“12345”政府服务热线 为民解忧“暖心线”

为畅通群众诉求渠道，提高政府公共服务水平，乌兰察布市以12345政府服务热线为载体，听民声、汇民意、集民智、解民忧，通过联动工作机制，压实工作责任，狠抓办理质量，让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断提升人民群众的幸福感、获得感、安全感。

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记者赵宏宇：让一个号码通政府，一条热线解民忧。12345政府服务热线作为我市的重点民心工程，自2018年12月开通以来，形成了涵盖城镇乡村、蒙汉双语以及媒体监督曝光等服务模式的工作机制，实现了“一号受理、一次性办结”。切实做到倾听民声，服务民众，为群众百姓和党委政府之间搭起了一座“连心桥”。

在乌兰察布市12345政府服务热线接线大厅内，身着工作服的话务员们端坐在电话系统前，用耐心细致的声音温暖着拨打热线的每一位市民。

居住在集宁区安大国际嘉园的市民高富贵拨通了12345政府服务热线，反映他所居住的小区，因自来水表出现故障，导致不能正常记录实际用水量，故在交水费时与自来水公司发生纠纷。接到诉求后，12345政府服务热线立即将此诉求转派至社区和集宁区自来水公司办理。核实后，自来水公司工作人员当即上门为居民更换了水表电池并做出解释说明。

集宁区安大国际嘉园居民高富贵：我们现在对12345的工作，对老百姓来说这是一个非常好的窗口，一个能解决普通老百姓一般的生活问题，还能解决社会上存在的问题和矛盾，12345还能给我们反馈意见，这个服务非常好。

据了解，12345政府服务热线主要受理群众对全市各级政府及其工作部门职责范围内的政策咨询、办事指南、公共服务、社会治理、建言献策、举报投诉等事项。热线的受理时间为7×24小时，且不分节假日，做到全天候服务。并开通微信、邮箱等多种途径受理群众反映事项，让民意诉求渠道得到进一步拓展。

此外，12345政府服务热线还按照“属地管理、分级负责”的原则，建立了“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，形成了涵盖受理—(直办)转办—承办—回复—督办回访—分析—呈报—归档等环节的“闭环运行”工作流程。

12345运营呼叫中心运营主管杨静：转办的同时，相关单位会收到一条提醒短信，市民也会收到短信告知公单已经受理。保存好受理编号以便查看后续的受理结果。转办到相关单位后要求5个工作日内给市民做回复，回复需要双平台即给平台回复和给市民回复，他们的流程可以把公单打印出来看到具体的事项，然后由相关人员办理之后，由领导审批签字，然后再回传到系统回复后，我们这边还会做一个回访，询问市民是否已经处理，对处理结果是否满意。

与此同时，12345政府服务热线反映民众诉求过程中还联合乌兰察布广播电视台共同推出《直通12345》栏目，整合热线采访线索，走进事项承办单位，对承办责任人进行现场采访问效，同时紧跟热线事项承办进度，持续关注事项解决全过程，充分发挥新闻媒体监督宣传作用，较好地推进了市民反映事项的妥善解决。

截至目前，12345热线共受理群众来电69406件，接通时间在10秒以内，接通率达到97％，回复率100％，平均回复周期为3.68个工作日，群众满意度达到95.77％，实现了“事事有落实、件件有回音”，成为全市人民群众向政府反映问题、咨询求助的主要渠道，极大地提升了群众的满意度和幸福感。

编 辑：庞 晔 古春秋（实习）

出 品：乌兰察布广播电视台融媒体中心

原标题：《“12345”政府服务热线 为民解忧“暖心线”》

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