只需10秒！扬州12345热线“接得快”，全省首家先行先试

近日，扬州市政务办对外公布12345热线年度服务情况。数据显示，2021年，扬州市12345热线总受理量88.27万件，在线接通率98.01%，话务代表服务满意率98.10%。从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达64.13%，派发工单办理率为35.87%，群众有效参评满意率93.19%。

扬州12345热线开通“一企来”企业服务热线以来，为企业提供更快更精准的办事咨询、政策解读、诉求联动办理“绿色通道”。2021年，“一企来”企业服务热线不断扩容企业服务专家库，遴选了包含公安、城管、生态环境等46个部门（单位）375名政策服务专员，共受理企业诉求3187件，在线直接答复453件，“政策专员”三方通话解答1191件，派发工单1543件，企业满意率99.85%。

扬州12345政府服务热线。资料图片

去年，面对突发疫情，扬州12345热线通过紧急扩容座席、远程协助、启动“多援一”机制、发动机关志愿者等方式，将接通率始终稳定在98%左右，共处置疫情类诉求超47.43万件，日诉求量高峰达1.94万件。去年4月，扬州12345热线承接省“接得快”试点项目，在全省首家先行先试，全面取消所有前置辅导音和按键导航音，从原先等待45秒到只有10秒，等候时间缩短78%。

“2022年，12345热线将进一步畅通政府与企业群众互动渠道，不断提高利企便民服务效率和水平。”扬州市政务办相关负责人表示，将加强热线政务信息规范化、标准化建设，上线12345人才服务热线，继续深化拓展“一企来”企业服务，提升热线治理效能，更好服务群众生产生活和经济社会发展。

通讯员 政务宣 记者 薛舒文