百城消费者满意度 | 山东潍坊：四化并举协同发力，全力全域提升消费者满意度获得感

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近年来，山东潍坊市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，大力推进放心消费创建，把消费者权益保护工作放在全市经济社会发展大局中统筹谋划。潍坊市市场监督管理局、市消费者协会认真落实党中央、国务院和省、市相关部署，以提升消费者满意度为目标，深入开展放心消费全域创建和消费者权益保护工作，大力提振消费信心，消费环境建设和消费维权工作取得明显成效，市场主体诚信守法意识不断增强，消费品和服务质量稳步提升，消费纠纷解决渠道进一步畅通，各项工作得到全市市民广泛认可，消费者满意度和幸福感进一步提升。在中消协2021、2022两年度100个城市消费者满意度测评中，潍坊市分列第14位、第13位。

一、“四个坚持”深化放心消费创建，有序引导各方落实主体责任

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坚持高点定位，政府主导开展放心消费全域创建。潍坊市秉持“政府主导、部门参与、企业主体、社会监督”的思路，在全市启动示范创建工作。潍坊市委、市政府党政主要领导多次就改善消费环境、提升消费者满意度作出指示批示；潍坊市《政府工作报告》持续聚焦优化消费环境、放心消费创建，明确责任目标，相关部门立足职能积极跟进，围绕日用品、食品、药品、乘用车、教育培训等多领域同步推进。2023年8月，潍坊市委、市政府印发《关于深入开展 “放心消费在潍坊”创建活动的实施意见》，对“放心消费在潍坊”创建活动作出全面安排部署。

今年以来，潍坊全市新增放心消费创建单位4.11万户，总数达到29.43万户；新增无理由退货单位2.61万户，总数达到7.46万户；新增消费维权服务站692处，总数达到1465处。

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坚持协同联动，以“共创”“共治”推动“共享”。潍坊市建立分管市领导任召集人、21个市直部门分管负责人为成员的消费者权益保护工作联席会议制度，根据工作需要适时召开会议，统筹研究消费者权益保护和放心消费创建工作，实现了议事协调机制的常态化、目标化。各成员单位按照职责分工，聚焦与生产生活密切相关的日用品、食品、物业和装修服务、医疗、教育培训等16个重点领域，全面梳理各领域侵害消费者合法权益的突出问题，制定整改措施，开展重点整治，引导经营者承诺践诺，促进全市消费环境持续改善。

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坚持分类指导，以点带面层级推进创建工作开展。潍坊市将倡导承诺亮诺践诺、开展无理由退货和进行示范单位认定公示作为创建工作重点，确定“创建单位”“示范单位”“示范集群”三个层级及标准。积极引导“创建单位”承诺践诺，全市参创市场主体总数已达29.42万户。制度健全、管理规范、消费者认可度高的企业经过认定后公示为“示范单位”，发挥示范引领作用，目前已累计公示市级示范单位1619家，推荐省级示范单位113家。针对有统一开办单位的市场、商业街区等，由开办单位牵头，统一标准、统一模式、统一管理，组织商户集中参与创建，先后打造中百益家园、南下河市场等“放心消费示范集群”80余处。

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坚持关口前移，不断优化“消费+维权”全链路体验。按照“自愿承诺、履行承诺、主动公示、接受监督”的原则引导指导具备条件的线下经营者开展无理由退货行动，明确退货商品范围、退货时限、退货条件及退货流程等内容，改进服务质量，优化消费体验，目前全市无理由退货线下经营者已达7.46万户。按照“便民利企，效率优先”原则前移消费维权关口，在全市建立投诉和解联络单位600余家,覆盖商超卖场及食品、家具、家电、通信等十余个行业，指导企业完善消费者权益保护制度和管理规范，设立专人专岗，就近从快解决消费纠纷，年累计处理消费投诉5000余件，和解联络单位90%以上消费投诉自行消化，解决效率极大提高，消费者维权成本有效降低。

二、“四个加强”细化消费维权机制，分层分级构建维权协作网络

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加强消费维权服务站建设，建立自我和解机制。为方便消费者投诉，潍坊市消协在全市不同行业领域分批次遴选相关单位和经营主体建立市级消费维权服务站，明确投诉咨询快速解决“三不”原则（小事不出店、不出商场、不出商圈）。突出规范化和使命感，对服务站工作进行定期培训、定期考核、定期通报表彰,推动服务站率先落实消协重大活动、消费调查、消费宣传等工作，发挥消费者权益保护示范带头效应和前沿阵地作用。截至目前，潍坊市建立市级消费维权服务站941家，涵盖日常生活消费主要行业领域。

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加强“诉调对接”工作，建立司法维权机制。潍坊市消协联合潍坊市中级人民法院制定出台《关于深化“诉调对接”机制成立消费者权益纠纷调解中心的实施意见》，建立“诉调对接”机制，在市、区两级推动成立消费者权益纠纷调解中心3个（潍坊市1个，高密市和昌邑市各1个），切实发挥消协作为社会组织服务保障的优势，使诉讼与调解衔接更加便捷、高效。潍坊市消协与市仲裁委员会签订《消费者维权合作框架协议》，为解决消费者与经营者之间的疑难纠纷问题搭建“绿色通道”，实现了解决消费纠纷法律效果、社会效果的有机统一。

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加强律师团建设，建立专业维权机制。潍坊市消协聘请15名律师组建第二届公益律师团，参与重大疑难投诉案件调查和调解，定期为消费者提供法律法规咨询服务，帮助消费者向人民法院提起诉讼。近年来，律师团成员支持并多次参与消费者投诉诉讼案件，为消费者挽回经济损失35万元；参与对供水、供气企业签订的格式合同的点评，梳理出免除经营者自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等不公平格式合同条款40余条，为全市消费者合法权益代言发声。

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加强志愿者队伍建设，建立社会维权机制。为壮大消费维权力量，市消协组织动员热心消费维权事业的200名社会各届人士成为消费维权志愿者并颁发聘书，制定志愿者和监督员工作规则。建立3·15志愿者维权室，实现消费维权宣传活动由流动性向固定性转变；定期召开消费维权志愿者培训会、座谈会，为优化全市消费环境和消费维权工作凝聚共识、建言献策；先后组织志愿者参加省、市、县（区）级各类消费调查、消费体验、会议服务保障等活动百余次。

三、“四个完善”优化投诉调处流程，高效快捷妥善解决消费纠纷

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完善线下线上双重消费纠纷和解机制，推进消费纠纷快速处理。线下，指导市场、商超等集中消费场所按照“一块牌匾、一套制度、一部电话、一本台账”标准，建立消费维权服务站，推动消费纠纷就近和解。线上，按照市场监管总局要求，引导具备条件的经营者尤其是线上经营者申请成为ODR（在线消费纠纷解决）企业，在线远程解决消费纠纷；积极做好对ODR企业的业务指导、动态监督、效能评价、信息公示等工作，提升线上和解成功率。目前，潍坊市共发展ODR企业1136家。

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完善投诉举报处置联动机制，推动处置率、满意率双提升。潍坊市市场监管局在市、县（区）两级设立投诉举报专门管理机构，牵头负责市场监管领域各类投诉举报及政务热线事项的接收分办和调度督办；制定出台《投诉举报及12345热线分送事项处置办法》，对承办单位、工作程序、办理时限、责任追究等逐一明确，形成“一口对外、全局承办”的闭环工作体系。按照市局、县（区）局、基层所职责分工，对投诉举报及热线事项逐级分流处置、逐级催办督办，增进联动互动。2023年以来，全市市场监管系统受理通过全国12315平台受理的消费者投诉举报18069件，承办事项的响应率、服务过程满意率、办理结果满意率均为100%。在2022年度12345热线办理全市市直部门考核中，潍坊市市场监管局位列第一。

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完善数据分析应用和奖惩机制，确保处置投诉举报责任落实到位。加强投诉咨询数据分析运用，对投诉举报受理处置、问题整改、群众满意等情况，月月有分析、有通报；投诉举报处置情况与考核工作和干部管理挂钩，对出现拒收推诿、漏办误办、处理超时、多次重复办理、服务态度不好、政策解释不到位、回访不满意、群众诉求解决率低等情形，根据调查情况启动问责程序，严肃追责问责。潍坊市消协先后3次被中消协评为“全国消协组织先进集体”（2014-2015年度、2016-2017年度、2020-2021年度）。

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完善消费预警和约谈机制，解决消费者急难愁盼问题。根据日常投诉处理情况，将普遍性、苗头性的消费纠纷问题分类整理形成消费警示，先后发布《警惕金融直播，消费下单须谨慎》《家电维修要当心，谨防连环套路》等警示信息。针对个别企业销售质量低劣、缺乏安全标准的商品和不按照《消费者权益保护法》进行协商解决的情况，对其进行约谈、提出告诫，下达《劝谕改正函》，要求在规定时间内改正，逾期不改正的予以曝光。

四、“四个创新”强化消费宣传引导，营造消费维权社会共治氛围

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创新形式，扩大宣传影响。结合3·15国际消费者权益日、全国质量月、诚信兴商宣传月等重要时点，通过专题晚会、“以案说法”云课堂、真假商品对比、现场咨询和受理投诉等形式，宣讲消费维权法律法规，提高消费者维权意识和能力。举办网上“放心消费 理性维权”“共促消费公平”年主题消费维权知识竞赛答题活动，普及维权知识，护航品质消费。联合潍坊广播电台《法治时空》栏目举办消费者权益保护普法系列宣传，点评投诉热点难点和争议焦点。通过全市户外大屏、楼宇媒体和公交车等投放公益广告和标语万余条。

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创新理念，增强宣教效果。深入开展消费教育进学校、进社区、进军营、进市场、进商超等“五进”活动，先后走进潍坊医学院、广文街道中上虞社区、解放军驻潍某部、十甲农贸市场、新华路佳乐家超市等地开展消费维权知识宣传活动，为市民提供消费维权咨询服务。创新开展“凝聚你我力量，让消费更温暖”消费维权大讲堂活动，送法规、送培训入企入厂入园，主动助企纾困，做好帮扶问诊，提升经营者责任意识和诚信意识。今年以来，“五进”活动参与消费者累计超过10万人次，发放各类消费维权宣传材料4万余份。

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创新载体，拓展消费教育基地。潍坊市注重典型性、示范性、实用性和灵活性相结合，先后建立山东省级消费教育基地4个，市级消费教育基地8个。在昌乐县庵上湖村建立省级农村消费教育基地，定期开展消费科普教育，提升农村居民日常消费品和农资产品真假鉴别能力；在山东蜂业集团建立生产型消费教育基地，组织消费者参观企业生产加工车间、食品化验室，解读蜂蜜行业新标准并进行真假蜂蜜对比演示；在潍坊老年大学等单位建立消费教育基地，明确“四有”标准（有固定的教育场所、有必要的教学设施、有相应的制度和资料、有切合实际的教育规划），通过法律讲座、咨询问答、实物演示比对等形式，推动消费教育宣贯工作走深走实。

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创新内容，引领社会消费风尚。利用潍坊市市场监管系统和消协系统传播矩阵，连接省市县主流媒体和新媒体资源，深入开展涉老食品、药品、保健品科普宣传，发布《老年消费莫大意 防范欺诈要牢记》《假保健品套路多，理性选择防受骗》等消费风险提示。潍坊市市场监管局扎实开展制止餐饮浪费专项行动，检查餐饮单位14331家，检查学校食堂、校外供餐单位2591家（次），守护舌尖上的安全和城市夜经济烟火气。潍坊市消协配合抵制餐饮浪费、过度包装治理等专项行动，发布《拒绝过度包装，践行绿色消费》《弘扬勤俭节约精神 制止餐饮浪费》等倡议，引导生产企业承担主体责任，倡导消费者树立科学、理性的消费观念，坚决抵制过度包装和奢靡、浪费之风。

原标题：《百城消费者满意度 | 山东潍坊：四化并举协同发力，全力全域提升消费者满意度获得感》

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