胖东来模式做服务｜胖东来企业参访，教你如何靠服务打败同行
马云称赞它：“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。
雷军称赞它：“在中国零售业一直是神般存在。”
中国连锁协会会长郭戈平参观完它说：“这绝对是中国最好的店。”
被收入美国哈佛商学院案例库的中国民营服务型企业仅有两家，一家是它，另外一家是海底捞。
在河南许昌和新乡有一家家喻户晓的企业，每开一个店面，都会引来当地老百姓的集体狂欢，整座城为他消费打打卡，警察叔叔为他控制秩序，曾创下开业1小时就因太火爆而老板亲自致歉并关门送客。
这家企业就是胖东来，让零售巨头纷纷败北的超级存在。
01｜胖东来的前世今生
1995年，下岗职工于东来和亲戚一起开了一间40平米的烟酒小店，取名“望月楼胖子店”。这就是胖东来的前世，从成立之初，就做出了“用真品，换真心”的承诺。
1997年，这家店正式更名为“胖东来烟酒有限公司”。并陆续开设分店，并于1999年将“量贩”这种业态带入许昌。2020年，疫情之下，胖东来新乡店开业，引来大批当地百姓排队购买。截止到目前，胖东来在河南已经开设30多家分店，营业额70多个亿。
胖东来在河南是其他连锁企业的噩梦，只要他开店方圆一公里内就是其他超市的 “坟场”。家乐福来了，倒闭；丹尼斯来了，倒闭；沃尔玛甚至因为忌惮它在附近，筹备了 6 年都不敢开业！以至于2012年，为了良好的商业竞争，胖东来不得不宣布每周二闭店，然而因为市民的反对，之后又取消了该政策。
凡是去过胖东来的顾客，无一不对他的服务津津乐道。买的踏实，买的开心，是顾客对于胖东来一致的评价。“不满意就退货”，哪怕是用了半瓶的香油，只剩一粒水果的果盘，吃了半袋的瓜子，只要你去退货，胖东来都会二话不说退货。因此有这样的传言，许昌和新乡的消费者不管去哪个城市购物都觉得不舒服，因为他们被胖东来惯坏了。
02｜去胖东来学什么
纵观胖东来将近30年的发展史，你会发现他的成功其实非常的“朴实”，是我们所有商业经营者都应该做到的。的确，简单的事情重复做，是成功的最大秘诀。那为什么成功的就只有胖东来呢，从它的发展历程，我们可以学到什么呢？
第一、门店管理，极致服务
胖东来的门店管理非常精益，他们把员工的职责标准做的非常精细，公司的规章制度可执行、专业化、精益化。为了落地管理制度，胖东来专门设立了一个岗位实操小组和一套岗位实操标准来落实这种精益化的管理。这个实操小组由各部门精兵强将兼职组成，目的是让公司每个岗位都有工作标准，组织和监督各部门的实际情况，指定岗位实操手册，并吸取一线员工的反馈意见。
这套实操标准是由一线员工制定，从实践中来，保证了标准的可操作性，也满足了新生代员工的需求——个性发挥和创造性。
除了管理制度的精益化，胖东来在门店服务方面做到极致化。本着照顾好每一位顾客，服务好每一个顾客，胖东来在售前、售中、售后服务方面都必须达到让客户满意。
在售前，胖东来在门店中专门设立了带有休息凳的老年购物车，方面老年人行走劳累时使用；为带宠物的顾客，专门设立了安全的宠物笼子。更不可思议的是胖东来会在显著位置提醒顾客理性消费。
在售中，胖东来门店的陈设堪称典范，规划整齐，一目了然。在每一项商品面前，胖东来都特别详细的对这个商品进行了描述，产地、原料、生产日期、如何使用、使用注意事项等等。
在售后，除了承诺“不满意就退货”，胖东来的售后其他服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。
第二、关心员工，以人为本
人才，永远是企业的重中之重。精细化的门店管理，带来的极致的服务，而这一切都离不开员工。胖东来对于员工的关怀体现在方方面面。
首先，在工资水上，胖东来的员工薪资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此。
第二，分红极致。除了工资，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给予员工，自己每年只拿300多万工资。
第三，不仅规划员工的职业生涯，还帮助员工进行生活规划。于东来说：在胖东来，不仅教员工如何工作，还要教他们如何享受生活，因此胖东来除了引导员工进行职业生涯规划，还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。这样为员工着想，员工岂能不真心为顾客服务呢。
第三、企业文化=规章制度
说到企业文化，很多企业把它当成墙上的公告，作用仅仅是为了向他人展示。然而，胖东来却不是这样。
首先，胖东来的企业文化是老板对员工的承诺。胖东来的企业文化是：公平、自由、快乐、博爱，在胖东来的文化指引手册中充分的体现着对员工的关爱和尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。
第二，企业文化与规章制度挂钩。将价值观和企业文化演绎成严格而细致的规章制度，让胖东来的员工有章可循，有流程看参考落地。
03｜为什么去学习胖东来
消费升级的时代背景下，商品物质极大丰富，而同质化竞争又非常的激烈，如何才能在竞争中立于不败之地呢？唯有极致的服务。我们曾经参访过日本的7-ELEVEN，感叹日本的服务竟然细节到方方面面，我们也曾参访过美国的Costco，感叹他的性价比和会员服务体系。而胖东来的服务理念和管理体系，更值得我们中国的企业去学习。
心里没有顾客，供什么财神都是无用。心里有了顾客，如何将对顾客的爱体现在服务上，这就是我们学习参访胖东来的意义所在。
参访行程
备注：
1、本参访适合企业高管、创业者、投资人、商业研究人员等
2、本参访可根据参访目标和议题定制
3、本次参访地点为河南许昌或新乡
成团在即，就等你来！赶紧私信咨询吧！
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