如何设定你的客服绩效考核方案
日常客服团队管理工作中，客服的绩效方案的合理设定，是客服管理者面临的一道难题。一个科学的绩效激励方案，是能给团队带来良好的增益，相反，如果你的客服团队是没有绩效方案或者是绩效方案不合理，那么就会起到反效果。例如劣币驱逐良币，优秀的员工逐渐流失，剩下的团队一盘散沙或者是在混日子，缺乏积极性。
那么，客服绩效方案这么重要，应该怎么设定呢？
首先，设定绩效方案有以下五个步骤
一、明确工作内容
首先先将需考核的工作人员的日常工作内容罗列出来，每天工作都干了哪些事情。
二、量化工作指标
把罗列出来的工作内容和职责进行分解，看哪部分工作内容可以量化，哪一些是不可以的，例如售前客服的，每日接待多少客户，接待客户用时多少，接待时的询单转化率这些，都是可以有明确的数据指标的
三、设定绩效目标
将可量化的一些工作指标进行目标设定，例如：现客服接待平均响应时间为40秒，下个月考核目标为35秒。但这里目标设定需要注意几点，切勿盲目设立目标。
业绩目标设定，切勿假空大，一定要做到科学合理。
1 目标必须要清晰明了，例如本月客服询单转化率是50%，你下个月目标必须是有明确的数据目标，例如52%，而不能目标要提高一点，这个一点是指多大一点？所以目标一定要清晰。
2 目标必须是可衡量的，也就是可以量化，能看得到的。
3 目标必须是可以达到的，很多客服管理者喜欢设定高目标，但往往忽视团队现状，导致目标太高，客服无法达成。一旦员工觉得目标遥不可及的时候就会丧失信心，不再去朝目标冲刺。例如本月客服销售额是30万每人，你下个月订目标每人要完成100万销售业绩。这几乎不可达成。员工自然觉得不可能的事情就不会有去做的信心。所以这个一定要设置好，我们设定的目标最好是客服努力就能达到的是最佳。
4 目标必须是完成后有满足感，这个比较好理解，就是目标一定要有一点难度，而不是很轻松，不花吹灰之力就能达成。为什么奥运冠军金牌得主都会激动流泪，那是因为成功来之不易。当然我们难度不比奥运会这样，但是也需要员工付出一定努力。
5 目标必须有一个时间性，例如设定的这个目标，需要多久完成，是本月目标还是下个月的目标。
四、考核方案执行检验
将设定的考核方案进行测试，一般建议试行2-3个月，观察团队成员的反应以及方案的合理性。
五、效果反馈及调整优化。
将考核方案的试行效果进行复盘检验，如发现有设置不合理的地方，及时调整优化。
文章作者：那木特邀嘉宾-白衣 返回搜狐，查看更多
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