User Journey Map | 用户旅程图
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今天我们系统的来整理下用户体验&服务设计类型的项目中的必备工具——User Journey Map用户旅程图。因其自身的叙事性/视觉化的特点，用户体验地图可以帮助更好地理解以及落实用户视角的体验 & 需求。
上菜啦！
What is User Journey Map
User Journey Map是表现一段时间周期内跨触点的状态下用户与产品/品牌之间关系的视觉化的方法，用户旅程图有多种形式与格式。通常来说，它阐述了一条时间线上用户和产品之间所有的接触点 (touchpoints)，以及这条时间线包含所有用户与产品互动交互所使用到的频道 (channels) 的信息。
Takeaways:
- 包含一定时间周期的时间线
- 包含所有用户与产品互动过程中的触点与频道
- 用视觉化的方法表达关系
大概长相
Categories of User Journey Map
User Journey Map可以按照3个不同的维度来进行分类：
existing experiences 现有体验流程
new experiences 理想体验流程
现有体验流程是描述现有的实际使用场景的用户路径；理想体验流程是描述理想状态下计划中但还没有实际存在的被设计的体验流程。
high-level journey map 全局旅程图
detailed journey map 聚焦特定时间周期的旅程图
旅程图的基本框架包含不同体量的体验周期的各个阶段。这个体验周期可能是全局首尾相连 (entire end-to-end experience) 的旅程图，也可能是聚焦在具体细节表现短短的几分钟的旅程图。
research-based journey map 以调研为基础的旅程图
assumption-based journey map 以现有认知经验为基础的旅程图
以一手调研数据为基础进行产出的旅程图通常会对项目发展有更好的指导意义；以现有认知经验进行假设的旅程图可以帮助我们更快速的开始，同时慢慢明确who to ask what, when, and where.
How to do a User Journey Map
用户旅程图由上至下分成3个区域：Zone A/ Zone B/ Zone C。虽然旅程图的产出会跟随具体的使用场景的变化，但他们趋近于一个统一的视角及分析模型。
Zone A - The Lens
Zone A的区域通过用户原型以及使用场景的约束提供了整体地图的限定条件，同时阐述了用户旅程图的背景及目标。
01: a persona (who) 用户画像
02: the scenario (what) 使用场景
Zone B - The Experience
Zone B视觉化的体验路径是整体用户旅程图的核心。通常我们会把旅程分为几个重要阶段，在各个细分阶段里详细的描述用户动作、用户心理以及感受变化。一手调研中收集的引述及视频资料可以作为重要的支撑佐证情绪体验的曲线变化。
03. phases of the journey 体验阶段细分
04. actions 用户行为
05. thoughts 用户心理/洞察
06. emotional experience 情绪曲线
Zone C - The Insights
Zone C的部分进入到了商业目标与洞察管理的阶段。这部分需要深入的定义痛点与发现，同时以此为基础找到进一步的项目机会点。
07. opportunities 机会点
08. internal ownership 内部生态
Case Studies
结合实际案例看下User Journey Map用户旅程图的使用：
毛毛师太终于更新了，老母亲（bushi）留下了激动的泪水～