OTC代表销售技巧培训

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1、OTCOTC代表销售技巧培训代表销售技巧培训OTCOTC代表销售技巧培训讲师：谭小琥代表销售技巧培训讲师：谭小琥OTCOTC代表销售技巧培训课程代表销售技巧培训课程 有的时候观念就是一种生产力，有的时候观念就是一种生产力，观念变了，操作方法就会随之而变，观念变了，操作方法就会随之而变，业绩也就会随之而变。业绩也就会随之而变。 销售的定义：销售的定义： 在满足客户需要的同时在满足客户需要的同时 达到达到 卖出商品卖出商品 收回货款收回货款 赢取利润赢取利润 的目的。的目的。处方药与非处方药在营销机制上的差异处方药与非处方药在营销机制上的差异 差异点差异点 处方药处方药 非处方药非处方药 产品产品

2、 专业化、尖端化专业化、尖端化 大众化、安全可大众化、安全可靠靠治疗病情治疗病情 严重严重 缓和缓和自我保护形式自我保护形式 专利、保护期专利、保护期 品牌品牌促销手段促销手段 鼓励医生处方鼓励医生处方 消费者营销消费者营销 专业推广专业推广 品牌营销品牌营销决策人决策人 医生医生 消费者消费者费用负担者费用负担者 政府政府/保险公司保险公司 个人个人终端数量终端数量 约约3000家家 近近10万万Ljdwljdwfjelfje 药品的销售都是建立在以医生为促销对象的药品的销售都是建立在以医生为促销对象的基础上。基础上。 在推广在推广OTCOTC产品时，我们首先要考虑的是产品时，我们首先要考虑

3、的是 消费者需求的是什么消费者需求的是什么? 需求：需求： 需求是控制人类行为的生理和心理的内驱力。需求是控制人类行为的生理和心理的内驱力。 需求是达到或改善某些事情的愿望。需求是达到或改善某些事情的愿望。 消费者的购买行为研究消费者的购买行为研究-6-6个个“O O”1 1、Occupant Occupant 谁是市场的消费者谁是市场的消费者? ?2 2、Objects Objects 他们消费的对象是什么他们消费的对象是什么? ?3 3、Occasion Occasion 他们在何种情况下消费他们在何种情况下消费? ?4 4、Organizations Organizations 谁参与了

4、购买过程谁参与了购买过程? ?5 5、Objectives Objectives 他们为什么消费他们为什么消费? ?6 6、Operations Operations 购买决策的形成过程购买决策的形成过程? ?购买决策的形成过程购买决策的形成过程 提出需求提出需求满足需求的基本方法满足需求的基本方法产品类型产品类型品牌品牌销售地点销售地点数量数量时间时间付款方式付款方式营销概念的四个基本要素营销概念的四个基本要素: Product Product 产品或服务产品或服务 Price Price 提供产品或服务的价格提供产品或服务的价格 Place Place 通路或配销系统通路或配销系统 Pro

5、motion Promotion 推广或传播推广或传播产品特性的重要性产品特性的重要性 特性特性 处方药处方药 非处方药非处方药 保健品保健品包装包装/尺寸尺寸 + + +标签的颜色标签的颜色 0 + +外包装的颜色外包装的颜色 + + +口味口味 + + +多种剂型多种剂型 + + +化学成分化学成分 + + +美观的外形美观的外形 0 + +公司形象公司形象 + + +品牌品牌 + + +条形码条形码 + + +多种包装价格多种包装价格 + + + 价格的重要性价格的重要性 价格价格 处方药处方药 非处方药非处方药 保健品保健品价格高低所反价格高低所反 + + +应的质量或效用应的质量或效

6、用价位的敏感度价位的敏感度 + + +商业折扣商业折扣 + + + 分销的重要性分销的重要性 分销分销 处方药处方药 非处方药非处方药 保健品保健品医院医院 + + 0药店药店 + + +超市超市 0 + +其他零售网点其他零售网点 0 + + 促销的重要性促销的重要性 促销促销 处方药处方药 非处方药非处方药 保健品保健品店内促销员店内促销员 0 + +理货理货 0 + +店内陈列店内陈列 0 + +大众传媒广告大众传媒广告 +（如果可能）（如果可能） + +学术杂志广告学术杂志广告 + + 0商业广告商业广告 0 + +医生认可医生认可 + + 0OTC产品营销的十大要素产品营销的十大要素

7、: 良好的功效良好的功效 合适的价格体系合适的价格体系 令人满意的包装令人满意的包装 最大限度的分销网络最大限度的分销网络 店内的商品陈列及销售服务店内的商品陈列及销售服务 对销售代表提供专业化的培训和支持对销售代表提供专业化的培训和支持 与销售环节中重点购买决策者的良好关系与销售环节中重点购买决策者的良好关系 全面互动的市场、销售、传媒策划全面互动的市场、销售、传媒策划 有效的店员教育体系有效的店员教育体系 对国家政策的把握及对市场机会的利用对国家政策的把握及对市场机会的利用销售组合策略销售组合策略“推推”的策略的策略 Push Push 把重点放在配销通路上，即针对零售商和批发商。把重点放

8、在配销通路上，即针对零售商和批发商。“拉拉”的策略的策略 PullPull 把最终消费者作为直接推广或促销的对象。把最终消费者作为直接推广或促销的对象。 推、拉策略举例推、拉策略举例 产品上市会上公布当日买十增一产品上市会上公布当日买十增一 推推 多多25%优惠装上市优惠装上市 拉拉 广泛的电视、报纸广告广泛的电视、报纸广告 拉拉 印在促销单页上的优惠券印在促销单页上的优惠券 拉拉 年底返扣及旅游大奖年底返扣及旅游大奖 推推 为期两周的少量电视广告为期两周的少量电视广告 推推 产品试用产品试用 拉拉 为零售店配量促销员为零售店配量促销员 推推药店销售代表的基本责任药店销售代表的基本责任1、在您

9、负责的区域内，将公司的产品，尽可能、在您负责的区域内，将公司的产品，尽可能的销售到所有值得销售的店头的销售到所有值得销售的店头 。2、在您所负责的客户，不要有缺货的现象。、在您所负责的客户，不要有缺货的现象。3、做好收款工作。、做好收款工作。4、做好陈列工作。、做好陈列工作。5、完善报告系统、完善报告系统销售代表的角色销售代表的角色 是代表公司是代表公司 还是还是 代表客户代表客户为什么要安排销售拜访的行程为什么要安排销售拜访的行程?1、确保拜访所有的客户、确保拜访所有的客户2、决定客户拜访的频率、决定客户拜访的频率3、建立对客户定期定时的拜访、建立对客户定期定时的拜访4、让上司知道自己的行踪

10、、让上司知道自己的行踪5、分析工作量、分析工作量 八个拜访步骤八个拜访步骤1、计划与准备、计划与准备2、自我介绍（开场白）、自我介绍（开场白）3、盘点库存、盘点库存4、商品化陈列、商品化陈列5、销售陈述、销售陈述6、收款工作、收款工作7、拜访分析、拜访分析8、填写拜访报表、填写拜访报表拜访客户时，我们要做那些准备工作拜访客户时，我们要做那些准备工作 客户访销卡客户访销卡/客户档案卡客户档案卡 客户拜访行程的安排客户拜访行程的安排 如何去处理预期客户的异议和拒绝如何去处理预期客户的异议和拒绝 文具、陈列工具、文具、陈列工具、POP材料材料 产品目录说明产品目录说明 销售辅助材料销售辅助材料 收款

11、工作准备收款工作准备 样品样品 促销计划促销计划 仪表仪容仪表仪容要建立融洽的关系，我们该做些什么事情要建立融洽的关系，我们该做些什么事情? 要愉快和有礼貌要愉快和有礼貌 自信自信 交谈时与对方的目光接触交谈时与对方的目光接触 在友好气氛中打招呼在友好气氛中打招呼 告诉对方你先去盘库后才回来和他讨论订单告诉对方你先去盘库后才回来和他讨论订单 除了店主或负责人以外，我们还要和什么人打除了店主或负责人以外，我们还要和什么人打招呼、建立融洽关系和良好印象招呼、建立融洽关系和良好印象? 店内所有员工店内所有员工为什么要盘点库存为什么要盘点库存? 节省客户的时间节省客户的时间 计算产品周转率计算产品周转

12、率 填满货架填满货架 分配空间、避免缺货分配空间、避免缺货 争取最佳位置争取最佳位置 竞争品牌的情况竞争品牌的情况 冒牌或水货冒牌或水货 检查价格、产品是否醒目清洁检查价格、产品是否醒目清洁 检查产品是否陈列在合适正确的位置检查产品是否陈列在合适正确的位置销售陈述销售陈述在销售陈述中，销售代表该做些什么在销售陈述中，销售代表该做些什么 引起注意引起注意(ATTENTION) 产生兴趣产生兴趣(INTERREST) 激发欲望激发欲望(DESIRE) 诱发行动诱发行动(ACTION)销售陈述销售陈述 -开始的技巧：开始的技巧：1、提及客户的切身利益、提及客户的切身利益 比如比如 节省金钱与时间的建

13、议节省金钱与时间的建议 增加周转与利润的产品或方法增加周转与利润的产品或方法 如何解决一些对方认为是棘手的问题如何解决一些对方认为是棘手的问题2、客户感兴趣的话题、客户感兴趣的话题 比如比如 称赞客户药店的干净或陈列称赞客户药店的干净或陈列 谈热门的新闻谈热门的新闻 讲述客户竞争对手的情况讲述客户竞争对手的情况3、赠送礼品或样品、赠送礼品或样品销售陈述销售陈述 - 探寻客户需求的技巧探寻客户需求的技巧： 语气应显得友善、好奇，不要用命令或权威的口气语气应显得友善、好奇，不要用命令或权威的口气 根据推广策略，一次只说一个主题根据推广策略，一次只说一个主题 避免给客户以考问的感觉避免给客户以考问的

14、感觉 以以“为什么为什么”开头的问题可能听起来会使人觉得有开头的问题可能听起来会使人觉得有侵犯性或暗含批评，最好换一种问法。侵犯性或暗含批评，最好换一种问法。销售陈述销售陈述 - 探寻客户需求的技巧探寻客户需求的技巧：不同客户有不同的需要：不同客户有不同的需要： 同样是来买笔或手表，每人购买的理由都同样是来买笔或手表，每人购买的理由都不一样，也就是同样的产品能满足不同人的不一样，也就是同样的产品能满足不同人的需求，所以我们要设法找出客户购买我们产需求，所以我们要设法找出客户购买我们产品的动机。品的动机。销售陈述销售陈述 - 介绍产品的利益介绍产品的利益什么是产品的利益什么是产品的利益? ?如何

15、区分特征和利益如何区分特征和利益? ? 产品的利益是产品的特征的价值，即对客户和用户来产品的利益是产品的特征的价值，即对客户和用户来说它能干什么。说它能干什么。 另一种解释是特征是制造公司放进产品里的东西，而另一种解释是特征是制造公司放进产品里的东西，而利益是客户从产品里得到的东西。利益是客户从产品里得到的东西。 一定要充分了解你的产品的特征，并知道这些特征能一定要充分了解你的产品的特征，并知道这些特征能给患者带来什么益处。人们购买的是产品的利益。因给患者带来什么益处。人们购买的是产品的利益。因此当介绍产品的特征时一定要把它与利益联系起来。此当介绍产品的特征时一定要把它与利益联系起来。 我们的

16、客户，药店我们的客户，药店/商业看中了我们公司产商业看中了我们公司产品的那些利益品的那些利益? 利润利润 名气名气 产品产品 渠道促销于进货奖励渠道促销于进货奖励 广告支持广告支持销售陈述销售陈述-有效的利用辅助材料有效的利用辅助材料样品样品访销卡访销卡市场宣传材料市场宣传材料产品目录与价格表产品目录与价格表示范照片示范照片报章杂志的数据报道报章杂志的数据报道销售陈述销售陈述-积极的聆听积极的聆听1、仔细聆听客户的观点、仔细聆听客户的观点2、接着同意客户的看法，设身处地、接着同意客户的看法，设身处地3、最后向客户介绍自己产品的利益、最后向客户介绍自己产品的利益 People donPeople

17、 dont care how much you know,t care how much you know, until they know how much you care them. until they know how much you care them. 人们不在乎你知道多少，人们不在乎你知道多少， 直至人们知道你在乎他们多少。直至人们知道你在乎他们多少。 销售陈述销售陈述-消除顾虑消除顾虑-肯定顾虑的合理性肯定顾虑的合理性-表示愿意帮助消除顾虑表示愿意帮助消除顾虑-面部表情要诚恳面部表情要诚恳-不要处处为自己辩护不要处处为自己辩护-不要不加理会，这样反而会加重顾虑不要不加理会，

18、这样反而会加重顾虑-提出事实支持你的解释提出事实支持你的解释 是误解是误解 是反对是反对 还是谈条件还是谈条件销售陈述销售陈述-要求订单要求订单1、选择性的结束、选择性的结束 您需要一件还是两件您需要一件还是两件2、特殊的交易、特殊的交易 如果三个月内能卖十件，您能得到额外如果三个月内能卖十件，您能得到额外3%的折扣的折扣3、尝试性订单、尝试性订单 您可以试试定购不同的规格，看看顾客的反应您可以试试定购不同的规格，看看顾客的反应4、直接要求订单、直接要求订单 看来您很认可我们的产品，我建议您先订看来您很认可我们的产品，我建议您先订5件件 销售拜访后的分析销售拜访后的分析 在这次拜访中我达到了我

19、事先定下的目标了吗在这次拜访中我达到了我事先定下的目标了吗? ? 如果是，那么我什么方面做的比较成功对达到目标如果是，那么我什么方面做的比较成功对达到目标特别有帮助特别有帮助? ?以后对拜访其他客户是否有帮助以后对拜访其他客户是否有帮助? ? 如果没有，那么我是因为做了或没做什么事情坊碍如果没有，那么我是因为做了或没做什么事情坊碍我达到目标了我达到目标了? ? 如果让我重复一次我会有什么地方做的不同如果让我重复一次我会有什么地方做的不同? ? 下次对这个客户拜访的新的目标是什么下次对这个客户拜访的新的目标是什么? ? 我什么时候进行下次拜访我什么时候进行下次拜访? ? 最后，立刻更新这个客户的

20、记录，同时也应该最后，立刻更新这个客户的记录，同时也应该记下下次拜访应带的材料或其他东西记下下次拜访应带的材料或其他东西。推销的基本原则推销的基本原则 推销是对话而不是说话推销是对话而不是说话 先解决心情再解决问题先解决心情再解决问题 先建立人际再建立生意先建立人际再建立生意 客户不仅是在购买产品，他还在购买与你和客户不仅是在购买产品，他还在购买与你和你的公司的关系你的公司的关系 当一切努力都不管用时，坚持下去等待机会当一切努力都不管用时，坚持下去等待机会收款工作收款工作货款未收回之前，就不算完成销售工作货款未收回之前，就不算完成销售工作 收款前应该准备什么收款前应该准备什么 知道客户的信用额

21、度预付款期限知道客户的信用额度预付款期限 了解客户应付的账款了解客户应付的账款 清楚客户付款的习惯清楚客户付款的习惯 想好客户对付款异议的对策想好客户对付款异议的对策王二毛先生应聘推销员，老板提问：王二毛先生应聘推销员，老板提问：“怎样出售老怎样出售老鼠？鼠？”二毛应声答道：二毛应声答道：“先免费送猫咪，再定期供应先免费送猫咪，再定期供应耗子。耗子。”老板大笑，当场拍板，定为营销主任。老板大笑，当场拍板，定为营销主任。 什么是陈列什么是陈列（Merchandising)Merchandising) 以最能诱导顾客的方式来展示产品以最能诱导顾客的方式来展示产品 将产品明显展示，提醒及加速顾客的购

22、买欲将产品明显展示，提醒及加速顾客的购买欲。 陈列的要素陈列的要素: 产品产品-Product-Product 呈现呈现-Present-Present 诱导诱导-Persuasion-Persuasion 顾客顾客-Person-Person 购买购买-Purchase-Purchase陈列的意义陈列的意义 加强公司及公司产品在顾客心目中的形象加强公司及公司产品在顾客心目中的形象 吸引顾客，刺激其冲动性购买吸引顾客，刺激其冲动性购买 增加客户对公司及公司产品的信心增加客户对公司及公司产品的信心 增加销售机会，帮助达成销售目标增加销售机会，帮助达成销售目标陈列的工作原则陈列的工作原则 确保产品

23、品种规格齐全、数量充足确保产品品种规格齐全、数量充足 获取良好的陈列位置获取良好的陈列位置 争取最大陈列面争取最大陈列面 确保价格同一，表示清楚确保价格同一，表示清楚 定期清理柜台定期清理柜台 通过通过POP材料强化产品系列材料强化产品系列 保证与客户的良好合作保证与客户的良好合作常用的陈列方法：常用的陈列方法： 常规柜台陈列常规柜台陈列 水平陈列水平陈列 垂直陈列垂直陈列 - 特殊陈列特殊陈列 陈列架陈列陈列架陈列 特殊托盘陈列特殊托盘陈列 堆头陈列堆头陈列 -陈列的基本方法陈列的基本方法 产品颜色集中产品颜色集中 产品种类归纳产品种类归纳 保持陈列面，防止缺货、断货保持陈列面，防止缺货、断货 将畅销产品陈列于黄金位置，以促进销售将畅销产品陈列于黄金位置，以促进销售团结协作，共创辉煌！团结协作，共创辉煌！