餐厅服务员工作流程

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1、服务流程服务流程 餐前准备服务流程 餐前服务流程 餐中服务流程 餐尾服务流程 送客服务流程 餐后整理流程一、餐前准备服务流程1、餐前通风开门、窗通风打开洗手间排风扇收取前天晾晒的小毛巾等物品2、餐前例会 自查仪容仪表，经理点名（1）工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）着黑色布鞋、袜子，干净无破损。（3）男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头发整洁、淡妆上岗，不戴任何首饰。（4）秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。（5）经理点名，回答声音响亮2、餐前例会“五个一”例会（1）一分钟企业理念唱诵（2）一分钟表扬（3）一分钟问题与培训（4）一分钟要求（5）一分钟形象自检与激励2、

2、餐前例会一分钟企业理念唱诵 今天我承诺：吃苦在前，冲锋到位 搜寻问题，教练到位 严格要求，评价到位 关心体谅，加油到位 今天我承诺：忠于顾客，细心呵护 忠于领导，全力辅助 忠于同事，主动包容 忠于企业，共同进步2、餐前例会 一分钟企业理念唱诵 我们的企业理念是：展示美，传递爱，创造感动 我们的店训（十二字方针）是：危机意识，关注细节，赢在执行2、餐前例会一分钟表扬爱的鼓励(拍手节奏)：1、2、123、1234、12 123、123、1234、123、环境卫生清扫 转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布，再用

3、干清洁布擦净。按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。关于酒店宣传资料摆放整齐 3、环境卫生清扫 特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。所有家具距离墙面距离至少一拳4、物品准备 检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸（餐巾纸盒内放餐巾纸30张）、牙签、火柴、手机套（手机座）、菜单、PDA、点菜本（备用）、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、打火机、圆珠笔、定餐卡、客情反馈表 备餐柜严禁存放私人物品5、餐前检查 检查是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(餐位、酒水、菜品)检查设施设备是否能正常使用（电视、饮水机、随手泡

4、、微波炉等）6、立岗 要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾 通道。姿势：按站姿标准站立。表情：热情、面带微笑。二、餐前服务流程1、立岗迎宾 动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指关节上。表情：面带微笑。语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”1、立岗迎宾 站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招呼问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬45度。见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内即上前打招呼问候，及时为客人提酒水。引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用

5、手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。2、接挂衣帽 发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服，按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣服搭在椅子上套好衣套。语言提示客人是否有贵重物品。不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。及时用手机套将客人手机套好。观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便取送。大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。3、拉椅让座 动作：双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，

6、以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。不要拖拉椅子，不要出声响。4、问茶上香巾 按沏泡方式分，茶的种类：上投茶、下投茶 上投茶水温应用约75到85的水 上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处 茶水斟倒七分满4、问茶上香巾 征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的；上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香巾放到客人的香巾托上。上香巾时店标正面朝向客人放于毛巾托内。上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬季加热，夏季根据客人要求冰敷）。根据食用菜品不同，餐中更换香巾。4、问茶上香巾 及时了解客人人数，增减餐位 增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）餐具 增减餐位时必须使用托盘 增减餐位

7、时使用白手套5、落口布 动作：服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体右后侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人的腿上。客人未入座前，不要提前将口布落下。6、斟酒水起菜 示酒：操作时应使用托盘，将酒水标识面向客人，展示给客人看，客人同意后开启。语言：“这是您点的酒水或饮料，您看可以打开吗？/开几瓶？”斟酒顺序：红酒、白酒、啤酒、饮料6、斟酒水起菜 斟倒量：红酒1/3，白酒8分满，啤酒七分酒三分沫，饮料八分为宜 斟倒地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内 斟倒动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住瓶

8、身，商标向外侧身微微倾斜6、斟酒水起菜 起菜要求：1、及时迅速；2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求；3、分清菜品楼层。三、餐中服务流程1、上热菜 服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰客人用餐）上菜即可，将菜放于转盘适当位置，顺时针转于主人和主宾面前，退后一步打手势报菜名。上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后5分钟内上桌，第一道热菜在7分钟之内上桌。上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上 1、上热菜转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。菜品搭配：荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴结构搭配

9、2、巡台 更换骨碟 从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，使用收餐夹将桌面的残物收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过1/3。更换烟缸 以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。2、巡台 添茶、添酒 必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，添酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作 点烟服务 当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。2、巡台 火柴点烟：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前

10、示意（一根火柴点一根烟）。打火机点烟：需提前调试好火苗，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意点烟服务。2、巡台 三轻 说话轻、走路轻、操作轻 四勤 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤2、巡台 五声 顾客来时有迎声 餐中服务有询问声 顾客帮忙有谢声 照顾不周有歉声 顾客离店有送声3、上主食 要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，若位式的主食可为客人分派。语言：“请问现在可以点主食吗？主食有”上主食之前更换一道骨碟。4、核对菜品 要求准确无误，核对 上桌的菜品与点菜单 是否相符，如有差错，及时调整四、餐尾服务流程1、换毛巾、骨碟 上果盘之前更换一道毛巾、骨碟2、上果盘 准备好水果叉

11、先分派至客人的骨碟内，在上果盘 上完水果后，结束词：“尊敬各位嘉宾，在这难忘的日子里，我送各位五千万，千万要健康，千万要平安，千万要开心，千万记住今天陪你共享午/晚餐的人，千万要记住我们保定会馆。谢谢！”。3、整理台面 操作时必须使用托盘。将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（小汤碗、骨碟等）整齐摆放在工作台上。收完客人不用的餐具后，再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，台面保持干净，整齐。及时为客人更换谢客茶。4、核对账单 征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。再次检查账单上酒水和菜肴数目是否与所点相符。特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详细标明。提前了解

12、结账方式：现金、信用卡、支票、签单、预付卡5、打包服务 主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好，配上一次性筷子，餐巾纸5张。五、送客服务流程送客服务 当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助客人拿取衣帽，并尽量协助客人穿衣。及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品 服务员或领班将客人送至到大门口，服务人员主动为主人开车门，目送客人乘车离去。动作：双手叠放在腹前，点头示意面带微笑即可。语言：“请慢走，欢迎再次光临。”送客服务A类客户的标准：有影响力的重要人士 来店频率较高（每周不少于三次）人均消费在三百元以上 整体消费在店内排

13、行前三十名六、餐后整理流程1、关闭相应电源 检查客人遗留物品服务员送客后，收台前检查是否有客人遗留物品，如有遗留物品及时追赶或联系客人；如联系不上客人，交到大堂保管，并做好登记。关闭相关电源 只留照明灯，关掉其他电源（电动转盘、电视机、饮水机、随手泡、消毒柜、微波炉）2、撤台、清洗餐具 收台前将椅子拉开3 3 2 2排列整齐，距离桌子50厘米，方便围桌收台又避免弄脏椅垫。回收低值易耗品：牙签、餐巾纸、火柴等，再次利用。收起乌木盒，避免弄脏。收台顺序：布草类、玻璃器皿、瓷器2、撤台、清洗餐具 收台前可先清扫地面垃圾。将客人基本没用的菜肴先放置在工作台上，及时反馈，由厨师分析原因。将餐具大的重的放

14、下面，尺寸相同的餐具摞在一起，放在筐内送至洗碗间。注意：轻拿轻放。3、擦转盘、换台布 服务员将台布上的垃圾清理到垃圾桶内，防止油渍弄脏地面。收起的布草类搭放在椅背上，防止油渍弄脏椅垫。先用湿抹布洗涤灵水擦洗，用刮器刮干净，用干抹布擦转盘至光亮无污渍。3、擦转盘、换台布 铺台布的方法：抖铺式、撒网式、推拉式 台布骨缝对准主人位与副主人位，台布下垂均匀。检查转盘是否居中，再次擦拭转盘，保持光亮。4、整理接手柜 按照五常标识，整理接手柜。整理布草，放置在统一位置。填写顾客信息反馈表。5、恢复台面 按照摆台规范进行摆台。保证餐具干净无污渍，玻璃器皿光亮。6、关闭电源、门窗关闭所有电源、门窗，放置雷电天气。