“您好，12345政务服务便民热线，有什么可以帮您？”
“正在帮您查询，请稍等。”
……
1月13日下午，走进鹏融国际5楼的市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）话务大厅，应答声和键盘敲击声此起彼伏。医保专席位上，工作人员许真头戴黑色话务耳机，认真接听着每个来电，记录市民诉求。
语调温柔、听力专注、手速飞快、应答灵活……接听热线看似简单，实则需要“十八般武艺”。“一年多的从业经历，让我在接通每通电话前，都习惯性地先嘴角上扬，保持微笑。”在许真看来，每一通电话背后都是沉甸甸的责任。“有时也会有个别群众来电含有抱怨的语气，或者是对解答表示不满，这就需要话务员耐心解答，并给予安抚。”许真说。
在12345热线，话务员们主要是倾听和记录来电人的诉求，对于一些基本的咨询类问题，做到即问即答；对于不能即时解答的问题，将交由督办中心督办员们联系相关职能部门，进行答疑解惑。
曹宏玮是督办中心的一名督办员，他告诉记者，前两日在做电话回访反馈时，市民时先生不停地向他道谢，并夸赞12345热线办事效率高。
原来，时先生在某工地从事打桩项目，年尾结算工资，时先生和工友的8万元分包款迟迟未结清，时先生抱着试试看的态度拨通了12345热线。
“接到诉求后，我们第一时间将工单交办给慈湖高新区及职能部门，并督促尽快解决。”曹宏玮告诉记者，慈湖高新区在了解情况后，立即走访企业，积极为时先生及其工友讨回了8万元余款。
对于许真和曹宏玮来说，一根电话线，承载的是期待与信任，每一个问题都值得用心去解决。
“热线的一头连着民情民意，另一头连着政府部门。热线自开通以来，全年365天、7×24小时从未‘打烊’，接听了数以万计来自各行各业的群众来电，倾听了许多群众的操心事、烦心事和揪心事。”市12345政务服务便民热线相关负责人告诉记者，2022年，市12345热线累计受理市民直接来电61万件，其中线上直办47万件，转网络单位办理14万件，办结率达99.99%，满意率达99%。
群众事，无小事；民有所呼，必有所应。“在马鞍山，凡是关系群众生活的方方面面紧急事、困难事，只要拿起电话，按下12345这几个简单的数字，都将得到满意的回应。”相关负责人表示，过年期间，12345热线不会“断档”“断线”，将会以真情的服务，让群众在冬日里感受到温暖。
文图/记者 高莹 通讯员 彭勇
