24小时在线！六安这个热线一天接听电话超3600个……
“您好，这里是六安市12345热线，请问有什么可以帮助到您……”暖心的一句问话，让电话那头焦急的群众，心情平缓了很多。听民声、解民困、分民忧的12345热线，在疫情阻击战中，架起了党心与民心的“连心桥”，让每一位来电群众真切感受到了战“疫”中的“六安温度”。
“孩子奶粉快吃完了，购买的婴幼儿奶粉运不进来，能不能想想办法？”4月15日，12345热线接到了家住城南镇柏林印象小区郭先生的来电诉求。原来因静态管理交通管制，运送货物的车辆只能驶到六安西高速口，着急的郭先生想到了热线求助。
接到求助电话后，热线电话受理中心立即联系市运管处，按照疫情防控相关政策及时开通“绿色通道”，安排保障车辆前往接应，并与城南镇城管对接，将奶粉无接触配送到郭先生手中。看着爱心接力的奶粉，郭先生万分感激。
“我母亲住在叶集姚李镇，身患疾病常年吃药，药品我从医院购买了，但现在送不出去，能不能与相关部门协调下？”4月7日，家住裕安区西市街道五牌里社区金裕小区的朱先生，向热线反映所遇困难后，热线工作人员立即与裕安区疫情防控指挥部、叶集区疫情防控指挥部、市交警支队、市运管处和西市街道对接，最终制定送药接力方案，由社区工作人员将药品从朱先生处取出，运管处安排应急出租车负责送药，叶集区安排其亲属接药，目前朱先生母亲已服用收到的药物，病情得到缓解。
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民有所呼，我必有应，是12345热线的初心使命，在疫情防控工作中，热线对群众所反映的烦心事，总是第一时间及时处置办理，真正做到“件件有落实，事事有回音”。
4月17日上午，记者走进话务繁忙的六安市12345政务服务便民热线电话受理中心。此刻，头戴耳机、聚精会神的接线员们，正紧张有序接听来电，键盘的哒哒声此起彼伏，工位旁的润喉片成了大家的标配，但忙起来别说润润嗓子，连水都忘了喝。自4月4日实施静态管理以来，大家就吃住在单位，全时段全身心值守，第一时间回应群众关切和诉求。
今年2月7日，才入职的90后接线员唐晓宇虽是“热线新手”，但做事干练沉稳的她说，“这个时候更能考验我们的业务素养，与群众交流时要将心比心，时刻保持平稳情绪，只有这样才能厘清思路，更好地解决疫情中大家所反映的问题，我们不能辜负了这份信任。”
“接听电话几分钟内，就要迅速辨别问题归属，联系哪家单位、该对接哪个部门，都要心中有数。”12345热线班长胡扬是有着5年多话务经验的热线老兵，疫情发生以来，群众来电数量成倍激增，热线日接线量在3600件左右，能不能顶得住、解决好群众的身边事，考验着团队中的每位成员。“安抚群众情绪、答疑防控政策、对接相关部门……这些年轻的90后能吃苦、有定力、有能力已成为热线的中坚力量。”
胡扬说，实施静态管理后，热线立即启动应急预案，增派工作人员，统筹调配工作力量，实行三班倒，确保“超负荷”情况下，为民热线“不掉线”。为确保群众来电能得到高质量回复，大家要时刻关注疫情防控相关政策，确保迅速答复群众疑问。如需要相关部门协助的，我们会第一时间联系，跟进落实，全程督办，积极推动“即接即办、日清日结”工作模式。同时，热线成立了紧急事项电话联系组，为群众提供紧急办理渠道，尽最大努力解决群众急难愁盼。据了解，4月4日至4月18日，热线已处理群众各类诉求3.9万件。
“这段时间，还有不少热心商家和市民与我们联系，想为家乡贡献一份抗疫力量。前几天，金安区中市街道健康苑小区的邵女士来电说她亲手做了两百个包子，想送给周边的志愿者，我们联系了中市街道，邵女士的心愿达成。”胡扬说，大家的守望相助，让我不仅感受到12345热线的温情，更让我看到了一个有爱的六安。
夜深了，热线受理中心灯火通明，她们仍在执着坚守，只为守护六地平安。
来源：六安新周报融媒体记者 廖小川
编辑/汤格 责编/兰天 审核/施田心 终审/台运俊 王政 返回搜狐，查看更多
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