以如家为例:如何正确发布危机公关声明?
4月5日晚间,一则《20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭》的视频引起了社会各界的广泛关注。
视频如下:
北京望京798和颐酒店女生遇袭http://v.qq.com/boke/page/a/0/k/a01926xbt9k.html
@弯弯_2016还发布了长图文对事件进行了详细的描述,PR媒体君截取其中部分内容:
在事情曝光之后,如家和颐酒店被推向了舆论的风口浪尖,4月6日,如家酒店集团发布公关声明。
这份给你的感觉是什么?在评价之前,我们先确定一下,危机公关声明的作用在于:第一时间消除与公众存在的误会,取得当事人和公众的谅解,将整体舆情向对企业品牌有利的方向引导。。
PR媒体君认为,这声明缺少2个点:
◆ 缺乏道歉和承担责任
遭受当事人和民众的质疑,第一时间有一个明确的态度。只是说“希望x好,希望解决”,并没有将声明升华。
态度明确后,要担当责任。一旦确认事实,就要做出补救,比如精神损失费、健康检查费、误工费等等,给当事人带来的直接间接损失,这个时候公关要站在用户角度、大方点、细心点总没错。
◆ 缺乏同情心
一份态度强硬的声明,不带一丝感情,没有一点点诚意,这个更多的是体现在对当事人健康、受惊吓程度等方面关心,毕竟当事人是因为人身安全受到威胁才写出这些举措的。如家是不是可以帮当事人联系医院做检查?
另外,如家酒店集团针对此事还发布了一份声明:
对比前一份声明,这份公关声明态度上似乎有了改善,但是长篇大论已人尽皆知的客观事实,而对事情的处理一句带过,完全没有说明针对此事采取了哪些具体措施。声明依然缺乏诚意和歉意,亦没有提到酒店需要承担的最基本的责任:为客户提供安全保障,安保问题不解决,让顾客如何放心入住?
记住一点,当危机事件发生的时候,作为公关,不要总盯着事件的来龙去脉,分析谁对谁错,这些是法院、律师要关心的。公关要关心的是---取悦或者安抚当事人和民众。
本文由PR媒体(ID:PRmeiti)原创
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