为客户带来价值，经营的开始

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客户的价值

华为创始人任正非说：“从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身就是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。”

阿里创始人马云给阿里定的价值观第一条是：客户第一、员工第二、股东第三。我们为客户服务，客户给我们付费，让我们生存下去。

真正影响企业持续生存并获得成功的主要重心不是公司的战略目标，也不是发展战略和运营流程，而是专注于为客户创造价值的能力。彼得·

德鲁克说：“企业的目的就是创造客户”。是客户让企业有生存的必要，没有客户，就没有企业。所以任何一个企业都要尊重客户，接近客户，去了解客户的需求，发现客户的价值。

客户价值可以从几个方面来理解，首先是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值。其次是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值。

但是现实中，很多企业并未意识到客户的重要性，他们往往盯着竞争对手，随着竞争的变化来确定自己企业经营的策略，这是非常错误的。首先是客户给我们创造价值，不是竞争对手给我们收入。我们应该是考虑我们能给客户带来哪些价值，让客户忠诚地买自己产品或服务，这才是经营的根本，并不是说不管竞争对手，而是把服务客户放在第一位，竞争对手只是我们参考学习的对象。

有些企业认为做好产品，自然就有客户了，客户会自己找上门来，这是在物资短缺时代的思路。在物质短缺时代，人们最大的需求是先有后优。现在是生产过剩阶段，只有产品是不行的，产品是为客户服务的，客户不认可产品，企业是无法生存的。

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为客户改变

很多企业在过去的20年间，都经历了巨大的变化：制造活动实施了全面质量管理，供应活动正努力向即时管理方向过渡，信息技术的运用使得企业内部流程效率大大提高，管理人员的数量也在减少。但是对于客户所做的努力并没有太大的改变。

为了应对当下的挑战，今天的企业需要更好地理解客户的需求，更好地提供真正的价值。如果企业从专注制造产品的做法转向满足客户的真正需求，那么企业进入市场的方向就应该有重大的改变。顺应客户时代的到来，企业需要做出重大的改变。

现在很多企业已经在做出改变，他们喊出了“以客户为中心”，“客户至上”、“客户就是上帝”的口号，并开始落地执行。一个能够创造客户价值的公司应该一切从客户开始，为客户创造价值，由客户的偏好决定企业的技术和服务所付出的努力，由技术和服务的价值引导资源的投入，最后获得公司的资产和核心能力，这样的企业才会被确认是拥有市场能力并能实现持续成长的企业。

工业时代的企业观点，管理者关注的是企业自身的价值链，也就是企业自身的各个作业环节的过程。员工关注的是企业产品与过程质量，企业所做的价值创造是在自己的封闭

的体系内完成的，价值创造的过程与市场是分离的。传统企业的关注焦点和企业对于价值链的关注，是向消费者转移产品所有权。但是，消费者的目标越来越表现为获取他们想要 的体验，而未必一定是产品的所有权。所以，企业需要能够以客户的思维模式进行思考。这就要求企业学会放弃过去习惯的思维方式和管理方式。

企业所做的很多努力为什么不能够提升客户的购买愿望，反而让客户离企业越来越 远。根本的原因就是企业受自己的思维模式的误导：过多地强调了自身的价值追求，却忽略了客户的使用过程的价值。越来越多的企业行为给客户带来的是更多的困惑和疑虑，如果企业的行为导致客户无法做出选择，那么客户只有放弃选择，放弃产品或服务。因此，企业真正需要改变自己的思维模式

而保持和客户思维模式的契合，企业只有一个立场，就是客户的立场。

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客户促进企业发展

随着生产过剩时代的到来，客户的选择变得越来越多，可替代的产品和服务越来越多。客户开始挑选那些真正给自己带来良好体验的产品和服务。这也为企业发展提供了方向，满足客户需求，引领客户需求已经成为企业发展的竞争力。

企业的竞争能力不再是由企业内部的资源决定，而是由客户资源决定，因而需要企业转变自己对于市场和客户的认识，需要企业从内部视角转换到客户视角。要改变这种情况，仅从理论上去理解还不够，因为问题的关键是如何让企业从客户的角度来设计和组织企业的所有活动。比如微软公司，当一个产品成为热销产品时，他们会组织小组研究消费者下一个需求是什么，从而提前准备好替代这个热销产品的新产品。Windows已经从windows95到了现在的windows11，office也是从office

97到现在的office2022，这就是在引领客户需求。

同样，苹果公司也是提前设计下一款产品，通过与消费者不断地互动，苹果公司了解了客户的需求，生产出满足客户需求的产品，甚至引领客户需求的产品，从而在市场竞争中占据了优势位置，保持市场领先地位。

很多公司甚至让客户参与到产品设计中去，比如特斯拉允许客户参与汽车的设计，定制自己的汽车部分功能。

中国现在也有很多定制生产的工厂，他们不是先生产出产品去市场上销售，而是根据需求订单来进行生产，在不远的将来，一定是客户定制化生产的时代，企业库存会很少，都是依据需求生产，实现按需生产，客户参与到产品的制作流程中去，为企业发展提供动力。

今天的竞争却依赖于完全不同的、新的价值创造方法—基于以个体为中

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专注客户

新的经营模式不是经营活动向客户转移，要求客户来进行企业的经营；而是强调“以客户为中心”，为客户提供更好的产品与服务。它不是企业与客户之间的责任分配，更加不能理解为是分工，它是围绕客户为中心的企业实践。

所有企业都需要认真对待客户，并保持企业的运作模式与客户需求相匹配。一些公司不断扩大企业自身的能力，一味地追求产品品种更多、企业规模更大。如果企业不能够专注于自己的客户，这个公司不会具有真正的竞争优势。

对于企业管理者来说，要把自己的工作重点从公司的内部转移到客户身边，经理人需要关注的不是企业内部人员如何工作，而是需要关心客户在做什么，客户需求什么，围绕客户需求来确定企业工作内容，公司的成功来自于客户的认同，而他们也

必须为此负责。

新的企业为什么能够取代强大的老企业，就是因为新的企业能够专心一致地集中力量寻找突破口，而传统的居领导地位的企业，反而因为拥有太多的信息和机会，经不住诱惑以及资源雄厚的条件，设定了太多的目标，结果失败。今天在市场中领先的企业，都归功于它们的专注和一心一意。

企业管理者要找到自己的客户、集中焦点、服务好自己的客户。无论经历什么样的市场环境变化，所有成为市场领先的企业所表现出来的共性是：经理人能够聚焦于客户。要跟上环境的变化，就必须研究消费者的当下的需求和未来需求并做出响应，必须针对竞争提供的选择快速做出调整。现在知识更新在不断加快，企业跨界经常发生，竞争经常来自行业外部，“打败你的不是竞争对手，颠覆你的不是同行，而是传统思维和落后观念”、“时代抛弃你的时候，连招呼都不打！”就是当下的最真写照。

所以要想企业保持活力，就要专注客户，时刻关注客户变化，环境变化，做好企业竞争的正确应对。

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打破客户和企业的边界

小米手机、格力空调、海尔电冰箱、美的电器、好太太抽油烟机等等每一个品牌都是人们生活的一部分，这些企业已经和客户实现无边界融合。他们已经深入人心，人们在有需求时会立即想到他们。

新兴企业的快速成长，百度、阿里巴巴、携程、腾讯等，这些企业也因为寻找到客户生活的需求，并有能力以最快捷的方式满足客户的需求，让企业自身和客户的生活融合在一起，就有了生存的空间，并获得了快速的成长。

有些企业的销售和客户之间是猎手和猎物的关系，这样的关系导致了企业不断地推出新的产品，销售人员不断地寻找客户，让客户和企业站在了对立的立场上，企业无法持续生存，

客户也厌倦了产品和企业。

当客户可以全程参与产品或服务的所有环节的时候，客户和企业之间就形成了相互依存的关系，通过与客户之间的共同创造，企业可以更充分地理解客户及其趋势的变化，客户能够根据自己的观点和需求，来指导企业为他们创造价值，从而达成资源的合理有效利用。

客户作为经营的第一个基本元素，客户价值决定经营的价值，这就需要经营者站在客户的立场，运用客户的思维方式，集中公司的资源，打破企业与客户之间的边界，与客户互动，一起创造价值。

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