最新！抖音小店体验分又叒叕有新变化，9月26日开始正式实施！

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新版抖音小店体验分于2022年9月8日发布，9月26日生效。9月8日～9月26日期间，商家可在抖店后台同时看到新旧版本的分数，但新版分数只对商家展示，不会对商家流量、广告投放、活动报名产生影响，也不会对C端透传。9月26日旧版分数下线，新版分数正式生效。重点解读一下此次抖音小店新版体验分的两个重大变化，一定要认真看完。因为抖音小店体验分是直接影响店铺流量的关键指标，不可小觑。

核心变化一：IM不满意率什么是IM不满意率？在抖音小店飞鸽客服系统对话框的左下角，有一个“评价服务”，评价服务分为5个等级，是咨询客户给客服的服务评价打分。

如下图所示：

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评价有系统邀评和消费者主动评价两部分；但凡是有人选择了“不满意”和“很不满”，那你的抖音小店体验分肯定会受影响。具体的抖音小店IM不满意率，你可以在抖音小店后台体验分诊断处查看：

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做电商，我们难免会遇到一些“奇葩”的客户，当对话结束之后，给你打了不满意。新版抖音小店体验分虽然对IM不满意率的指标定义没有变动，但是新增了对于体验分4.8分及以上的商家，需满足IM不满意率<15%的条件；也就是说，如果你的店铺体验分在4.8分以上，因为IM不满意率＞15%，平台还是会降低你的体验分（4.8分以下的店铺，暂时没有这个IM不满意率＞15%的要求）。分数降低对店铺流量也会产生一定影响；目的就是倒逼商家做好服务体验，提升用户在抖音平台的购物体验。所以，接下来在运营抖音小店的过程中，各位一定要特别重视这个IM不满意率的指标，做好服务，尽量不要＞15%；假如碰到有不讲理的客户故意打不满意，也就是恶意评价。可通过抖店后台-店铺-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后会剔除用户评价。消除这用户个IM不满意率对体验分的负面影响。

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核心变化二：物流体验模块考核指标及口径变化6月份的抖音小店体验分新规中，物流体验分考核指标分为揽收及时率、订单配送时长和物流品质退货率。

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揽收及时率是从客户下单到有第一条揽收记录的时间长度；

订单配送时长等于有揽收记录到客户签收时间的长度；

这两项考核的是最近90天的订单数据。物流品质退货率是因为物流原因导致的品质退货，考核的是前15天到104天的订单数据；9月26日正式上线的物流体验分去掉了物流品退率，改成了物流负向反馈率，其他2个指标（揽收及时率和订单配送时长）也重新进行优化了，更加详细明确。

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原先的物流品退率考核的是“发货后14日内首次售后原因因为物流问题退货退款的订单”占比，调整之后的考核标准是“支付后14日内产生物流负反馈的订单量”占比。负反馈是啥？在抖音小店ccr负反馈文章里面我详细的解读过，负反馈不只是考核中差评，品退，就算没有中差评和品退，但是客户在与客服对话的过程中，提到了某些负面反馈的信息，比如物流太慢了、快递问题等等负面信息，都会被系统纳入物流负向反馈率里面。如何提升物流负向反馈率?

做好仓储管理，保证及时发货；

发货前做好信息检查，避免出现错发/漏发问题，保障发货运输质量；

选择服务优质物流公司合作，保证用户体验；

如出现不可抗力因素导致物流问题，主动与用户沟通解决方案；

总的来说，这个抖音小店体验分的变化，对我们商家服务要求是更高了。所以，提醒各位，不管是你自己做客服还是有专门的客服团队，一定要及时的传递这个信息，避免到时候新版抖音小店体验分出来的时候，体验分骤降。

今天的分享到这里就结束了，（更多运营技巧 公众好 飞哥玩电商）

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