怎么样画出一张好的用户体验旅程图？

要回答这个问题，我们先来回顾一下用户旅程图到底是个啥？

用户体验旅程图实际上是以叙事故事的方式，将用户在完成一个目标的过程中/使用产品或接受服务的过程中，所经历的行为、感受、想法等视觉化过程。

实质上是一个从体验过程的细节中摸清用户需求、寻找设计创新或优化机会点的分析工具。因此用户旅程的使用场景也因设计项目的目的不同、其分析目标和具体要求也不同。

一种是在设计创新型产品时，我们需要明确目标用户画像的基础上，结合目标场景下目标用户的具体行为分析用户需求和痛点，寻找设计创新的机会点。

另一种是在对于现有产品或服务的体验过程进行设计优化，也需要用到用户体验旅程图。

但是不论是哪种应用场景，所包含的要素基本相差无几：

既然是叙述旅程故事，那就需要有【角色】、角色的【行为】、角色的【情感】、角色的【想法】，再加上分析的目标：挖掘【需求和痛点】，寻找【机会点】。

那么绘制一张用户体验旅程图需要几个步骤呢？

绘制之前，创建用户画像persona（角色模型）

准确的用户画像persona的建立对于绘制一张好的用户体验旅程至关重要，persona作为对于目标用户有效的定义工具，可以使用相应的用户研究方法得出，根据调研目标合理选择调研方法，比如基于定量分析的调研问卷，基于定性分析的用户访谈、观察行为的研究等，获得足够定义的真实、有效的用户数据。

在此基础上对其进行分类，建立起对应不同类别用户的角色模型。不同的角色会有自己独有的用户旅程。在用户研究阶段我们也可以配合使用empathymap（共情地图），深入了解用户所思所想所感，为用户旅程的制作提供更深层的洞察数据。

深入了解了用户并建立了角色之后，就可以开始旅程地图的绘制了。

1.创建旅程的阶段划分

首先需要对旅程的进行阶段的划分，如上图这个项目是针对CBD室内导航设计前期的目标用户行为旅程图，根据目标情景，分为“出发”、“在路上”、“到达”三个大的行为阶段。

2.提炼用户行为

在这样的阶段划分之下，我们需要对用户的行为进行具体细分，比如是否会使用导航、在大型办公楼内迷路找不到目的地时具体的行为是怎样等等。

如果涉及到非线性的行为旅程，可借助流程图的方式呈现不同的场景。

3.绘制用户情感曲线/评价

这一部分包括呈现用户在各个行为节点的情绪：可以分为积极、平静、消极；也可具体呈现焦虑、愤怒、兴奋等具体情绪，使用情绪曲线来进行视觉的直观呈现。还可以包括当下行为节点所产生的想法，从而更加方便接下来进行痛点和需求的洞察。

4.挖掘用户痛点、明确用户需求

在这一阶段就可以根据绘制的用户的行为、情绪、想法评价等分析用户的痛点和需求了。

5.聚焦设计机会点

根据分析出的痛点和需求，可以发散出一些列可以进行体验创新/优化的机会点，而且其实在写下这些机会点想法的时候，就已经开始发散设计切入点和功能了，也就是在进行brainstorm（头脑风暴）的过程。我们也可以配合使用affinitydiagram（亲和图）等工具整合发散结果，凝练成有效的具体功能点/机会点，方便接下来的解决方案的发散。

总的来说，好的用户旅程地图的绘制需要基于对用户深入的调研和体察，也需要绘制/分析者具备较强的分析能力和洞察力。

除此之外对于信息的可视化也是将旅程图表达的清晰、美观的能力之一，对于一些相对不被大众熟悉的项目和话题，可以将故事版融入用户体验旅程的绘制中，使分析和洞察更加直观、符合情境。

——————————————

更多艺术留学、保研、考研、求职、博士申请等问题，欢迎知乎私信 康石石获取解答

用户行为地图的智能化绘制工具已经出来了，下面链接中有免费试用链接，可以点击查看。

用户行为地图（User Behavior Map，简称UBmap），是一个从用户角度出发，描述用户与产品/服务交互过程的分析方法论；也是一个从用户角度理解产品/服务交互过程的设计工具。

用户行为地图以 ISO 9241-210:2019-Human-centred design for interactive systems中的“动机-目标-任务-行动-评价”为理论指导。

主要描绘用户在诱因及动机驱使下，确定某一特定目标、为完成目标任务、做出的一系列与产品/服务交互的行为，以及用户在交互过程中产生的行为痛点和需求。

用户行为地图，对用户行为痛点和需求的精准挖掘，能有效帮助大家寻找产品/服务新的机会点。

用户行为地图的内容要素包含：

1.人物角色（用户）

用户是行为地图的主角。完成用户行为地图的第一步是回答两个问题：“在谁身上发生？”和“为什么做这些事情？”

这两个问题分别对应的是目标用户的基本信息、用户背景和诱因动机、目标。

诱因分为内部需求和外部刺激，比如想吃东西。一种是饿了，需要吃东西消除饥饿感，这属于内部需求；另一种并不饿，但被美食所吸引，这属于外部刺激。

内部的需求是为了生存，“饿了，吃东西”是人的本能；而美食诱惑则诱发了情感需求。这两者对应的是用户的生理性动机和心理性动机。

对于用户而言，由“饿了”生成的目标是消除饥饿，而由被美食吸引产生的目标是品尝到美食。

2.阶段（位置/时间/任务）

用户行为地图中，阶段的梳理可以基于位置、时间和任务三种维度：

位置：用户在流程中所处的空间位置（真实/虚拟），基于位置移动呈现用户流程。

时间：用户在流程中所处的时间点或者时间段，基于时间顺序呈现用户流程。

任务：用户需求完成的任务项，以及完成项目需要进行的动作，基于任务变化呈现用户流程。

3.行为（渠道/触点/行动/痛点/需求/情绪）

用户行为地图的优势在于，从点-线-面-体全方位梳理用户与产品/服务交互的行为过程。

这里重点说明一下“痛点”、“需求”和“情绪”。

痛点是用户在使用产品/功能过程中因为遇到一系列问题，需求没有达到期望值。比如，饿了去餐厅吃饭，但饭菜的味道不好、排队时间太长等痛点。

需求是用户对产品/服务期望的状态，未满足的需求即是产品/服务改善的机会点。

情绪贯穿用户行为地图的各个阶段，通常用曲线表示，代表了用户在与产品/服务交互过程中的情绪状态，直观地展示了用户的喜好和不满。

情绪可通过固定问题获得，也可结合用户痛点、评价等由研究员赋值。

在用户行为地图中，我们将情绪划分为7类：

4.评价

1）对任务结果的心理感受，是否完成任务、是否达到了期望的目标。

2）对任务过程的心理感受，如产品使用过程中是否简单易用。

3）视觉、听觉、触觉等感官上的心理感受，如构图、色彩、音色等。

5.建议

根据用户的行为以及其中的痛点、需求、情绪等，输出相关建议及优先级。

6.机会点

结合内部（产品、设计、运营等）、外部（竞品）现状及趋势，挖掘新的机会点和创新点。

产品/服务层面可以更高效准确地了解用户及其与产品/服务交互的全流程：

1）用于评估产品或服务的当前状态，反思产品或服务是否帮助用户达成目标。

2）帮助发现用户的行动路径、痛点、需求及新的机会点，帮助建立更好的用户体验。

3）帮助确定产品/服务定位，指导设计过程。

组织层面可以更高效准确地了解用户及其与产品/服务交互的全流程：

1）可视化呈现，可以将痛点需求等直观清晰的展示出来，便于决策者及利益相关者定位问题。

2）促进团队不同角色的交流并达成共识，提高跨部门协作的效率。

关于行为地图，业界的绘制方法有很多种，但主要步骤无非是：先确定研究目的、选择合适的研究方法、归纳研究的结果、找出改善建议和机会点、输出完整地图。

整个过程存在以下几点问题：

1）缺乏理论指导；

2) 制作耗时费力；

3) 易陷入可视化样式调整的陷阱，忽略内容。

用户行为地图工具UBmap，是伊飒尔UXoffice用户体验系列软件中的第三款。

UBmap是一个一体化的协作平台，用于智能创建和一键生成用户行为地图。具有五大功能特性：

沉浸式输入

内容编辑与地图制作分开，内容编辑由用户输入或导入，用户在输入时仅用关注内容即可，无需做样式调整；地图制作交给系统自动生成。

智能输出

行动部分：研究员输入具体行动，系统自动呈现流程图，研究员仅需拖动箭头修改行动间的逻辑关系即可。

情绪部分：直接选择对应的情绪图标，系统自动生成情绪曲线。

要素可定制

研究员在导出地图时，可选择要导出的要素。根据不同的项目需求、不同利益相关者，选择相应的地图展示要素。

模板多样化

地图样式多样，后续可由伊飒尔体验云或专业用户持续提供模版样式。

智能计算

UBmap中的数据自动进入伊飒尔用户数据库。数据库整合来自不同渠道的数据，经过人工智能的处理，这些数据不断得到修正、完善和更新，动态输出用户体验模块。而模块的内容又可持续支持用户行为地图的产出。

移动互联网时代是流量红利的时代，企业常用低成本的方式进行获客，“增长黑客”的概念大范围传播；数字化转型时代是触点红利的时代，要求“全渠道（Omni-Channel）打通”，给客户带来一致的、个性化的体验，“客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称 CJO）”的概念应运而生。

客户旅程是由企业和客户的一系列触点构建的。

在实际业务中，企业通常讲以客户为中心，但更多的是以业务流程为核心。企业的数字化客户经营核心要围绕客户旅程去思考，而不是只依据单个的渠道/触点，触点红利背后是触点构成的体系化的客户旅程，给客户带来全渠道统一的体验。

我们可以将客户旅程编排分为五个阶段：绘制、埋点、分析、编排、优化，即 MTAOO 方法论。

• 绘制（Map）：将企业和客户打交道的每一步详细描绘出来
• 埋点（Track）：数据的合规采集是神策数据的能力之一，它能够帮助企业记录与客户相关的每一个触点
• 分析（Analyze）：是围绕整个客户旅程的分析，而不只是针对某一个环节的分析
• 编排（Orchestrate）：针对整个客户旅程中的问题/断点，进行针对性编排
• 优化（Optimize）：基于客户互动的反馈，持续迭代优化

举个例子。

由于获客成本高企，转化效率却难以实现相应的提升，保险行业开始寻找存量线索价值挖掘路径。

在此背景下，某保险公司与神策数据展开深度合作，启动存量客户精细化运营专项工程，结合存量客户转化过程的痛点，一方面总公司通过数据分析，在目前存量客户中挖掘可供经营的线索，再对线索进行分类分级和定向清洗；另一方面邀请各个分支机构的代理人参与其中，总公司把清洗后质量过关的线索分配给代理人，帮助代理人拓宽获客渠道的同时，尽可能缩短转化链路，提升转化效率。

此次合作过程整体可以分为四个阶段：线索挖掘、线索培育与清洗、线索经营、线索转化，每个阶段都有不同的目标和重点举措，如下图所示：

在具体落地过程中，该保险公司首先要根据业务场景绘制客户旅程，明确每个阶段的核心监测指标，用以指导后续工作开展。从客户视角来看，该保险公司所梳理的客户旅程阶段包括产生兴趣、线上互动、产品/服务分析、明确需求、保险/服务购买、推荐朋友，据此绘制的客户旅程地图如下：

在客户旅程地图的不同阶段，保险公司会重点关注不同的业务指标，通过指标数据趋势完成旅程诊断，提升业务管理效率。基于 CJO 的理念，我们可以将完整的线索运营关键动作总结如下：

1、绘制线索用户旅程。

2、梳理线索用户旅程关联触点，完成 App、小程序、公众号、企业微信等多个平台的埋点数据接入，完成数据基础建设。

3、根据线索用户旅程不同阶段的关注指标，进行深入的数据分析，诊断旅程连贯性，发现旅程痛点。

4、根据数据分析所提示的旅程痛点，结合业务视角下对不同群体用户的价值分析，合理编排用户旅程，通过合适的触点、内容、时机提升用户体验与价值。

5、关注关键指标变化，对旅程编排方式进行灵活的动态调整与优化，以更好地实现用户新旅程牵引。

过程中，我们帮助该保险公司设计了埋点方案，完成了数据校验以及指标看板配置，并协助其进行客户数据诊断分析，完成客户旅程编排策略集的制定，并指导完成系统配置。需要强调的是，差异化客群洞察是客户旅程编排的必要环节，保险公司可以针对不同的客群策划个性化的营销策略，以提升转化效率和 LTV。

比如，针对奋斗青年群体，保险公司可以尽量减少人工干预，通过智能手段编排客户旅程，引导客户留存并保持活跃。

比如，针对财富新贵群体，保险公司可以通过一对一的深度互动，根据客户旅程适时引导并提供服务，基于数据分析快速掌握主动运营时机，进而促使客户产生购买行为。

为了帮助企业实现更全面的数据监测与评估，项目团队会持续建立包括实时评估、周评估、月度评估、季度评估、半年度评估、年度评估在内的监测体系，如下图所示。

企业可以通过建立并持续完善全周期监测评估体系，灵活调整客户旅程编排内容，补充新的策略或生产新的物料。同时，在月度评估及更长周期评估体系下，企业还需要对业务目标完成度及偏差进行分析，以便事前及时了解待执行策略的有效性，并采取应对措施。整体来看，本次项目基于业务链路分析，明确每个阶段关键指标，并根据指标监测需求，完成数据埋点基础建设，最后根据数据洞察结果，拆解目标客群、核心价值举措，形成可落地的全生命周期经营体系。

先给大家分享两个用户旅程地图实际案例！

一.什么是用户旅程地图

定义：以地图的形式记录用户实现某一最终目标（例如：下单，开通会员，分享音乐等），并享受产品或服务期间与品牌互动的全过程。

以用户使用产品目的和操作转化线（或者理解为页面跳转）为骨架，然后通过一个个故事去描述用户在每一个路径下的需求，痛点，以及产品带给用户的爽点和阻碍。

二.用户旅程地图有什么用

理解用户使用过程：用户旅程地图迫使我们以一种更加结构化和整体化的方式来思考，并定义事件的顺序、关键阶段和它们之间的过渡，发现一些不够理想的服务环节，优化使用流程。

建立同理心：当你以故事的形式再现用户体验时，你就再现了用户的情绪，感受了他们所感受到的迷惑和挫折，这将有助于理解他们的动机。

定义痛点：通过对用户的使用路径上的各个场景分析，能帮助我们更好的理解用户在每个阶段的痛点和诉求，发现机会点，制定对应的策略。

优先级排序：产品负责人可以依据用户旅程图来决定哪些功能和任务需要先开发与实施。如果你在开始工作之前就定义好了用户故事，就意味着参与开发过程中的每个人都能从用户角度出发。这会让项目的工作流程变得更顺畅。

三.用户旅程地图长什么样

APP用户旅程地图的大致样式：

四.绘制地图

1.确定用户角色

用户旅程地图因您计划设计的产品而异，用户旅程图可以针对单个用户角色，也可面向一部分目标用户，根据想要分析的对象找出典型用户。

用户角色是对普通用户的形象原型的概述。它可以帮助你了解你所制作的产品的目标用户，反过来又能帮助你理解一些什么和为什么的问题——为什么用户会在产品中采取某些行动，他们希望通过产品实现的目标是什么。

可以通过产品分析、用户调查、市场研究、数据分析等方式了解用户。

举例：

人物：小红，24岁，普通职员，在深圳，工资低

场景：上班中，午饭时间快到了，肚子饿

目的：选择外卖

2.创建旅程图的各个阶段

现在我们已经确定了角色，让我们继续下一个重要的步骤——划分旅程图中的每个体验阶段。

明确用户达成其目标需要经历的阶段，以及映射到该阶段的用户行为。有时旅程可能会遇到分支，将分支也绘制出来。

3.梳理用户情感曲线和想法

用户情感曲线能够更深入的帮助我们理解用户在每一个阶段想要的。在旅程中一一映射用户的感受，通常使用感情线的变化趋势，并详细在感情线的低谷描述用户痛点，进一步也可以记录用户的爽点或者其他用户反馈。

4 提取用户痛点，分析机会点

与产品、设计团队一起基于用户痛点、情感线低谷和用户的反馈进行方案和灵感的发散，并记录在旅程图中。

5.亲自体验顾客旅程

顾客旅程地图绘制完成后，你可以把自己代入人物角色，亲身体验整个顾客旅程。这样做能够帮助你发现旅程图中不切实际的接触点、渠道或是交互方式。然后通过不断的试验和修正，得到最贴近真实的顾客旅程地图。

五.其他

客户旅程地图并不是绘制一张、绘制一次就可以一劳永逸，而是要针对不同的应用场景，绘制不同维度、不同完整程度的地图。而且，由于客户是在不停变化的，这些地图还得根据需要不断进行刷新。

点赞+关注，发送原图+绘制工具

用户体验旅程地图可以帮助企业切换关注视角，真正做到从用户的思考、行为和情感角度出发，聚焦于真实的用户体验，找到实现用户体验升级的突破口。本篇文章将会提供给您一个7步走战略，助你创建完善的用户体验旅程图。希望本篇文章对您有所启发～～

1. 确定目标

首先，你需要先明确自身的业务目标。无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为企业带来深刻洞察。

2. 挑选合适的顾客旅程地图

第二步，你需要挑选出合适的旅程地图进行绘制。常见的顾客旅程地图可以分为三种类型，它们分别是当前状态（Current State）、未来状态（Future State）和日常生活（Day in the Life）地图：

·当前状态地图“当前状态”是基于用户数据和观察研究，描绘了用户在与企业互动时所产生的想法、心情和行动，有助于企业了解当前体验中的缺陷和痛点，优化用户旅程，提升用户体验。

·未来状态地图“未来状态”是基于企业的预测，把用户在未来与企业互动时所产生的想法、心情和行动可视化。它可以帮助企业拓宽视野，为搭建“完美”的顾客旅程，明确业务目标和方向。

·日常生活地图“日常生活”展现了用户日常生活中的经历、行为、想法和情绪。这类图可以帮助企业了解用户的生活，发现他们现实生活中的痛点，找到未被满足的用户需求。

通常情况下，我们会把“当前状态”和“未来状态”结合使用。先创建出“当前状态”，用于评估当前的业务和体验流程，找出痛点和服务缺口，再创建出“未来状态”，明确需要改进的领域和优化的方向。如果你想深入挖掘用户需求，获得创新用户体验的启示，“日常生活”地图会是你的最佳选择。

3. 数据收集和整合

创建用户旅程地图需要真实的数据做参考。因此，收集和整合各个渠道的用户数据是前期的准备工作之一。如果你已经积累了很多的数据，可以直接使用这些现有的数据，也可以通过问卷调查、定性访谈、情景调查、访问数据库等方式来获取新的用户体验数据和行为数据。

4. 塑造用户形象

待数据收集和整合完成之后，企业需要经过数据分析和提炼，塑造出合适的人物角色。人物角色代表着某一类用户群体，是一个拥有共同特征和特性的虚拟形象。与数据相比，它更加鲜活，能够充分地还原一个人的想法、动机、情绪和行为方式，帮助企业了解其核心人群。创造用户画像，在塑造人物角色的时候，应该由浅入深，先整理出年龄、性别、感情状况、子女、居住地点等基本信息，再描绘出兴趣爱好、消费特征和生活习惯等，人物越形象越具有参考价值。

5. 梳理接触点

在绘制用户旅程地图的过程中，梳理接触点是十分关键的一步。因为用户旅程地图就是由一系列接触点组成，所以只有梳理好了接触点，才能画出一个完善的旅程图。我们在梳理接触点的时候有几个关键步骤要遵守：

• 罗列出用户当前使用的接触点，以及企业希望用户使用的接触点；
• 确定各个接触点的负责部门、区域和人员。
• 梳理各个触点之间的联系，明确每个触点所能满足的顾客需求。
• 根据重要性对所有触点进行排序分级。
• 最后，衡量各部门在各个触点的表现，通过“增加”或“减少”触点，从而优化用户旅程。

同样地，如果企业在后期发现用户流失，用户满意度等消极现象时，一个好的接触点也能够充分帮助企业定位痛点，达到及时止损的效果。

6. 标出资源

绘制完地图后，你需要在图中的各个触点上清楚地标出，哪些资源是你拥有的、可以用来优化用户体验的，哪些是你目前没有但是未来需要的。

举个例子，用户旅程地图显示你的客服服务中存在一些缺陷。通过旅程图，你注意到，是因为团队没有合适的工具对用户进行跟进，那么你就可以建议管理层投资一些客户服务工具，帮助客服团队更高效地管理客户需求。

这样可以清楚地看到现有资源的配置情况和每个接触点的资源需求情况，花钱花在刀刃上，让企业能够有效地利用资源，用最少的资源耗费，提供高质量的服务，最大化地提升用户体验。

7. 亲自体验用户旅程

最后一步，也是至关重要的一步，要想真正的让用户旅程图达到最佳效果，一定要把自己带入人物角色，亲身体验整个用户旅程。这样做能够帮助你发现旅程图中不切实际的接触点、渠道或是交互方式。然后通过不断的试验和修正，得到最贴近真实的用户旅程地图。

体验家XMPlus可以帮助企业更加深入和全面地了解用户体验，通过深度分析企业的业务流程，梳理用户旅程，多渠道挖掘影响用户体验的关键场景和触点。

在多个体验触点实时收集用户反馈，提升用户满意度，忠诚度等指标，协助企业对用户的未来行为进行预测，以优化交互，打造完美的用户体验。

「人们是如何使用我们的产品的？」，这是每个产品经理或运营都必须回答的一个基本问题。想要找到这个问题的答案，一个切实可行的方法是从用户的角度出发，使用用户体验旅程图来回顾我们使用产品的整个体验过程。

用户体验旅程图是许多产品经理在工作中经常会用到的一个工具，它可以更准确地了解用户是如何与产品进行交互的。

下图是一个来自 BoardMix博思白板「模板社区」的用户体验旅程图模板，它按照 用户制定旅行攻略（计划）→购票→旅途行程→行程结束 的流程，梳理用户在不同阶段的步骤、行为、想法、情绪感受，综合得到用户在产品不同触点上的体验，在此基础上发现得以改进的机会点，为之后的产品迭代指明方向。

如果你之前没有绘制用户体验旅程图的经历，不妨前往 BoardMix博思白板模板社区，在社区的「产品设计」类别下，可以看到多个现成的用户体验旅程模板，可以从中挑选一个自己喜欢的模板，在模板已有的基础上稍加研究和修改，就能得到一个符合自己需求的用户体验旅程图。

什么是用户体验旅程图？

用户体验旅程图，是用户在使用产品或服务时完成目标所经历的过程的可视化。用户体验旅程图强调从用户的角度审视整个体验，为产品团队提供有价值的信息，帮助他们根据需求进一步优化产品体验。

值得一提的是，用户体验旅程图并不是只有干巴巴的文字，在梳理「用户感受」的环节，我们从 BoardMix博思白板「工具箱」的「贴纸库」中，插入与用户当前感受相符的 emoji 表情，以图形化（可视化）的方式呈现用户在这个阶段的情绪。

当其他同事查看我们绘制的用户体验旅程图，只要轻轻一瞥，就能快速 Get 现有体验流程需要重点讨论或优化的地方。

如何绘制用户体验旅程图？

虽然用户体验旅程图的具体表现略有不同，但它们通常包含下面这些共同元素：

• 用户角色。体验产品或服务的用户。
• 场景。用户角色的实际旅程。
• 目标。用户角色期望在旅程结束时完成的事情。
• 旅程的步骤。描述实际体验的用户步骤。在这个过程的每一步，用户角色都会做出特定的动作，有特定的想法，感受特定的情绪。
• 机会。从旅程图中获得的洞察，可以帮助产品团队理解如何优化用户体验。
• 内部主导权。主导权明确了谁将根据已确定的机会对产品进行更改。如果没有指定负责人，就不需要对变更负责。

机会和内部主导权是将旅程地图从可视化旅程的设计工作落地为行动计划的关键因素，行动计划引入变更，为最终用户创造更好的用户体验。

创建用户旅程地图的最终目标是为你的团队创建一个共同的愿景。如果没有共同的愿景，很难就如何改善用户体验达成一致意见。

这就是为什么一旦创建了用户体验旅程图，你应该与你的同事分享并经常引用它。授权团队中的每个人从用户的角度来看待整个体验，并在设计或打造产品时使用这些信息。

如何使用 BoardMix博思白板的用户旅程模板？

下图是博思白板模板社区中的一个用户体验地图模板，在模板左侧可以看到组成体验地图的 4 个部分：

• 流程步骤：梳理用户从接触产品到完成目标的关键步骤或触点
• 用户感受：用户在使用产品的过程中会产生的情绪或感受
• 痛点：用户会遇到的问题或对产品产生的需求
• 机会点：从痛点出发，产品可以执行的提升用户体验的各种措施或解决方案

这个模板只列出了用户旅程中的 5 个关键步骤，如果这个数量不能满足你的需求，可以将鼠标移动到模板的最右侧，点击加号 + ，在后面添加方格子，用于编辑新的关键步骤。

创建方格子之后，选中方格子上方的绿色「便签」，按住 Alt/Option 键，可以快速复制出一个相同的便签。

选中刚创建的便签，点击上方菜单的「便签背景色」选项，在弹出的菜单，可以从内置的色卡中选取一种颜色，更换便签默认的颜色。

在选中便签的情况下，便签四周会有一个小圆点，点击便签右侧的小圆点并向右拖拽，可以创建一条连接线，将其连接到右侧的便签。

创建的连接线默认为黑色，且右侧的箭头比较小，如果想快速调整连接线的样式，可以选中前一条连接线，点击上方菜单的「格式刷」，再点击右侧的连接线，就能将样式快速应用到刚创建的连接线。

另外，模板中还用到了好几个 emoji 图标，用来表示用户在使用产品过程中的情绪或感受，这些 emoji 图标为矢量格式，自由拖拽放大也不会失真。

如果你也想在自己的用户体验地图中插入 emoji，可以点击左侧菜单栏底部的「>>」图标，点击「工具箱」面板的「表情符号」，打开表情符号插件，从中选择喜欢的 emoji 表情插入模板中。

✅ 博思白板BoardMix 简介

在疫情常态化的当下，相信许多朋友都用过各类大大小小的在线协作工具，诸如：

• 办公协同套件：飞书、钉钉
• 在线文档协作：石墨文档、腾讯文档
• 设计协作：Figma、Pixso

现有的这些协作工具，要么是基于文本形式，要么对普通人来说过于专业化、不太适合用在日常工作中，而在这中间，我们看到了一小撮人的需求——他们更倾向于采用可视化的方式来呈现自己的想法，但又希望工具的使用门槛足够低，不需要把过多时间耗费在软件的学习上。

因而就有了现在你看到的博思白板BoardMix，一款集多种可视化表达工具于一身的在线白板软件。

博思白板可以看成是实体白板的「电子化」，将现实中的物体白板搬到了线上，在沿用实体白板设计（白板笔→画笔、白板擦→橡皮擦）的同时，还加入了更多的功能，譬如思维导图、流程图、文档、表格、便签、贴纸、实时音视频通话等，非常适合用在可视化呈现、产品设计、远程教学、团队协作、头脑风暴等场景。

博思白板BoardMix 完全免费

前面介绍的用户体验地图模板，其实只是博思白板BoardMix 众多功能的一小点，它还内置了思维导图、流程图、文档、表格、便签、画笔等功能，感兴趣的同学，不用下载不用安装，点击下方链接可以直接免费使用，快来试试吧~

以上，希望有帮助。

码字不易，如果对你有帮助，请别忘了点赞或关注 @BoardMix协同白板 哦~我们下次再见。

在「模板分享」这个栏目，我们将分享不同场景下如何选择和使用 Fabrie 模板，助力你高效快速地启动工作。

「人们究竟如何使用我们的产品？」

这是每个产品创造者必须回答的一个灵魂拷问。为了回答这个问题，产品设计师需要从用户的角度理解整个体验的本质，而用户旅程地图就成了一个必不可少的工具。它是大多数设计师都熟悉并需要洞察的概念，能从系统性的视角为实践用户体验设计带来一缕曙光！

今天我们就从实操方面来好好聊下「用户旅程地图」。

我们为什么需要用户旅程地图？

用户旅程地图（Customer Journey Map）是一种将用户体验产品的全部过程系统化、可视化记录的方法。

从价值层面来说，这是一个分析用户产品体验流程的好方法，透过它我们可以从用户视角分析问题，对体验设计有更全局的认知，帮助团队达成共识并解决这些问题。这么说来，其实用户旅程地图也适用于产品、服务设计之外更多样或更宏大的用户场景。

我们在做用户旅程地图时会思考什么？

用户旅程地图通过可视化的方式整理用户和产品体验的每个阶段，然后从用户的角度讲述故事。在提供用户交互深度洞察的同时，让产品设计者、决策者对用户体验有更直观的印象。

用户旅程地图一般需要包括用户在产品体验阶段的目标、行为、触点、想法、情绪、痛点和机会点。当然，除了常规的视角，还可以结合自己业务需求，插入更多相关度高的维度。

不太理解？我们或许可以从设计萌新角色出发去拆分和理解这个方法。

不妨将用户旅程地图概念比作一句童话故事：

王子为了拯救公主，冲进地下城一路过关斩将，最终圆满完成使命。

落到纸面线性叙事，我们可以做大致这样不太恰当的类比：

王子=用户画像
过关斩将=用户行为
地下城关卡=用户触点
拯救公主=用户目标

是不是很刺激？哈哈，不过你应该理解了个中要义......

说回来用户旅程地图作为严肃的设计方法，从专业角度需要补充一下细节：

• 行为：用户在体验产品或服务过程中从认知到决策的每一次交互行为，通过平实的语言记录「用户在做什么？」
• 触点：用户在体验交互中对应的产品或服务环节，也可以是用户与其他人、事、物的互动点。
• 想法：用户在每个体验环节中的所思所想，需要结合用户画像或心理辅助表达。
• 情绪：用户的想法一般会通过外在情绪传递出来，从沮丧到惊喜，尽可能记录用户的情绪波动。
• 痛点/机会：当用户旅程地图渐趋完善的时候就会展现出一些交互环节中的不足，综合用户行为、触点、想法和情绪考虑这些不足可以通过何种资源或工具进行优化，从而让旅程地图的目标更加明确及可视化，即用户在交互体验中解决了什么问题，还没有解决什么问题，还有哪些机会方向可以改进？

怎样制作用户旅程地图更轻松？

产品设计的用户旅程地图制作比较依赖具体的产品形态和场景，不过基础的方法是一致的，需要在前期针对目标用户进行差异化访谈和信息收集，整合了访谈结论之后，设计团队便可以开始绘制具体的用户旅程图了，整个过程会涉及用户信息卡的整理、用户旅程描绘以及可视化的输出工作。

传统的设计师团队依赖 Excel 进行用户访谈信息整理，用白板和便利贴辅助可视化输出。从实操上角度来说往往费时费力，而且在信息传输中存在天然的鸿沟，表达也不够直观。

制作过程中，设计师们往往会去网页上搜索用户旅程地图之类的模板，但找到的结果基本都是图片，无法直接编辑，几乎很难见到一个可编辑的psd/ai/ppt文件。这就意味着你需要在自己常用的软件里面去重新绘制，同样会消耗掉设计师很大一部分精力。尤其对于小白设计师而言，一个可编辑的在线模板，结合对应教程与背景知识展现，就显得格外重要。

那么，如何让制作用户旅程地图更轻松？

Fabrie 模板便是答案！

作为新一代设计师在线协作平台，Fabrie 致力于为高效设计调研、共创和交付提供解决方案，数字化的便利贴、白板和表格可以承载用户旅程地图制作过程中的每一个环节，而且更加适合协作，无论是线下会议同步，还是线上远程沟通，通过 Fabrie 在线文档模板都能轻松搞定团队互动和可视化输出！

怎么用模板呢？很简单，打开模板就有清晰的思路指引：首先要清晰定义旅程图的受众和目标，模板提供了三个灵魂问题帮助你去理解具体的人和需求。结合用户在产品体验阶段中的场景和交互，按框架需填入用户旅程信息，帮助具像化理解用户的所思所想。

接下来我会简单模拟一个制作用户旅程地图的过程，以便让大家快速了解Fabrie模板的使用过程以及一些使用技巧。

假设我们的project是要为懒人设计一个excel表格软件，那么我们应该如何使用Fabrie模板来制作用户旅程地图呢？整个过程大致分为三步：

Step 1：描述具体使用步骤。

首先，我们要先标出在对应的语境下，每个步骤意味着什么，也就是开始研究用户行为。在这里，“懒人”也就是我们的目标用户群体。我们可以根据模板上方的提示，修改成对应我们自己的用户旅程阶段。

举个例子，对应「认知」这个阶段，我们的用户行为即是「初次了解到”懒人excel"这个概念」；对应「了解产品」这个阶段，我们的用户行为或许就是「阅读介绍，了解具体功能」......以此类推，我们就能得到用户在每个阶段相应的行为动作。

Step 2：完成每个步骤的多维度描述。

在完成用户旅程阶段后，我们就可以开始探索每个阶段用户使用自家产品时的体验感受。此时，我们可以根据模板中提供的几个维度来进行思考。

举个例子，当用户初次了解到”懒人excel"这个概念，也就是在他们的「认知」阶段，他们希望能探索到此类工具，于是开始在社交软件中寻找，发现自己能快速掌握，最后被种草。这整个过程其实就是从模板中的目标、行为、触点、想法、情绪线等维度来进行具体分析的。

Fabrie 创作小技巧

• 可以用黄色便利贴写正向问题，用红色描述负面问题以作区分。
• 可以用线把相关的便利贴链接在一起，梳理前后关系

Step 3：提炼关键洞察。

最后一步，就是根据我们整个梳理，提炼出我们的关键洞察，也就是我们做这个用户旅程地图的最终目的。从整个旅程图中不难分析出，我们这个项目的关键洞察就是，“懒人”很容易对我们的产品引起共鸣；产品要和excel的界面保持一致，帮助使用，但又要具有特色，帮助二次传播......

Fabrie 创作小技巧

• 可以用箭头关联有意义的关键节点。
• 在Fabrie白板中制作用户旅程地图，可以随意移动和添加内容，不用被格式约束

整个旅程图的风格非常活泼好用，当中少不了背后 Fabrie 产品设计小伙伴们的付出，如果你也跟我一样好奇他们同样作为用户在使用这个模板中有什么感想，不妨一起听听他们怎么说：

交互设计师 Mengqi：用 Fabrie 的模板来做用户旅程图最有效的地方莫过于它能够让我聚焦于思维发散本身，而不用去关注排版是否美观、旅程图需要包含哪些内容这些麻烦又细枝末节的东西。模板里的 tips 和 emoji 也特别贴心～
产品经理 Faye：用户旅程地图对于产品设计超级重要，Fabrie 的模板思路特别清晰，而且有个亮点是，提供了做整个地图时的思路，除了旅程图主体之外，还在前后增加了「明确使用目的」和「总结结论」两项帮助梳理思路；不过还是希望地图主体行列的操作能够灵活一些，目前我们也正在开发对应的功能，尽请期待！

如此一来整个用户旅程的细节渐趋明朗，之后在体验设计中验证并总结，然后围绕设计的目标逐步优化，方便在后续体验设计迭代中复制经验。

Fabrie提供的可编辑的模版，允许你在模板基础上灵活的变更内容适配自己的使用场景。

对于设计新手而言，你可以快速上手，而对于资深设计师而言，你可以提高效率，更快应用在各类场景。而在 Fabrie 白板中创建用户旅程地图，更有助于内部团队之间以及与外部合作伙伴的信息共享，不管是线上讨论还是汇报展示，都不再限于时间空间，不同的idea能即时相遇！

更有趣的是，在同一个白板中，你还可以同时开启第二个人群的用户旅程地图，或是不断加入其它的辅助资料，灵感图片，甚至是pdf文件，不断扩容和完善你的文档，这意味着Fabrie白板可以帮助你后续的大部分工作。让文件与文件之间破壁，这也就是Fabrie白板的超高灵活度。

Fabire文档已经覆盖了绝大多数高频使用的模板，下一期我们将分享如何用情绪板耕耘设计师的视觉后花园。

⭐什么是用户体验旅程图

✅定义：用户旅程图（Customer Journey Map）是将一个人为了完成某个目标（购买物品、收听内容、分享内容等）而经历的过程可视化的一种工具。
✅用户体验旅程图通常包含6个要素：阶段、用户行为、用户情感、用户评价、痛点/机遇、用户需求。
✅作用：借助用户体验旅程图，可以帮助从用户视角出发了解用户与产品的交互过程，以及用户在不同阶段的使用体验，整个过程以可视化方式呈现。通过用户旅程图可以挖掘用户需求、痛点，发现机会，找到优化方向。

⭐用户体验旅程图实例

⭐如何绘制用户体验旅程图

▼用户体验旅程图的绘制大致可以分为5步走▼
1.创建旅程图各个阶段
2.提炼用户行为
3.梳理用户情感曲线/用户评价
4.挖掘痛点/机遇
5.明确用户需求

1.创建旅程图各个阶段
这部分需要考虑用户从开始使用产品到实现目标需要经历哪些阶段。
以下图为例，用户从观看内容到完成下单一共经历了四个阶段：进入APP观看笔记或直播内容、看到喜欢的商品、浏览商品详情页、下单完成购物。

2.提炼用户行为，用户在各个阶段对应的行为、操作，通常是根据用户调研、用户行为分析等进行收集整理。例如下图中从进入→下单这4个阶段中一共触发了包括：搜索内容、查看内容、发现心仪商品等7个行为。

3.梳理用户用户情感曲线/用户评价

用户的情感曲线是用户使用体验的直观展现，从情绪变化可以对应到使用体验的好坏。用户体验旅程图的情绪曲线是根据对应阶段用户的使用感受而展现的情绪变化——形成曲线，情绪的低谷很可能反映了产品弊端或用户痛点。
用户评价很好理解，即用户在使用过程中的感受、想法、评价、吐槽等等。

从上图情感曲线以及用户评价，可以很直观的发现对应问题以及产品优势，比如在情绪低谷，对应的相关评价是“产品信息有限，仅仅放置放美图而缺少消费者评论，担心产品质量”，针对这一问题，产品需要给出对策在一定程度上保证商品质量。

4.挖掘痛点/机遇

痛点，是指让目标用户付出某种行动的最大阻碍。比如下图案例提到的用户在使用过程中，用户购买获取商品信息时，信息质量参差不齐，存在虚假广告。

5.明确用户需求

针对用户痛点进一步明确用户真实需求，是基于痛点的思考。每个具体痛点下对应了用户的什么需求。如果用户的痛点困扰是存在虚假信息，那么相应的，用户需要的是真实可参考的内容，以此购买到好用适用的产品。

工欲善其事必先利其器，一款专业绘图工具可以更快更好的绘制完美用户体验旅程图。那么图示就是这样一款专业绘图工具，海量符号库满足你的多样需求。

⭐如何用亿图图示绘制用户体验旅程图

步骤一：确定大致布局
整张旅程图的布局分区非常清晰，从上至下依次分为阶段、用户行为、用户情感、用户评价、痛点/机遇、用户需求，第一步可以确定大致分布。

步骤二：左侧符号库拖入需要符号
图中所有符号皆可从左侧符号库调取
在整张用户体验旅程图中，阶段、用户行为、情绪曲线、痛点与需求这几个部分用到非基础符号，这几个板块的符号可以在左侧按照：“商务-EPC图表形状”步骤调出。

情绪曲线中用到的表情符号，可以在顶部菜单栏依次打开“插入-图标-表情符号”找到，曲线图形可以利用钢笔工具绘制，再通过转换锚点将其由直线转为曲线。

第三步：美化体验地图
编辑完必要的文字与符号之后，旅程图整体外观如下▼ ▼ ▼

为提升视觉美观度以及易读性，可以通过编辑主题、色彩对整体进行美化，使整体更主次分明。
通过以上3步，一张由图示绘制的实用美观用户体验旅程图就完成了。

一般而言，一个基础的当前状态地图包含售前、售中、售后、复购及推荐等几个阶段，同时包含行为、触点、情感曲线、痛点、机会点等几个指标。

此外，还需要寻找关键时刻（MoT）。

关键时刻代表在客户旅程中的要点。当你的客户爱上你的产品或转身离开时，这些就是接触点。

关键时刻定义了客户对你的产品或服务的整体体验的感觉，决定了他们是否会复购你的产品、是否会向他人推荐、是否会在网络等渠道公开批评你的产品……

一般而言，一到两个关键时刻是一个品牌基本具备的，在更复杂的客户旅程中，多个关键时刻也是存在的。

有很多种形式的。实体的电子的，曲线的表格的。形式不重要重要的是内容。

用户体验地图user journey map，先确定目标用户，用户模型定了以后，设想用户和你所设计的产品一长段时间内的可能发生的交互场景。发现痛点和设计点，梳理用户行为。

本期梁老师和大家聊聊怎么在微信生态系统里将营销自动化发挥到极致，做到“ 最知粉丝心 ”。

也许很多人说，我们品牌已经有了自己的公众号啊，但是除了留言，点赞没感觉和用户怎么互动，更别说知心了。

通过扫码您经历的互动其实是一段最基础的【 用户欢迎旅程 】，我们建议您在用户关注的开始，就为其铺设符合关注时所处场景的对话旅程，在用户兴趣度最高的这个接触点与他们进行积极的互动，这样可以充分提高用户的留存时间，并且过程中可以一并获得留资，收集兴趣。为之后的定制化内容留下依据。

这个过程就是比较经典的【 用户旅程 】，它不仅适用于新用户关注的时候，对于48小时活跃用户，对于某个特定群组的用户或者对于一场互动丰富的线下会议，都可以用此形式去触达他们，与之互动。这里比较常见的一个应用场景就是线上或者线下会议的智能管理，以线下会议为例：

在整个会议过程中，全部流程智能无纸化。并且通过用户行为的标记，为销售线索的产生提供了参考依据。

再来看一个应用场景，菜单点击触发用户旅程进行深度互动，从而输出潜客：

我们从不会缺少给力的内容，但是怎么进行二次宣传和利用这里给出了很好的示例。当明确了用户的兴趣点，再推送相应的内容，可能就真正做到了“知心”。那么用户在不断的“知心”深度互动过程中，也就自然而然的慢慢孵化成我们的优质潜客了。

当然，客户旅程还有各种各样复杂的应用场景，当嵌入机器人对话，H5表单，模板消息或者小程序等等的这些元素，那整个自动化旅程将非常智能且庞大。

了解更多详情请关注公众号：xlcd_technology

因为顺便投稿了问题：“如何画好一张好的用户体验旅程图？”，额外补充几点。旅程图的关键不在于流程是否完整、触点是否多样，而在于MOT关键时刻选取是否准确。汪志谦老师曾经举过华航的例子，这家航空公司想要提高头等舱售卖率，因为头等舱毛利高。对比了多家航空公司、梳理了用户旅程，一共发掘了几百个触点，但最后发现关键触点不过10个，其中最重要的也不过情绪高点和低点两个。

对于头等舱客户而言，最重要的时刻是睡眠。因为头等舱多商务人士，他们希望睡好吃好，落地后马上可以投入工作。于是华航提供了铺床服务，并且赠送了联名款梳洗包，诱导客户拍照分享，加深记忆点。因为高空味觉失灵，食物做得再好吃也没用，于是华航在餐具上下功夫，提供全套青花瓷餐具，同样引发拍照分享行为。

下面开心麻花也是个很好的例子，强调会场秩序属于情绪低点，故意安排在了演出前，这样演出的精彩可以冲淡负面情绪，很巧妙。

所以想要画好用户旅程地图，必须关注情绪价值，抓住用户决策的关键时刻，打造可以留下深刻印象的体验服务，增加便于裂变传播的关键产品，恰到好处地安排情绪起伏。

不要为了画图而画图，就像大兴机场画了10m的旅程图，其中的关键点也没几个，很多都是无用功，即使做了体验优化，用户也感受不到，留不下深刻印象。

#76 开心麻花

前段时间看了一场《婿事待发》，觉得其中的服务设计做得很到位，值得分析一下。入场前是海报墙，上面是开心麻花的经典话剧。目前很多剧场、电影院、论坛外都会设置海报墙或者合影区，目的就是引起情绪的波动，打造第一印象，同时满足观众的分享欲。

门口还有一辆挂满星星灯的小车卖麻花，看起来是卖零食，其实在抢占用户心智。就像爆米花总和电影绑定在一起，品牌方也想让你一看到麻花就想到开心麻花的喜剧。

候场和检票属于相对理性的环节，能做的就是尽量简化流程，清除障碍，不要让用户感受到负面情绪。这一点开心麻花表现得中规中矩，引导员指明取票位置，看指示牌找到对应入口，整个流程相对顺畅。

唯一不好的地方是一进门就看到了一排引导员，容易产生压力。可以将取票机放到更显眼的位置，服务人站在两侧，这样会更好一点。另外指示牌写着“单号票入口”容易让不常看剧场的观众产生疑惑，单号具体是指座位号还是票号编码。

等待开演前会注意到舞台上有两个“请勿拍照”的指示牌，倒计时最后一分钟，两位引导员会高举指示牌，从两侧过道走出。此时观众基本到齐，更容易吸引注意力，强调会场秩序。当然凡是约束的行为都会产生负面情绪，这也是为什么把强调秩序放在了开演前，后面精彩的剧情会冲淡不好的感受，将影响降到最低。

另外开演前会循环播放音乐，都是经典话剧的主题曲。音乐令人放松，舒缓心情，同时更容易留下深刻印象，宣发产品矩阵。效果不错，散场后还有人在群里问音乐是什么。

演出中不用说，开心麻花的喜剧都经过反复打磨，效果极佳。散场以后，主持人会邀请观众一起合影，拍星光照。让观众能有参与感，赋予这场演出特殊意义，强化记忆。剧照会通过面对面建群发送，既维护了版权，同时建立了私域流量池，引起观众二次传播。群名叫”xx剧场热心观众群“，拉近了与用户的距离，通过褒奖提供了分享传播的动力。后续也能通过运营活动维持热度，强化品牌印象，打造社群归属感是将普通用户转化成忠诚用户的关键一步。

之前也在福田戏剧院看过一场《恋爱的犀牛》，相比起来记忆点就少得可怜，唯一的照片就是门口的海报，由此可见服务设计的重要性。

#77 全家的彩票机

全家店里的彩票机，也许有人会有疑问，一家便利店为什么会有彩票机。这其实是服务视角和产品视角的区别。传统产品视角，会认为便利店的作用就是零售，各种零食，最多加上便餐。但服务视角则是从用户行为出发，目标群体是打工族，他们的日常除了买饭，还可能会买报纸了解当天新闻（旧有习惯，现在可能少了），也有可能顺便买一张彩票，寄希望于暴富，脱离操蛋的工作。当你开始关注真实行为路径，就会发现很多新的商业机会。

所以交互设计永远离不开五要素: 人、目的、场景、措施媒介、行为动作。

#78 爱彼迎新搜索方式

今天看到的一张猫鼬工厂洞见卡，很有启发。联系上一条，这其实就是物理逻辑到行为逻辑的转变。关注用户的目的、场景、行为、媒介，才能提供他们真正想要的功能。当然也可以用预判设计来解释，游客的目的不是单纯到达某地，与其让他自己做攻略，不如帮他省掉一些麻烦。

感兴趣的朋友可以看一下辛向阳教授的一篇论文: 交互设计，从物理逻辑到行为逻辑。

#79 可食用闪光啤酒

还是一张洞见卡，可以发现现在的产品越来越注重体验，用户也越来越愿意为体验买单。未来产品一定会从功能逻辑向服务逻辑转变，代表就是那些新消费势力。首先迎来变革的必然是餐饮、酒店和旅游行业。

#80 找不到的定时功能

知乎上看到的，用户一直以为空调没有定时功能，无数次半夜爬起来关空调。多年以后才发现遥控器可以翻盖，还有第二层。遥控器简化本身没有错，但是信息降噪的过程中没有留下真正有用的功能。这明显是没有研究用户的行为习惯，想当然的结果。另外人群也没有细分，比如南方群体可能会用到除湿。

和上面的例子一样，交互设计一定要考虑五要素： 人、目的、场景、措施媒介、行为动作。设计举措可以尝试五种方法：消除、隔离、替代、转移、个人举措。消除可以考虑去掉部分低频功能或者作为默认设置；遥控器的翻盖也属于一种隔离，但是没有考虑用户感知度，如果盖子半透明或者有明显可翻转的符号语义就可以达到目的；另外还可以尝试把遥控器功能转移到手机端，把单独的设置项替换为一键场景，提供自定义的功能，让用户通过个人举措将界面设置成符合自己习惯的样子。

另外设计评审也要细化指标，清晰的验收标准可以提高成品的质量。

评审指标要足够细化，不能只确立一个北极星指标，这样很容易出问题。例如很多年前，国足为了强化队员头球能力，规定头球算两分，结果运动员投机取巧，面对空门也要把球挑起头球破门。再比如两兄弟轮流照料老人，为了相互监督，规定老人每瘦一斤，就要给对方一万块。结果临近交接，疯狂给老人加餐，不让上厕所，甚至身上绑猪肉上秤。遥控器简化的指标就不能简单规定为只保留8个按钮，而是要分人群、分场景制定不同的规范。

客户旅程是用户首次接触直至完成支付并享受产品或服务期间，用户与企业互动的全过程。画好客户旅程最重要的当然是将自身的业务内容理顺，其次就是站在客户的角度思考整个决策地流程。

举个例子：

比如说我们是一家卖鞋子的零售商家，当一个客户萌生想要买鞋的念头之后，于是可能经过选型、试穿、付款、使用等过程，这可以概括为购买旅程（包括购买前，购买中）、产品使用旅程、售后服务旅程。

站在品牌角度，根据客户旅程地图则可能有这样的考虑：用户想要买我的鞋，总共分几步？要怎么推销？怎么服务？包括了产品售前，产品售中、产品售后、服务链路。

下面这张图片解释了客户旅程的生命周期：

如何做用户体验地图？

（一）梳理内部业务

通过对内部业务流程的梳理，需要达到两个目的：

1. 对业务流程全环节进行了解，寻找客户与用户接触的各类触点、以及通过这些触点触达用户的方式；
2. 确认对客户业务有意义的关键触点，以便通过布置调研题目来开展诊断工作。

（二）梳理方法：

1. 待梳理旅程确认：客户需根据内部业务发展和定位方向，确定本次项目中需要完成的一条或多条旅程
2. 内部业务主管/骨干访谈：项目组联络对应的业务骨干（熟悉业务流程，对当前业务痛点有深刻看法与实际需求） 根据提纲在约定时段内进行对业务骨干进行访谈，详细了解客户内部流程
3. 业务流程梳理：对访谈结果进行整理，完成各条业务线：旅程清单和旅程地图

为了便于理解，我们来看一个案例：
某银行业务在售前、售中、售后共整理了30条业务子旅程，行领导根据行内实际业务重点决定在一期使用倍市得完成核心7条子旅程的搭建工作。

注意点: 一般策略上一期交付都是为了快速见效，所以旅程梳理中一般引导客户选择核心业务或者高流量的热门产品

1. 外部用户旅程体验地图绘制

通过对外部用户旅程体验地图的梳理，需要达到两个目的：
1. 通过梳理，了解外部用户能够感知得到的旅程触点，以及在这些触点上的典型场景；
2. 了解外部用户在关键触点的典型场景上的体验感受，以及形成这些体验感受的原因（爽点与痛点）

梳理方法：

1. 提炼关键触点、场景与原因信息：经过内部业务旅程梳理，获取关键触点信息、以及能够与外部用户形成接触的触点环节，以此作为用户旅程的基本环节信息面向用户召开定性访谈，为旅程触点查遗补漏，并获取关键场景和爽点与痛点信息
2. 形成问卷，面向用户开展网络调研：基于前期梳理，形成初步调研问卷利用倍市得系统编辑和投放问卷，对象为本竞品用户，获取行业和品牌信息
3. 体验旅程地图绘制 ：对研究结果进行分析，完成各条业务线的外部用户体验旅程地图地图绘制完毕后，将据此形成体验指标体系和心声体系

我们再来看一个案例：
针对个人房贷业务进行外部用户旅程体验地图梳理 :

1. 首先，先针对少量重度用户（或者典型用户）进行访谈，访谈形式可以是深访或小组访谈。
2. 其次，依据访谈结果，形成调研问卷，进行一次个人房贷业务的定量调研。

1. 指标体系建立：体系的内容与结构

将O-data（客观指标 – 运营数据）与X-data（主观指标 – 体验数据）结合的指标体系
1. 主观指标：如NPS/满意度/痛点偏好等，告知我们是否及如何给客户创造价值，属先行指标
2. 客观指标：如客户增长/活动参与次数/转化率/重复购买次数等，体现经营结果，属滞后指标
用于内部考核的旅程间关系指标体系：这种指标体系偏重对各旅程间的主客观指标赋予权重，未来可作为考核用，无法了解单个旅程内部的贡献关系。

用于寻找问题的旅程内关系指标体系：通常包含1-3级指标，指标不设权重，通过计算来获得下级指标对上一级指标的驱动影响力

—————————

关注我们的网站： 倍市得

关注我们的公众微信号：bestcem111

关注我们的机构账号： 倍市得客户体验管理--知乎

这题我会！！！

XMAP： https://x-map.lingyueit.com/register?source=1

灵验喵CEM： 灵验喵客户体验管理平台

灵验喵CEM-客户体验管理-用户旅程-NPS分析-VOC舆情

做作业，老师推荐的。有行业模板，省去好多事。其实最主要原因是免费的哈哈哈啊哈，我可真是个大聪明！

XMAP 相对来说，更容易上手，好操作，推荐！！再也不用熬夜写作业了呜呜呜呜，

灵验喵相对专业一点。可以快速生成客户旅程地图，帮助企业洞察客户痛点，实现全流程的客户体验管理。看图，还是挺好看的。发现宝藏

快给我点赞