘青春撞倒致救治无效死亡。同年11月20日，宜昌市机动车综合性能检测有限公司进行涉案车辆安全技

【案例评析】

近年来，随着汽车消费走入寻常百姓家，涉及汽车消费中的投诉呈逐年上升趋势。本案中，三友公司为争取更多的市场交易机会，引入第三方公司以购车享受优惠返款为噱头对外大肆宣传，吸引消费者与其交易，并收取了相应的服务费用。由于不能按约定履行返款协议，引发了消费者群体投诉，构成了欺诈行为。工商部门启动诉转案程序，对商家的违法行为进行查处，以案促调，及时高效的处置了一起群体性投诉，保护了消费者的合法权益，规范了市场交易秩序。

（案例提供单位：远安县工商局）

案例七

卢智兰欺诈消费者案

【案情简介】

2018年3月31日，夷陵区工商局接到湖北稻花香酒业股份有限公司（以下简称稻花香公司）举报，反映卢智兰在销售“开盒扫码中大奖”、“开盒扫码中红包”稻花香系列白酒的过程中，隐瞒真实情况，误导消费者,侵害了消费者的合法权益。该局于同年4月2日对当事人卢智兰立案调查。

2018年4月2日，执法人员对当事人的经营场所以及仓库进行了现场检查，发现其待售的“稻花香”珍品一号酒（38°）45瓶、“稻花香”珍品一号酒（42°）14瓶均存在二次包装的痕迹。经稻花香公司对上述商品进行鉴定，结果为非该公司原包装产品。当事人对鉴定结论无异议，不申请复检。

经查证，当事人自2017年12月至2018年2月间，从夷陵区有源商行、宜昌润泽商贸有限公司等处购进稻花香公司出品的扫码有奖型38°、42°珍品一号酒及42°活力型白酒，并存放在仓库待售。在此期间，当事人拆开上述商品原厂包装盒，撕下瓶身或内盒的二维码，再进行了二次封装。当事人在销售上述二次封装的稻花香系列白酒过程中，向消费者隐瞒已无法扫码中奖的真实信息，而私自对撕下的200份二维码扫码领取红包现金奖励合计1425.42元。

【行为定性及查办结果】

当事人在销售稻花香公司出品的扫码有奖的38°、42°珍品一号酒及42°活力型白酒的过程中，通过对商品包装的拆封、二次封装，利用自己的手机扫码获取消费者的既得利益，且向消费者隐瞒已无码可扫即开瓶无奖的真实信息，使消费者产生误解，让消费者作出了错误的意思表示，符合欺诈行为的构成要件，属于《湖北省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十条规定中所列举的欺诈行为。

2018年5月4日，夷陵区工商局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定作出责令当事人立即改正违法行为,并处罚款人民币4500元的行政处罚决定。

【案例评析】

由于商家的违法行为具有隐蔽性强、不易察觉的特点，且厂家设置的红包奖品是作为一种促销手段附属于商品，只要作为交易的商品本身不存在质量问题，消费者就难以察觉自身的合法权益受到侵害，执法部门也不易获取违法线索。厂家为了维护自身的合法权益，主动向工商部门举报，并积极配合调查核实，成功的查处了商家的违法行为。此案中，工商部门积极履职，在维护消费者合法权益的同时，为名优企业保驾护航，维护了地方经济发展。

（案例提供单位：夷陵区工商局）

案例八

宜都市松宜加油站

销售不合格92号车用汽油案

【案情简介】

2018年1月6日，宜都市工商局接到消费者投诉，称在宜都市松宜加油站加注了92号汽油后车辆出现发动机无力现象，消费者认为其油品质量有问题。经当事双方共同申请，该局对涉案批次92号汽油进行了抽样，经送九江市产品质量监督检验所检验，该批次92号车用汽油硫含量超过限值9.523倍，判定为不合格。2018年3月6日，该局向宜都市松宜加油站送达了上述检验报告书，当事人对该检验结果无异议未要求复检。2018年3月22日，该局对其立案调查。

经查证，当事人于2017年12月21日以6600元/吨价格（含税）购进13吨92号车用汽油（V）。按照抽样时价格作为平均销售价格计算，该批92号汽油货值金额为108927元。截止2018年4月2日，涉案商品已全部售出，当事人毛利润为22327元。

【行为定性及查办结果】

当事人的行为违反了《中华人民共和国大气污染防治法》第六十五条“禁止生产、进口、销售不符合标准的机动车船、非道路移动机械用燃料；禁止向汽车和摩托车销售普通柴油以及其他非机动车用燃料；禁止向非道路移动机械、内河和江海直达船舶销售渣油和重油”的规定，已构成销售不符合国家标准的92号汽油违法行为。

2018年4月19日，宜都市工商局根据《中华人民共和国大气污染防治法》第一百零三条第（三）项之规定作出责令当事人立即改正违法行为，没收违法所得22327元，并处罚款108927元的行政处罚决定。

【案例评析】

本案是一起典型的诉转案，通过对经营者违法行为的查处，及时妥善的处置了消费者的合理诉求，凸显了工商部门的诉转案工作在维护消费者合法权益中发挥的重要积极作用。同时，该案涉案商品比较特殊，涉及大气污染防治工作。我市目前正处于大气污染防治攻坚行动阶段，该批次92号车用汽油硫含量超过限值9.523倍，当事人的违法行为正是受《中华人民共和国大气污染防治法》所规制的范围。宜都市工商局在对当事人违法行为的定性和法律适用上，没有简单的适用产品质量法，而是遵循新法优于旧法的原则，选择了适用《中华人民共和国大气污染防治法》进行处置，体现了工商部门从讲政治的高度充分认识到大气污染防治的重要性、紧迫性和艰巨性，以实际行动维护社会经济与生态环境协调发展以及人与自然的和谐共处。

（案例提供单位：宜都市工商局）

案例九

合肥天承珠宝首饰有限公司

在格式条款中排除消费者权利案

【案情简介】

2018年3月2日，枝江市工商局接到消费者投诉，称在枝江国贸购物广场购买商品后商家赠送了两张兑奖券，在钰至尊专柜兑奖时，其设奖不公示，引诱消费者购买，现要求维权。执法人员于当日到当事人的经营场所进行现场检查发现，其现场使用的活动明细上标注有：“此活动最终解释权归本柜所有”的字样。当事人的行为涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（四）项的规定，该局于2018年3月2日对其立案调查。

经查证，2017年10月，当事人花费500元印制奖券，在枝江国贸购物广场做有奖促销活动，其活动明细上标注有:“活动明细，凡刮到‘一帆风顺’赠专柜指定型号吊附及项链一套（价值2688元）；凡刮到‘万事如意’（888888），本专柜单件货品标价付20%的工费即可获赠任何一款货品（限2件）；凡刮到‘花开富贵’、‘金玉满堂’选购本专柜首饰可享受每满10000元减7000元的优惠；凡刮到‘安居乐业’、‘福寿双全’选购本专柜首饰可享受每满10000元减6000元的优惠。备注1、除以上图案，其他图案均无效。2、此活动不与其他优惠活动同时使用。3、此活动现在本专柜选购商品享受相应优惠，不可兑换现金。4、此活动最终解释权归本柜所有”等字样。截至执法人员现场检查时，因当事人未建账，故违法所得无法计算。

【行为定性及查办结果】

当事人在柜台使用的活动明细上标注有“最终解释权归本柜所有”的字样，排除了消费者解释格式条款的合法权利，其行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（四）项的规定，属在格式条款中排除消费者解释格式条款权利的行为。

2018年3月15日，枝江市工商局向当事人送达了《枝江市工商行政管理局行政处罚告知书》（枝工商告字〔2018〕5号），当事人在法定期限内未提出陈述、申辩意见。

2018年3月22日，该局根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条及《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定作出责令当事人立即改正违法行为,并处罚款人民币8000元的行政处罚决定。

【案例评析】

在现实交易活动中，很多经营者为了突出促销目的，往往把“打折”、“优惠”、“赠送”等内容大肆宣传，以达到从视觉、听觉上刺激消费者感官的效果，却用最小字体，在促销广告最不起眼的地方写上“最终解释权”条款。经营者依靠自身的优势地位，或利用信息不对称，在格式条款中免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利，形成了众多不公平的消费合同关系。经营者和消费者从合同格式条款订立时起，就呈现着一强一弱的状态，消费者往往处于弱势一方，合同格式条款存在着双方当事人合同地位形式上的平等，实质上不平等的弊端。由于消费领域不公平的格式条款所危害的当事人往往具有群体性，极容易引发群体性的消费纠纷，影响社会和谐稳定。因此，工商部门在遇到这种具有典型普遍性消费侵权的案件时，应当对违法商家严肃查处，绝不姑息。枝江市工商局通过“诉转案”对当事人的违法行为立案调查，并在自由裁量上选择了高幅度的处罚，从而达到震慑违法商家的目的。

（案例提供单位：枝江市工商局）

案例十

伍家岗区仁民大药房从无药品生产、

经营资格的个人手中购进药品案

【案情简介】

2018年9月3日，伍家岗区食品药品监督管理局根据投诉举报线索，对位于伍家岗区桔城小区16号的宜昌市伍家岗区仁民大药房进行现场检查，发现其销售的“阿卡波糖片”无购进票据。据该药房负责人陈述，上述药品均从无药品生产、经营资格的个人手中购进，无购进票据，其行为涉嫌违反了《中华人民共和国药品管理法》第三十四条的规定，遂被该局立案调查。

经查证，该药房从2018年5月1日起，陆续从一无药品生产、经营资格的个人手中购进标称为拜耳医药保健有限公司生产的“阿卡波糖片”15盒及标称为杭州中美华东制药有限公司生产的“阿卡波糖片”15盒，在宜昌市伍家岗区桔城小区16号对外销售，至2018年9月3日执法人员检查时，已销售5盒。上述药品货值金额为人民币1267.5元，销售金额为人民币202元。

上述产品经过生产企业所在地北京市食品药品监督管理局经济技术开发区分局、杭州市拱墅区市场监督管理局协查，分别为拜耳医药保健有限公司、杭州中美华东制药有限公司依法生产的合法产品，但是均未销售至湖北区域。

【行为定性及查办结果】

该药房的上述行为违反了《中华人民共和国药品管理法》第三十四条的规定，属于从无药品生产、经营资格企业购进药品的行为。2018年11月16日，食药监局依据《中华人民共和国药品管理法》第七十九条的规定作出责令该药房立即改正违法行为，并没收其违法购进的“阿卡波糖片”25盒，没收违法所得人民币202元，并处罚款人民币5703.75元的行政处罚决定。

【案例评析】

投诉举报平台作为服务公众的“窗口”和联系群众的“桥梁”，是消费者维护自身合法权益的有效途径。本案就是根据投诉举报线索转化为案件查处的一起非法渠道购进药品案。执法人员在发现问题后，能及时固定证据，向相关部门请求协查以及认定，对后期案件的定性定量提供了支撑。合法的药品采购渠道，既是经营者必须履行的责任，也是对消费者购买到合法、安全药品的有力保障。食药监部门根据处罚与教育相结合的原则，在给予当事人罚款的同时，注重对《中华人民共和国药品管理法》等相关法规的宣传，促使经营者不断提高经营自律意识，有效的保护了广大消费者的合法权益。

（案例提供单位：市食药监局）

这样做可维权

平时养成保留交易记录的习惯。包括购买商品的页面、订单提交页面、付款成交记录、与商家聊天记录等等，一定要用交易平台的官方聊天工具，不要用其它的聊天工具。聊天工具中记录的信息对你的维权之路很重要，一定不可过早删除。此外，要对购买的商品拍好照片，还有发票或者购物凭证，这些都是维权的证据。

注意7天无理由退货的期限。7天无理由退货的期限包括了节假日、周末，如果终止日为法定节假日，根据民法的规则，向后延长一天行使“后悔权”。

对商家不予退换货的理由要有正确的判断。主要是要符合新消法的相关规定，如果不清楚，可以拨打12315热线进行咨询。

选择投诉渠道。首先应当立即向网购平台的客服申诉，并递交证据。其次可向平台或网站所在地的工商局投诉，并递交证据。如不清楚如何投诉，可拔打12315电话咨询。

来源丨宜昌发布、市市场监管局、市消费者协会

全媒记者丨周杨 通讯员丨熊林林

编辑丨婷婷 编审丨水仙

转载须注明来源

下牢溪樱花开放🌸

拍摄人：@行走的宋宋童鞋

返回搜狐，查看更多