信任是如何建立的?又受哪些因素影响?
①信任中介?恐怕没那么容易
最近,电视剧《安家》正在热播,剧本围绕男女主人公的职业——房产中介展开,用大量的镜头展示了房产中介的服务过程,有策略、有专业、有温暖、有信任,当然也有质疑、甚至鄙视和指责……
(安家女主 房似锦)
电视剧虽然表现夸张了些,但无数事实告诉我:真实世界一点都不输给电视剧。不信你看,这不就是我吗?
中介是我,作为技术中介,我们会收获温暖和信任,当然也会遭到质疑和指责,会因为获得信任和肯定而获得力量,会因为做了很多努力反而被人误解而难过,当然也会因错失了“大单”而懊恼。
客户是我,我怎么会那么容易去相信中介的话?我要货比三家,中介的服务要做到位,当然中介费还要尽量少……
②信任的建立过程及影响因素
那么问题来了:怎么能让我这么个“精明”的客户来相信我这个技术中介呢?
带着这个疑问,也为了让本文更“可信”,本人查阅了专业的文献,发现已经有大量关于信任的研究,以期回答这两个问题:信任是如何建立的?又受哪些因素影响?
(1)信任的建立过程
陌生人之间的信任建立从计算型信任开始,经过了解最终达到认同型信任,当然,最终可能只有一少部分的信任能达到认同型信任。
(2)信任的影响因素
学者们从不同的角度研究了对他人/企业的信任的影响因素,主要结论如下:
研究者因素内容Mayer等外在因素受信方的能力、正直与善意内在因素信任倾向MaCllister认知因素受信方的可依赖性、可靠性、职业操守等方面的记录和声誉情感因素持续的情感投入曹玉玲企业特质因素专用性资产、供应商声誉、能力和可替代性关系因素沟通与信息共享、资源互补性、相互依赖性和合作经验环境因素文化兼容性、不确定性和契约制度谭云清初始信任提供商的善意、任务承诺和保障机制华冬芳直接因素声誉和创新中介能力间接因素专用性资产、沟通与信息共享以及平台网站质量曹光明等企业特质因素企业声誉、企业规模行为因素关系专用资产、信息分享和技术支持从现有研究来看,信任的影响因素主要有这么几个:施信方的信任倾向以及受信方的能力、声誉、专用性资产、机制、沟通与信息共享,以及双方的合作经验。研究也表明,影响对企业信任的最重要因素为能力和声誉。
③技术中介怎样才能被信任
与房产中介类似,技术中介也是为技术交易的双方提供服务,但技术中介又与房产中介不同,技术本身就更加的复杂,技术交易主体的情况也更加的复杂,下图为技术交易中的主体及特点。
技术的复杂性加上交易主体的复杂性,使得技术交易中的信任更难,对中介的要求也更高。在有技术中介参与的交易中,除了供需双方之间的信任以外,技术供需方对技术中介的信任也尤为重要。那么技术中介要如何获得信任呢?简单来说,有以下几个方面。
- 有很多客户、还有一些大客户、有良好长期的未来——声誉好;
- 服务客户要配专门的人根据客户的情况做专业的事——专用性资产;
- 有足够的资源解决问题、促进供需的深度合作、保障交易的全过程顺利进行——中介能力;
- 合理的保障机制,供给方提供了技术/方案能按照预期获得收益,便捷的申诉机制——保障机制;
- 信息分享和沟通要及时、进度的跟踪和把控要到位——沟通与信息共享;
- 平台操作简单、方便,功能满足需求——平台质量。
④作为技术中介,“液态空间”做了什么
“液态空间”作为中国首个开放式创新中介服务平台,在技术市场中扮演着技术中介的角色,那么“液态空间”是否值得信任呢?
(1)声誉。“液态空间”是由上海迅孚合创投资开发并运营,而上海迅孚合创的母公司为北京迅孚,是有着十五年历史的专业服务公司,为标志雪铁龙、丰田、捷豹路虎、沃尔沃、利勃海尔、麦格纳、李尔座椅、阿斯顿马丁、迈凯伦、大众汽车、保时捷汽车、菲斯科、戴森等国内外汽车主机厂和零部件公司提供技术服务,口碑相传,在业界有着良好的声誉。
(2)专用性资产,也就是为特定事情的专项投入。“液态空间”在服务客户过程中采用项目制,根据客户需求的不同,配备与之相适应的项目经理和项目成员,使服务过程更专业、更畅通。
(3)中介能力。主要表现在两个方面:①服务专业,流程规范。作为有着多年专业服务经验的公司,积累了丰富的专业服务经验,业务伊始就建立了合理、规范的线上线下服务流程和体系,保障服务的有序开展;②全方位的资源网络。在汽车行业深耕多年,无论是与主机厂、零部件、技术服务公司,还是与高校、协会和地方园区都建立了各种方式的联结,组成了全方位的资源网络。
(4)保障机制。首先,从平台搭建到各种合作协议的编撰都与国内顶级律所合作,建立了一套有法律保障的服务体系;其次,在开发客户的过程中对合作客户进行审核,详细了解客户相关项目的经费情况,保障项目奖励的发放;再次,建立申诉机制和信用体系,平台用户均可通过各种渠道向平台投诉,平台会根据信用情况给予注销账户、永不合作等不同程度的处罚。
(5)沟通与信息共享。建立专线沟通机制,企业可通过平台设置的“专线”与参与者进行沟通,同时,平台与用户建立了线上线下等多种沟通机制,保障信息的有效传递。
(6)平台质量。“液态空间”平台是中国首个基于开放式创新理论开发的平台,包括创新服务平台、后台运营管理系统和客户企业端三个子系统:系统架构上总体采用数据中台、业务中台和应用系统的三层体系结构,每一层都能独立进行动态扩展,也能与第三方系统进行动态交互。数据管理方面,对海量且多种多样的创新服务数据,平台采用RDS来管理结构化数据、OSS来管理非结构化数据,并对外提供数据服务;面向不同的平台用户,平台提供了不同的业务系统,系统权限也支持在操作和数据层面进行细粒度的配置。
作为技术中介(其实是任何服务业)都有这样的作用甚至使命,那就是——你刚好需要,我刚好专业。当然,你可能不信,因为信任不是生来就有的,是日久方见的,请拭目以待!